Skambučių Centro Paruošimas – Dizainas ir Struktūra

Šiais laikais, skambučių centro paruošimas reikalauja daug daugiau. Paprasčiausiai nebepakanka tiesiog paruošti kambarį su telefonais ir agentais, kurie į juos atsakinėtų.

Efektyviam skambučių centrui, kuris prisidėtų prie jūsų įmonės rezultatų, reikia daugiau svarbių komponentų.

Kuriant skambučių centrą, reikia atlikti tyrimus, planavimą, technologijų taikymą, vykdymą ir matavimus. Visa tai yra laiko, pinigų ir išteklių investicija.

Žemiau pateikiame 10-ies žingsnių vadovą, kaip nuo nulio įkurti skambučių centrą. Laikykitės šio vadovo ir užtikrinkite savo skambučių centro efektyvumą, lengvą valdymą ir kaštų ekonomiją.

Kaip pradėti skambučių centrą per 10 žingsnių

1. Nustatykite savo skambučių centro tikslus ir uždavinius

Pirmasis ir reikalingiausias žingsnis, siekiant sukurti sėkmingą skambučių centrą yra jo tikslų, uždavinių ir paskirties nustatymas. Jie nurodys jūsų pagrindinę kryptį ir vykdomas operacijas. Pavyzdžiui, įeinančių skambučių / išeinančių skambučių ar abiejų. Taip pat darbuotojų skaičių, kurį turėsite įdarbinti į savo koamandą, procesus, kuriuos taikysite ir kaštus bei išlaidas, kurias patirsite. Arba kaip įvertinsite sėkmę.

2. Nuspręskite dėl įrengimo tipo (Svetainėje ar Virtualiai)

Apsispręskite, ar jums reikalingas fizinis skambučių centras su jame dirbančiais agentais, ar nuotolinis – su nuotoliniu būdu dirbančiais agentais.

Fizinis skambučių centras veiks vietoje. Tai reiškia, kad iš centrinės vietos su visais reikalingais ištekliais, tokiais kaip: infrastruktūra, programinė įranga ir darbuotojais, vienoje vietoje. Tai dažniausiai yra struktūra įmonės patalpose.

Virtualiame arba nuotoliniame skambučių centre, kompiuterinė įranga ir infrastruktūra yra paslaugų teikėjo atsakomybėje. Agentai dirbs nuotoliniu būdu. Tai reiškia, kad dažniausiai iš savo namų ar bet kurios kitos vietos.

3. Nustatykite biudžetą ir įdarbinimo reikalavimus

Nustatykite savo verslo tikslus atitinkantį biudžetą ir parametrus, siekiančius mažiausias ir didžiausias išlaidas. Jūsų turimas biudžetas lems, kokiomis paslaugomis, technologijomis ir darbo jėga galėsite naudotis. Atskirkite pradines investicijas, skirtas skambučių centro kūrimui ir einamuosius veiklos kaštus, kurie palaikys jo veiklą. Jūs taip pat turite apsibrėžti reikalavimus personalui. Tai turi būti paremta spėjimais bei skambučių apimties prognozėmis, įvertinus visas pamainas, darbuotojų neatvykimus ir laisvas dienas.

4. Apsispręskite dėl skambučių centro programinės įrangos tipo

Yra keturių tipų skambučių centro programinės įrangos sprendimai (vietiniai, talpyklose, debesų kompiuterijos ir naršykliniai), kurie skiriasi kaštais, taikomu modeliu, išlaikymu, masteliu ir stabilumu. Pačioje pradžioje, prieš atsirenkant potencialius tiekėjus, svarbiausia nustatyti jūsų verslui tinkamiausią skambučių centro programinės įrangos tipą.

Be trumpo įdiegimo laiko, iš esmės patys ekonomiškiausi skambučių centro programinės įrangos sprendimai yra paremti debesų kompiuterija arba interneto naršykle. To priežastis yra ta, kad jie reikalauja minimalių išankstinių investicijų. Be to, juos lengviau taikyti ir plėsti, priešingai, nei vietinius ar laikomus talpyklose skambučių centrus.

