Automatizuotas klientų aptarnavimas

Kas yra automatizuotas klientų aptarnavimas?

Automatizuotas klientų aptarnavimas yra procesas, suteikiantis galimybę padėti nedalyvaujant agentui. Ką tai reiškia? Na, tai reiškia, kad yra automatizuojami tam tikri klientų pagalbos veiksmai. Pavyzdžiui, jūs galite nesunkiai sutaupyti daug agentų ir klientų laiko, sukurdami automatinius elektroninius laiškus dėl registracijos ar užmiršus slaptažodį. Automatizuojant tokias pasikartojančias užduotis, jūsų klientų pagalbos komanda gali sutelkti dėmesį į kitas klientų užklausas.

Tačiau svarbu paminėti, kad ne visa automatizacija yra naudinga. Naudojant per daug automatizacijos, jūs galite pasiekti atvirkštinį efektą. Norint patenkinti klientą, kai kuriais atvejais yra reikalingi ir žmogaus įsikišimo elementai. Todėl įsitikinkite, kad jūs optimizuojate/automatizuojate tik pasikartojančius procesus. Mes sukūrėme 4 punktų sąrašą, kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir klientų aptarnavimo patirtį, naudojant automatinį įrankį.

Kokie yra automatizuoto klientų aptarnavimo privalumai?

Klientų aptarnavimo automatizavimo privalumai apima:

• Greitesnį atsakymo laiką
• Klientų pasitenkinimą
• Organizuotą darbo srautą
• Klientų išlaikymą
• Padidėjusius pardavimus/pelną

Kaip jūs galite automatizuoti klientų aptarnavimo procesus?

Norėdami automatizuoti kai kuriuos nuobodžius klientų aptarnavimo procesus, turite turėti tam tikslui skirtų įrankių. Pagalbos tarnybos programinė įranga yra funkcionalus automatizavimo įrankis, kuris jums leidžia tvarkyti visas klientų užklausas vienoje vietoje. Ką tai reiškia? Klientų aptarnavimo programinė įranga iš skirtingų bendravimo kanalų surenka visas klientų užklausas, kad jūsų agentai galėtų efektyviai susitvarkyti su klientų aptarnavimo problemomis vienoje vietoje. Dar daugiau, funkcijos leidžia automatizuoti kai kuriuos pasikartojančius procesus. Apžvelkite būdus, kaip galite automatizuoti aptarnavimo komandos veiksmus, naudojant klientų aptarnavimo sprendimą.

5 pagalbos procesų automatizavimo būdai

Paruoštos žinutės

Pirmasis būdas, kaip automatizuoti pasikartojančius klientų procesus yra sukuriant paruoštas žinutes, arba kitais žodžiais tariant, atsakymų šablonus. Atsakymų šablonai yra pagalbos tarnybos programinės įrangos funkcija, kuri jums suteikia galimybę turėti iš anksto paruoštus atsakymus.

Pavyzdžiui, jei jūs esate e-komercijos parduotuvė, jūs greičiausiai sulaukiate daug vartotojų užklausų apie užsakymus, grąžinimus ir pan. Todėl galite sukurti atsakymų šablonus dėl grąžinimų. Naudojant juos, jūs galėsite greitai ir profesionaliai pateikti visą reikalingą informaciją.

Tačiau ne visuomet naudinga siųsti iš anksto paruoštus atsakymus. Klientams nepatinka kalbėtis su robotu. Mes patariame naudoti atsakymo šablonus į juos šiek tiek suasmeninant, kad pagerintumėte kliento patirtį. Pavyzdžiui, galima įdėti kliento vardą arba užsakymo informaciją ir pan.

Elektroninių laiškų šablonai

Klientų aptarnavimo įranga savo klientams siūlo iš anksto sukonfiguruotus elektroninių laiškų šablonus. Ką tai reiškia? Jūsų klientų aptarnavimo atstovas gali sukurti elektroninius laiškus, kuriuos, įvykus tam tikriems veiksmams, programinė įranga išsiųs automatiškai. Pavyzdžiui, jūs galite sukurti padėkos laišką, jei klientas susisiekia su jūsų pagalba pasibaigus tarnybos darbo valandoms. Papildomai, jūs galite automatizuoti pagalbos procesus pamiršus slaptažodį ar elektroninio pašto adresą ir/arba registracijos elektroninio pašto adresą, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovams nereikėtų spręsti šių pasikartojančių techninių užklausų. Bendrai, elektroninių laiškų šablonai pagerina bendravimą su klientais, nes jiems nereikia susisiekti su agentais dėl patvirtinimo.

