Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Sėkmingas skambučių centro valdymas apima kur kas daugiau, nei tik agentų priskyrimas skambučių atsiliepimui. Jis apima daug skirtingų skambučių centro valdymo įgūdžių, procesų ir strategijų. Iš tikrųjų, skambučių centro vadovai turi:
- nuolat domėtis geriausiomis skambučių centro praktikomis
- žinoti, kaip geriausiai pritaikyti skambučių centro technologiją, kad pagerinti klientų aptarnavimo patirtį
- sekti svarbiausius skambučių centro rodiklius ir KPI
- užtikrinti efektyvų skambučių centro agentų įdarbinimą, įtraukimą ir išlaikymą
- subalansuoti veiklos kaštus ir pelną
Call center management – scheduling and workforce
Prioritetą teikite efektyviam agentų planavimui
Norėdami apsisaugoti nuo perdegimo ir pagerinti produktyvumą, gerai apmąstykite grafiką. Jis užtikrins, kad komanda būtų tinkamai sukomplektuota, ypatingai piko valandomis. Pasak Aragono Sveikatos Mokslų Instituto atliktos studijos, žmonės, dirbantys daugiau kaip 40 valandų per savaitę, šešis kartus dažniau jaučia pervargimą. Tai buvo lyginama su tais, kurie dirba mažiau, nei 35 valandas per savaitę.
Naudokite lanksčius darbo modelius ir nuotolinį darbą
Lankstūs darbo moedeliai gali ženkliai pagerinti skambučių centro veikimą air atnešti naudą tiek agentams, tiek vadovams. Apsvarstykite nuotolinio įdarbinimo galimybes arba leiskite jau dirbantiems agentams, kartais dirbti nuotoliniu būdu. Tyrimai įrodė, kad dauguma darbuotojų, kurie dirba lanksčiomis darbo valandomis arba kartais iš namų, yra kur kas produktyvesni, nei kiti darbuotojai.
Atsižvelkite į agento nuomonę
Be agentų įgūdžių, specializacijos ir tvarkomų skambučių tipo, sudarinėdami tvarkaraščius atsižvelkite ir į agento asmeninę nuomonę. Suteikite jiems lankstumo patiems pakoreguoti grafiką, keistis, atiduoti ar perimti pamainas vienam iš kito. Jūs taip pat galite jiems suteikti galimybę dirbti mažiau dienų su ilgesnėmis pamainomis ar turėti lankstumą pasirenkant darbo pradžios ir pabaigos laiką.
Kritinių skambučių centro rodiklių matavimas ir KPI
Nustatykite KPI ir rodiklius, kurie daro įtaką jūsų organizacijai
Nuolatinis skambučių centro rodiklių ir KPI stebėjimas yra esminė skambučių centro kokybės valdymo proceso dalis. Tačiau, nesistenkite matuoti daug rodiklių, nes galite nesunkiai pasiklysti neaprėpiamuose skaičiuose ir duomenyse, kurie jūsų organizacijai nedaro jokios įtakos. Kartu su KPI stebėjimu retkarčiais atlikite skambučių auditą. Tai padės išsiaiškinti, kur reikia patobulinti skambučių centrą.
Užtikrinkite, kad visi agentai būtų supažindinti ir suprastų KPI
Kai tik savo skambučių centre nustatysite reikšmingus rodiklius ir KPI, užtikrinkite, kad jais būtų pasidalinta su visa jūsų komanda. Agentai turi žinoti, į kuriuos KPI labiausiai kreipti dėmesį priimant sprendimus bendraujant su klientais, ypatingai kai tikslas yra efektyvumo pagerinimas. Tačiau per didelis dėmesys KPI gali juos blaškyti. Dėl to yra svarbu užtikrinti, kad visi juos suprastų.
Subalansuoti kokybiniai ir produktyvumo rodikliai
Nors skambučių centro produktyvumo KPI, tokie kaip Vidutinis Atsiliepimo Greitis (ASA) ir Vidutinis Kalbėjimo Laikas (AHT) yra būtini, siekiant išlaikyti didelį efektyvumą skambučių centro komandoje, per didelis dėmesys šiems KPI gali turėti neigiamą įtaką ir paveikti bendravimą su klientais. Tai gali lemti klientų pasitenkinimo sumažėjimą. Pabandykite sukurti balansą tarp efektyvumo ir produktyvumo KPI ir tų, su kuriais matuojae sėkmę ir klientų pasitenkinimą.