5. Pasirinkite savo reikalavimais pagrįstus programinės įrangos tiekėjus

Rinkoje yra daug skambučių centro programinės įrangos tiekėjų, todėl pasirinkti tokį, kuris geriausiai atitiktų jūsų organizacijos poreikius, gali būti tikras iššūkis. Sudarykite “būtinų” funkcijų sąrašą, kurios jums tikrai reikalingos, kad jūsų komanda galėtų dirbti optimaliu lygiu. Kita skiltis jūsų sąraše turėtų būti “būtų gerai turėti” funkcijos, kurios nėra būtinos, tačiau pageidautumėte jas turėti. Renkantis variantus, be funkcijų rinkinio, atkreipkite dėmesį ir į diegimo paprastumą, naudojimą, mąstą, integravimo galimybes, saugumą, techninę pagalbą ir kainodarą.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

6. Optimizuokite savo skambučių centro programinę įrangą

Kai išsirinksite tinkamą skambučių centro programinės įrangos įrankį, pritaikykite jį pagal savo komandos poreikius ir reikalavimus. Užtikrinkite, kad visos funkcijos būtų optimaliai sukonfiguruotos tiek iš agento, tiek iš skambintojo pusės. Darbo metu, jūsų komanda turi turėti galimybę naudotis programine įranga sklandžiai ir efektyviai. Kalbant apie įeinančius skambučius, sukurkite lengvai valdomą IVR meniu. Jame turi būti įtraukti pasisveikinimai ir žinutės, kurie būtų tinkami, siekiant užtikrinti sklandžią skambintojų patirtį.

7. Formuokite savo skambučių centro komandą

Jūsų skambučių centrą turi sudaryti agentai, kurie specializuojasi produkto aptarnavime, techninėje pagalboje ar kitose klientų aptarnavimo srityse. Skambučių centro valdytojas, kuris peržiūri visas skambučių centro operacijas, gali užtikrinti, kad agentai laikytusi vidinės politikos ir procedūrų.

Priklausomai nuo jūsų poreikių ir komandos dydžio, kitos pareigos skambučių centre gali būti komandos vadovas / prižiūrėtojas, skambučių centro analitikas, skambučių centro mokytojas ir pan. Nepriklausomai nuo pozicijos, visi jūsų įdarbinami darbuotojai turi turėti reikiamus įgūdžius ir sugebėjimus. Jie apima puikius bendravimo įgūdžius, kantrybę, empatija ir problemų sprendimo įgūdžius.

8. Įsigykite tinkamą skambučių centro įrangą

Jūsų patalpose esančiuose skambučių centruose turi būti visą įranga ir infrastruktūra, įskaitant serverius ir skambučių centro telefono sistemas. Tačiau naudojant debesų kompiuterija paremtą skambučių centro programinę įrangą, patalpintus ar naršyklinius sprendimus, jūsų skambučių centro įrangos sąrašas apsiriboja ties kompiuteriais, USB ausinėmis, greitu interneto ryšiu, stalais ir komfortą užtikrinančiomis ergonomiškomis kėdėmis.

9. Tvarkykite skambučių centro procesus

Norėdami užtikrinti sklandžią ir efektyvią skambučių centro veiklą, savo komandai sukurkite gerai apmąstytus procesus. Jie turėtų apimti vidines procedūras ir praktikas, todėl savo kasdieninėje veikloje, agentai galėtų jais pasinaudoti.

Iš esmės, skambučių centro procesai apibrėžia tai, kaip agentai turi atsakyti į skambutį, kaip jie reaguoja į problemą, jei neturi galimybės atsakyti į klausimą, kaip jie seka kliento užklausas ar kas turi įvykti, kai yra užbaigiamas skambutis ir pan.

Norėdami sumažinti laukimo laiką, jūs turėtumėte sukurti išsamius skambučių centro pokalbių scenarijus, kuriuos bendraudami su klientais, galėtų naudoti agentai.

10. Sukurkite patikimą, atsistatymo po stichinių nelaimių, planą

Klientai natūraliai tikisi nepertraukiamo aptarnavimo teikimo, todėl galutiniame skambučių centro įrengimo etape, sukurkite patikimą atsistatymo po stichinių nelaimių planą ar atsarginius planus, kurie užtikrins nepertraukiamą jūsų verslo veikimą. Jis padės jums pasiruošti galimoms rizikoms ir sumažinti tinklo ar skambučių centro veiklos sutrikimų galimybes. Yra svarbu viską dokumentuoti ir periodiškai patikrinti atsistatymo planą bei apmokyti agentus, kokių veiksmų jie turi imtis atsitikus neplanuotiems sutrikimams.

5 Papildomi Patarimai Kaip Valdyti Sėkmingą Skambučių Centrą

Dabar, ko gero jau turite idėjų, kaip įkurti skambučių centrą, tačiau dar svarbiau žinoti, kaip sėkmingai jį valdyti. Štai keletas papildomų patarimų gerai pradžiai.