Klientų eilės organizavimas

Jūsų klientų aptarnavimo eilės organizavimas yra raktas į efektyvią pagalbą. Jei jums trūksta struktūros, jūsų eilės bus labai ilgos ir gali sukelti klientų ir agentų susierzinimą.

Pažvelkime į pavyzdį;

Klientas eilėje laukia geras 20 minučių. Kai klientas yra sujungiamas su įmonės darbuotoju, jis sužino, kad jis bus nukreipiamas arba jam reikės palaukti agento dar ilgiau. Tokia situacija gali būti erzinanti ir greitai paaštrėti.

Norėdami užkirsti kelią tokioms situacijoms, jūs galite automatizuoti savo klientų aptarnavimo eilės procesus. Kad išvengti panašių situacijų, pagalbos tarnybos sprendimas siūlo kontaktų formas arba IVR. Šios funkcijos leidžia klientui iš anksto pasirinkti reikalingą skyrių ir tokiu būdu sutrumpėja nereikalingas laukimo laikas.

Žinių bazės straipsniai

Kliento portalas yra savitarnos galimybė, kur svetainės lankytojas gali rasti reikalingą informaciją, nelaukdamas klientų aptarnavimo agento. Klientas taip pat gali dalyvauti klientų diskusijose ir gauti reikalingos pagalbos iš kitų vartotojų arba peržiūrėti įmonės žinių bazės straipsnių skyrių. Žinių bazės straipsniai gali būti pateikti kaip vadovas, vaizdo įrašas arba tiesiog paprasta produkto/paslaugos informacija.

Darbo srauto automatizavimas

Tinkama pagalbos tarnybos programinė įranga užtikrina jums galimybę automatizuoti klientų aptarnavimo darbo srautuss ir pasiekti geriausią komandos produktyvumą.Tokios funkcijos kaip Taisyklės ir Masiniai veiksmai jums padeda automatizuoti užduotis, kurias jūsų agentai turėtų atlikti rankiniu būdu. Nustatydami taisyklę, jūs nustatote jungiklius, sąlygas ir galiausiai – veiksmus. Masiniai veiksmai iš tikrųjų yra Taisyklių dalis. Todėl, kai tik nustatote taisyklę, išsipildžius sąlygoms, sistema automatiškai vykdo veiksmus.

Jūsų nustatomos taisyklės visiškai priklauso nuo jūsų verslo / klientų aptarnavimo tikslų ir poreikių. Tačiau, kai kurios populiarios taisyklės yra: bilietų perkėlimas į kitus skyrius, žymų pridėjimas – tokių kaip SKUBU arba praėjus tam tikram laiko tarpui bilietų žymėjimas kaip ŠLAMŠTAS.

Jei norėtumėte sužinoti apie visus jungiklius, sąlygas ir veiksmus, peržiūrėkite mūsų išsamų žinių bazės straipsnį, kuris paaiškina visas įmanomas automatizavimo galimybes.

Nežinote LiveAgent?

Ar esate pasiruošę automatizuoti kai kuriuos vidinius procesus? LiveAgent yra klientų aptarnavimo platforma, suteikianti galimybę taikyti visus šiuos automatizavimo būdus ir daugiau.

Nelaukite, kol jus aplenks jūsų konkurentai. Būkite pirmieji, kurie kuria pokyčius ir savo rinkoje tapkite #1.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Atraskite daugiau

Jei pageidaujate sužinoti daugiau, peržiūrėkite žemiau pateiktus, mūsų išsamius automatizavimo straipsnius.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What are the benefits of automated customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The benefits of automated customer service include faster response time, customer satisfaction, organized workflow, customer retention, and increased sales/revenue.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is a canned message?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” The canned message is a feature inside help desk software, which allows you to have already prepared answers. ” } }] }