Geriausios bilietavimo sistemos praktikos

Nepriklausomai, kokia bilietavimo programinės įrangos sitema naudojatės ir kaip ji veikia, svarbu tinkamai ją valdyti ir užtikrinti, kad ji padeda, o ne trukdo jūsų klientų aptarnavimo komandai. Taip ji gali jiems padėti klientams teikti pagalbą greitai, efektyviai ir profesionaliai. Pateikiame 12 geriausių bilietavimo sistemos praktikų ir patarimų, kuriuos galite pritaikyti. Naudodami jas, jūs galite pagerinti savo klientų pagalbą, padidinti klientų pasitenkinimą ir pagerinti savo pagalbos komandos efektyvumą.

Patarimai ir geriausios praktikos – Bilietavimo sistema

1. Užtikrinkite tinkamą agentų apmokymą

Jūsų bilietų valdymo sistemos efektyvumas stipriai priklauso nuo to, kaip gerai jūsų agentai sugeba valdyti įrankį. Jei jūs dar tik pradedate naudotis bilietavimo programine įranga, yra būtina tinkama integracija ir apmokymai. Kodėl? Tam, kad užtikrinti, jog agentai sugeba efektyviai naudotis įrankiu ir visomis jo funkcijomis, bei teikti nepriekaištingą aptarnavimo patirtį klientams.

2. Apsispręskite, kaip bilietams suteiksite prioritetus

Priklausomai nuo jūsų verslo dydžio / tipo, jūs galite rinktis bilietams skirti prioritetą pagal jų gavimo tvarką arba skubumą. Metodas “kas pirmesnis – tas pirmesnis” dažniausiai naudojamas mažose pagalbos tarnybos komandose. Toks sprendimas gali padėti optimizuoti darbų apkrovą, greičiau pateikti atsakymus ir užkirsti kelią bilietų susikaupimui. Tačiau šiam metodui trūksta lankstumo, priešingai nei “imk ir pasirink” požiūriui. Pastarasis požiūris suteikia galimybę agentams daugiau dėmesio skirti klientams, kurių problemos yra rimtesnės ir skubesnės.

3. Išnaudokite visus automatizavimo pajėgumus

Skirtingos bilietų valdymo platformos siūlo skirtingas automatizavimo galimybes. Jei tik automatizavimo galimybės yra prieinamos jūsų pasirinktoje bilietavimo progrmaminėje įrangoje, išnaudokite jų potencialą. Pavyzdžiui, efektyviai valdykite savo bilietų eilę, eliminuokite žmogiškąsias klaidas ir užtikrinkite, kad bilietai visada būtų priskirti teisingam departamentui ar asmeniui. Iš tikrųjų, nenaudojant automatizavimo skirstant ir tinkamai nukreipiant bilietus, sugaištumėte daugiau laiko, kol jie pasiektų reikiamus agentus, todėl klientų laukimo laikas dar prailgėtų.

4. Užtikrinkite, kad jūsų komanda nėra perkrauta

Darbo perkrova neišvengiamai didina stresą, perdegimą darbe, prastą darbuotojo pareigų atlikimą. To rezultatas – lėtesnis atsakymo laikas bei sumažėjęs kliento pasitenkinimas. Didelis kiekis susikaupusių bilietų gali reikšti, kad jūsų bilietavimo sistemos valdymas reikalauja pagerinimo. Arba tai, kad jūsų komanda yra per maža susitvarkyti su esamu darbo krūviu. Tai reiškia, kad jums reikia išplėsti savo komandą, pasamdant papildomos darbo jėgos.

5. Tinkamai naudokite bilietų žymėjimą

Dar viena bilietavimo sistemos geriausia praktika yra žymėjimo funkcionalumas. Tačiau, labai dažnai, komandos nepakankamai naudojasi šia funkcija. Žymos yra labai naudingos bilietus papildant kontekstu ir gali agentams padėti identifikuoti ir organizuoti pagalbos užklausas, bei suprasti klientų tendencijas. Jos taip pat padeda valdant ir pritaikant jūsų agentų darbo srautus. Norint iš žymų gauti didžiausią naudą, svarbu jas palaikyti aiškias, tikslias, geros struktūros ir nuoseklias.

6. Nustatykite ir sekite bilietų statusus

Bet kuri bilietų valdymo programinė įranga suteikia galimybę sekti bilieto progresą ir centralizuotame valdymo skydelyje peržiūrėti bilieto atnaujinimus. Užtikrinkite, kad kiekvienam bilietui yra visada priskirtas reikiamas statusas. To nepadarius, gali kilti daugybė problemų. Pavyzdžiui, likti neatsakytų bilietų, neteisingai nustatyti prioritetai, pametamos užklausos ar agentų darbo dubliavimasis. Tai gali kelti sumaištį jūsų komandos nariams ir nusivyilmą klientams.

