Aptarnavimo automatizavimas

Ar pavargote gaišti laiką atliekant perteklines ir nesvarbias aptarnavimo užduotis?

Pasikartojantys procesai dažniausiai bereikalingai eikvoja jūsų agentų laiką ir įmonės išteklius.

Ar žinojote, kad…

86% pirkėjų už puikią klientų patirtį yra pasirengę mokėti daugiau.

Todėl labai svarbu pasirūpinti, kad klientų aptarnavimas būtų veiksmingas ir efektyvus. Tai galima užtikrinti pasitelkus automatizavimą ir sumažinus pasikartojančių užduočių skaičių.

Kas yra aptarnavimo automatizavimas?

Klientų aptarnavimo / pagalbos teikimo automatizavimas – tai pagalbos teikimas klientams pasitelkiant dirbtinį intelektą arba programinę įrangą, kuria daugiausia automatizuojamas darbo eigos valdymo procesas. Vienas iš pritaikymų – automatizavimo taisyklės leidžia aptarnavimo skyriaus agentams sutelkti dėmesį į svarbesnes užduotis. Todėl klientų aptarnavimo automatizavimas gali padidinti jūsų darbuotojų produktyvumą ir kartu sustiprinti santykius su klientais.

Aptarnavimo automatizavimo privalumai

Didesnis klientų pasitenkinimas

Automatizavus nesvarbias kasdienes užduotis įmonės paprastai gali padidinti našumą ir sutelkti dėmesį į klientus, kuriems reikia ypatingo dėmesio. Dėl to pagerėja atsakymo laikas ir klientai tampa laimingesni. 

Didesnis darbuotojų produktyvumas

Klientų aptarnavimo automatizavimas leidžia jūsų agentams būti pasirengusiems ir sutelkti dėmesį į svarbiausias kasdienes užduotis. Kokybiška klientų aptarnavimo automatizavimo programa leidžia paskirstyti klientų užklausas pagal poreikius, o tai galiausiai pagerina jūsų verslo procesus. Aptarnavimo tarnybos funkcijos, tokios kaip taisyklės ir ataskaitos, padeda pagerinti bilietų išsprendimo laiką ir padidinti produktyvumą be nuolatinės priežiūros. 

Mažesnės išlaidos

Pagalbos teikimo automatizavimas gali sutaupyti ne tik laiko, bet ir pinigų. Dėl aptarnavimo procesų automatizavimo nereikia samdyti papildomų darbuotojų. Vietoj to galite sukurti automatizuotą sistemą ir gauti daugiau pelno už mažesnę kainą.

Kaip nustatyti aptarnavimo automatizavimą?

Norint paruošti klientų aptarnavimo procesų automatizavimą, reikia veiksmingos ir efektyvios aptarnavimo tarnybos automatizavimo priemonės. Be abejo, jūsų pasirinkta priemonė priklauso nuo jūsų įmonės pageidavimų ir poreikių. Pavyzdžiui, jei turite skambučių centrą, logiška, kad ieškote aptarnavimo automatizavimo priemonės, turinčios automatizuotų funkcijų, pavyzdžiui, automatinio atgalinio skambučio, IVR, skambučių perkėlimo ir kt.

Tačiau jei ieškote visapusiško pagalbos teikimo automatizavimo sprendimo, jūsų verslui pravers aptarnavimo tarnybos programinė įranga, tokia kaip LiveAgent. Aptarnavimo tarnybos programinė įranga – tai klientų aptarnavimo sistema, kuri stebi klientų užklausas jūsų pasirinktose keliose platformose, kuria ataskaitas, automatizuoja pasikartojančias nesvarbias užduotis / procesus ir kt. Be to, LiveAgent yra aptarnavimo tarnybos sistema, kuri gali siūlyti įvairias prenumeratas, priklausomai nuo jūsų verslo tikslų.

Tačiau prieš pasirinkdami aptarnavimo tarnybos sprendimą, turite apsvarstyti, ar pasirinktos sistemos siūlomos aptarnavimo automatizavimo funkcijos jums bus naudingos. Štai keletas „LiveAgent“ automatizavimo funkcijų:

Laiko taisyklės

Laiko taisyklės – tai aptarnavimo skyriaus automatizavimo funkcija, kuri aktyvuojama pagal laiką, o ne pagal veiksmą. Pavyzdžiui, jūsų įmonė gali nustatyti laiko taisyklę, pagal kurią tolesnio pasiteiravimo el. laiškas bus išsiųstas po 48 valandų.