Skambučių centro agentų įdarbinimas ir apmokymas
Prieš pradėdami įdarbinimą, sukurkite idealaus kandidato aprašymą
Kiekviena organizacija turi savo unikalią kultūrą, sistemas ir reikalavimus. Tačiau tai gali tikti ne visiems darbuotojams. Yra labai svarbu, nuo pat pradžios samdyti teisingus žmones. Sukurkite pavyzdinį idealaus kandidato profilį. Jis turi atspindėti visus reikalingus klient aptarnavimo įgūdžius/savybes/elgesį, kurie reikalingi sėkmingam skambučių centro darbuotojui. Tuomet jūs galite pradėti ieškoti kandidatų, kurie atitiktų jūsų idealų profilį.
Interviu metu naudokite situacijų ir elgesio klausimus
Interviu metu, potencialiems kandidatams užduokite situacinius klausimus ir išsiaiškinkite, kaip jie susitvarkytų su hipotetiniu scenarijumi. Jūs galite užduoti ir elgsenos klausimus bei sužinoti jų skambučių centro valdymo įgūdžius. Šie atsakymai jums suteiks vertingų įžvalgų apie jų patirtį, dėmesingumą klientui, problemų sprendimo įgūdžius ir patikimumą. Taigi, išsirinkite tik pačius tinkamiausius kandidatus.
Turėkite tvirtą agentų integravimo ir apmokymo programą
Kadangi skambučių centruose dažniausiai vyrauja didelė kaita, yra būtina turėti tvirtą integravimo ir apmokymo programą. Per pirmuosius metus sėkmingai į darbą integruoti darbuotojai, padidina išlaikymą 25%. Apgalvotas, visapusiškas integravimo procesas ir nuolatiniai mokymai įtakoja agentų žinias, produktyvumą ir pasitikėjimą, kurie lemia gebėjimą priimti geresnius klientų aptarnavimo sprendimus.
Kaip įtraukti ir motyvuoti skambučių centro agentus
Sukurkite į darbuotojus nukreiptą aplinką
Žemas pasitenkinimo lygis ir nepakankamas įsitraukimas į darbą lemia mažą agentų efektyvumą ir sumažėjusį produktyvumą. Tinkamas atlygis yra didelis motyvatorius. Tačiau vertingas naudų paketas ir patogi darbo erdvė sukuria draugišką, įtraukiančią ir į darbuotojus nukreiptą aplinką. Taip skambučių centro darbuotojai pasiekia geresnį darbo ir tikro gyvenimo balansą ir jaučiasi laimingi, vertinami ir patenkinti.
Savo komandai iškelkite pasiekiamus ir aiškiai apibrėžtus tikslus
Iškelkite tiksliai apibrėžtus tikslus, kurie agentus informuotų, ko ir kada iš jų tiksliai tikimasi. Jiems gali atrodyti, kad didesnių klientų pasitenkinimo strateginių tikslų pasiekimas yra beveik neįmanomas. Suskirstykite juos į mažesnius, kiekvienam komandos nariui pasiekiamus veiksmų planus. Kai lūkesčiai yra aiškūs, skambučių centro darbuotojai yra labiau įsitraukę ir motyvuoti, o vadovai gali nesudėtingai įvertinti pažangą tikslo link.
Agentų įsitraukimo ir motyvacijos skatinimui naudokite žaidimizaciją
Kaip būdą pagerinti agento įsitraukimui ir motyvacijai, naudokite agento efektyvumą.
Atraskite patys
Žinios yra svarbu, tačiau tik tuomet, jei jos pritaikomos praktikoje. Išbandykite viską, ką išmokote mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Skambučių Centro Paruošimas – Dizainas ir Struktūra
Išsamus skambučių centro vadovas: tikslai, biudžetas, programinė įranga, komanda ir valdymas. Sužinokite daugiau dabar!
Įeinančių ir išeinančių skambučių centrai
Sužinokite apie įeinančių ir išeinančių skambučių centrus, jų tipus, funkcijas ir geriausius veiklos rodiklius. Atraskite, kaip mišri skambučių centro programinė įranga gali pagerinti efektyvumą ir sužinokite apie LiveAgent klientų aptarnavimo sprendimus. Išbandykite nemokamai!