7. Ruoškite pranešimų šablonus

Individualus atrašymas į kiekvieną bilietą reikalauja daug laiko ir yra nepraktiškas. Sukurkite atsakymo šablonus dažniausiai pasitaikančioms užklausoms ir situacijoms. Tai padidins jūsų komandos efektyvumą ir įgalins juos klientams teikti daugiau sprendimų per trumpesnį laiko tarpą. Vartotojai labai vertina suasmenintą patirtį. 63% tikisi personalizavimo, kaip įprastinio aptarnavimo. Atsakymų šablonai turėtų būti plačiai naudojami ir pritaikyti taip, kad būtų galima atpažinti kiekvieną vartotoją ir konkrečią jų problemą.

8. Taikykite Aptarnavim Lygio Sutartis (ALS)

Dauguma šiuolaikinių bilietavimo programinės įrangos sistemų syra aprūpintos aptarnavimo lygio sutarties (ALS) stebėjimo ir vldymo galimybėmis. ALS nustato sutartį tarp jūsų ir jūsų klientų. Ši funkcija apibrėžia atsakymų ir sprendimų trukmę, kurių gali tikėtis klientai. Ji taip pat padeda agentams pasiekti aptarnavimo tikslus. ALS taikymas užtikrina, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda atsakytų į kiekvieną bilietą/užklausą per priimtiną laikotarpį, todėl klientams niekada nereikia ilgai laukti.

9. Saugokite įrašus apie praėjusius bilietus

Lengvai prieinama ankstesnių bilietų biblioteka gali būti naudinga jūsų pagalbos komandai. Agentai dažnai gauna bilietus dėl problemų, kurias jaus sprendė praeityje. Galimybė peržiūrėti šiuos atvejus gali padėti greičiau susitvarkyti su užklausomis. Papildomai, stebint praėjusius bilietus galima pastebėti dažniausiai pasitaikančias problemas. Šias problemas galite išspręsti suteikdami joms aukštesnį prioritetą.

10. Naudokite savitarną, kad sumažinti bilietų eilę 

Nuolatinis atsakinėjimas į tuos pačius klausimus yra tikras jūsų pagalbos komandos laiko ir pastangų švaistymas. Viena iš geriausių bilietavimo sisitemos praktikų yra sumažinti jūsų bilietų eilę ir įgalinus savitarną, nereikalingas užklausas. Jei jūsų bilietų valdymo programinė įranga teikia savitarnos galimybes, užtikrinkite kad jūsų klientai galėtų spręsti nesudėtingas problemas, be poreikio tiesiogiai kreiptis į aptarnavimo komandą. Microsoft apklausos metu išsiaiškinta, kad 90% pasaulinių vartotojų laukia, kad prekės ženklas ar organizacija pasiūlytų internetinį savitarnos portalą.

11. Stebėkite ir apdovanokite agento našumą

Patikimos bilietų valdymo sistemos dažniausiai suteikia platų ataskaitų ir analitinių įrankių pasirinkimą. Ji leidžia syebėti įvairius paslaugų rodiklius, tokius kaip bilietų kiekis, susikaupusių bilietų skaičius, bilietų sprendimo laikas, pirmo susisiekimo sprendimas ir pan. Taip pat jūs galite stebėti agento darbą, įvertinti kiekvieno agento efektyvumą sprendžiant ir atsakant į bilietus. Taip jūs galėsite nustatyti geriausiai dirbančius agentus ir atitinkamai juos apdovanoti, o taip pat ir pamatyti tuos, kuriuos reikia papildomai apmokyti.

12. Įgalinkite savo aptarnavimo agentus

Remiantis Salesforce ataskaita, 65% našių aptarnavimo komandų teigia, kad jų agentai yra visiškai įgalinti padaryti klientus laimingais, o tai yra 3,4x daugiau, nei tų, kurie neišpildo savo našumo. Užtikrinkite, kad jūsų agentai visada turėtų prieigą prie visos kliento/produkto informacijos ir įrankių. Jie turi spręsti bilietus greitai ir efektyviai, tačiau jiems reikalingas leidimas priimti individualius sprendimus.

Atraskite patys

Žinios yra svarbu, tačiau tik tada, kai jos yra taikomos praktikoje. Išbandykite viską, ką išmokote mūsų akademijoje, tiesiai LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaip galite įgyvendinti bilietų žymėjimą pagalbos tarnybos programinėje įrangoje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Žymos yra labai naudingos bilietus papildant kontekstu ir gali agentams padėti identifikuoti ir organizuoti pagalbos užklausas, bei suprasti klientų tendencijas. Jos taip pat padeda valdant ir pritaikant jūsų agentų darbo srautus. Norint iš žymų gauti didžiausią naudą, svarbu jas palaikyti aiškias, tikslias, geros struktūros ir nuoseklias.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl pagalbos tarnybos programinėje įrangoje turėtumėte naudoti atsakymų šablonus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Atsakymų šablonai padidins jūsų komandos efektyvumą ir įgalins per trumpesnį laikotarpį išspręsti daugiau klientų užklausų.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip jūs galite sekti agento našumą ir jį už tai apdovanoti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Patikimos bilietų valdymo sistemos dažniausiai suteikia platų ataskaitų ir analitinių įrankių pasirinkimą. Ji leidžia syebėti įvairius paslaugų rodiklius, tokius kaip bilietų kiekis, susikaupusių bilietų skaičius, bilietų sprendimo laikas, pirmo susisiekimo sprendimas ir pan.” } }] }