Taisyklės

LiveAgent taip pat siūlo taisyklių funkciją, kuri leidžia jūsų prekės ženklui automatizuoti procesus, tokius kaip bilietų sprendimas, bilietų perkėlimas, žymų pridėjimas ir kt.

IVR

Interaktyvus balso atsakiklis tai automatinė telefono sistema, kuri renka ir teikia informaciją klientams. Sistema bendrauja su skambinančiaisiais ir atlieka atitinkamus / prašomus veiksmus. Pavyzdžiui, ji gali:

• sujungti klientą su atitinkamu skyriumi.
• pasiūlyti atgalinį skambutį, jei laukimo eilė per ilga

Dėl to jūsų įmonė gali pagerinti atsakymo laiką ir sumažinti skambučių perdavimų skaičių paprasčiausiai automatizavusi skambučių aptarnavimo procesą. 

Automatinis atgalinis skambutis

Automatinio perskambinimo funkcija yra viena iš skambučių centro funkcijų, leidžianti klientams prašyti perskambinti, kai eilė yra per ilga ir nėra laisvų agentų. Taip išvengsite nuvilti klientus, sukursite sklandų agentų darbą ir pagerinsite bendrą klientų patirtį.

Automatizuotas bilietų paskirstymas 

Automatinis bilietų paskirstymas– tai funkcija, užtikrinanti, kad kiekvienas jūsų klientų aptarnavimo atstovas gautų optimalų bilietų užklausų kiekį. Optimali bilietų apkrova skiriasi priklausomai nuo įmonės. LiveAgent leidžia nustatyti optimalią, pageidaujamą bilietų apkrovą savo komandai, naudojant keturias skirtingas paskirstymo parinktis: vidutinis arba maksimalus panaudojimas, skambinimas visiems ir atsitiktinis paskirstymas.

Visos šios funkcijos leidžia automatizuoti perteklinius aptarnavimo procesus.

Taigi, kaip LiveAgent sistemoje galite nustatyti aptarnavimo automatizavimo funkcijas?

Liveagent sistemoje taisyklių konfigūravimo ekrane vos per kelias minutes galite nustatyti priskyrimo taisykles ir pranešimų taisykles. Peržiūrėkite mūsų išsamų internetinį seminarą ir sužinokite daugiau. 

Jei LiveAgent sistemoje kyla problemų nustatant automatizavimo funkcijas, nedvejodami kreipkitės pagalbos į mūsų klientų aptarnavimo skyrių.

Pagalbos teikimo automatizavimo tobulinimas

Patarimai:

Automatizuokite el. laiškų persiuntimą

Kokybiška klientų aptarnavimo sistema gali automatiškai persiųsti visus jūsų el. laiškus į vieną platformą, kurioje jie bus pateikiami surūšiuoti. Tokiu būdu visas klientų užklausas galėsite turėti vienoje vietoje. Be to, sistema turi galingų funkcijų, leidžiančių jūsų agentams peržiūrėti visą informaciją apie klientą iš CRM tiesiai biliete. Taip pat galite nustatyti, kad el. laiškai turėtų bilietų įvertinimą ir tokiu būdu iš karto gauti atsiliepimus.

Sukurkite bilietų organizavimą

Netvarkingai laikomos klientų užklausos gali pakenkti bet kuriam prekės ženklui. Tinkama klientų aptarnavimo centro sistema, kurioje yra automatizavimo funkcijų, leidžia sukurti žymas, kurios greitai gali užtikrinti puikų bilietų organizuotą laikymą jūsų agentams. Be to, žymos atlieka didžiulį vaidmenį nustatant aptarnavimo automatizavimo procesus. Pavyzdžiui, jei turite bilietą su žyma SKUBU, galite nustatyti taisyklę, pagal kurią jūsų agentai automatiškai nustatys šių užklausų prioritetus.

Nepiktnaudžiaukite automatizavimu

Svarbiausias patarimas, kaip patobulinti pagalbos teikimo automatizavimą, yra nepersistengti. Kad ir kaip stengtumėtės sumažinti žmogaus įsikišimą bandydami sukurti visiškai automatizuotą verslą, per didelis automatizavimo mastas gali duoti priešingų rezultatų. Nesupraskite mūsų klaidingai – automatizuotos darbo eigos gali panaikinti pasikartojančias užduotis ir atitinkamai pagerinti klientų užklausų sprendimo laiką. Tačiau klientai nenori visą laiką bendrauti su robotais. Visada įsitikinkite, kad pirmiausia galvojate apie savo klientus ir automatizuojate tik pagrįstus ir jūsų nišai naudingus procesus. 

Atraskite daugiau