1. Rinkite ir Naudokite duomenis

Norėdami sėkmingai valdyti skambučių centrą, jūs turite peržiūrėti surinktus duomenis. Tai yra geriausias ir tiksliausias jūsų skambučių centro veiklos rodiklis.

Aspibrėžkite savo tikslus ir sekite juos remdamiesi skambučių centro rodikliais, tokiais kaip klientų pasitenkinimas, palankių klientų rodiklis, skambučių užbaigimo laikas ir daugiau.

Pavyzdžiui: Daugelis skambučių centro statistikos siūlo, kad Vidutinė skambučio trukmė idealiu atveju turėtų būti apytiksliai 3 minutės.

Jei ieškote duomenų, kuriuos galėtumėte stebėti, peržiūrėkite Pagrindiniai Skambučių centro rodikliai, kuriuos turėtumėte sekti.

2. Įsiklausykite į savo darbuotojus

Vienas iš svarbiausių ir dažnai nepastebimų veiknsių yra klausymas. Jūsų skambučių centro agentas yra pirmasis kontaktinis taškas, kurį klientas užmezga su jūsų įmone. Išklausydami savo darbuotojus, juos priversite jaustis vertingais komandos nariais. Būti išklausytam yra labai svarbu ir tai gali įtakoti kasdienį darbą.

Būkite dėmesingi savo darbuotojams, nes jie jums gali pateikti idėjų, kaip patobulinti darbo eigą ir efektyvumą, ar net pagerinti visą skambučių centro veiklą.

3. Savo agentams suteikite reikalingus įrankius

Jei ieškote patarimų, kaip valdyti skambučių centrą, neturėtumėte praleisti šio. Efektyvumas ir bendra veikla gali būti nesudėtingai pagerinti suteikus reikalingus įrankius, kurie reikalingi pagerinti agentų kasdieniam darbui.

Remiantis The Taylor Reach Group,

“60% agentų pritaria, kad jų įmonė ne visada aprūpina darbuotojus reikalingomis technologijoms, kurios padėtų išspręsti iššūkius, atsirandančius bendraujant su klientais. 44% agentų pasigenda jiems prieinamų įrankių, o 34% yra įsitikinę, kad užklausos metu, jie neturi tinkamų kliento duomenų.”

Jei jūs nuo nulio kuriate skambučių centrą, būtinai suteikite šiuos įrankius:

• IVR
• Skambučių įrašymas
• Automatinis perskambinimas
• Skambučio perkėlimas
• Vidiniai skambučiai
• Vaizdo skambučiai

4. Pateikite atsiliepimą

Siekiant jūsų skambučių centro vystymosi, būtina pateikti konstruktyvius atsiliepimus. Kaip skambučių centro vadovas, jūs turite rasti būdąm kaip savo darbuotojams pateikti atsiliepimą. Siekiant pagerinti kasdienį skambučių centro veikimą, reikia pateikti tiek gerus, tiek blogus atsiliepimus.

Iš tikrųjų, beveik 65% darbuotojų tikisi atsiliepimų, todėl tai yra gera priežastis, kodėl jūs turėtumėte juos pateikti. Tai gali būti motyvacija pagerinti ar toliau tęsti puikų darbą.

5. Pasirūpinkite tinkamu apmokymu

Pritaikykite apmokymus pagal savo klientų poreikius. Jei jūs dirbate su skambučių centro pagalba, daugiau dėmesio skirkite techniniams įgūdžiams. Tačiau jei jūs teikiate apmokymus skambučių centro paslaugai, daugiau dėmesio skirkite minkštiesiems agentų įgūdžiams.

Dar daugiau, tinkami mokymai agentams suteiks pasitikėjimo patiems spręsti problemas, nes jie turės reikiamų žinių. Tačiau svarbu pažymėti, kad siekiant užtikrinti sėkmingą skambučių centro darbą, mokymus reikia periodiškai atnaujinti.

Atraskite patys

Išbandykite viską, ką išmokote mūsų akademijoje tieisogiai LiveAgent. 

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kokie yra 4 skambučių centro programinės įrangos tipai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Keturi skambučių centro programinės įrangos tipai yra vietiniai, patalpinti talpyklose, debesų kompiuterijos ir naršykliniai. Jie skiriasi kaštais, taikomu modeliu, išlaikymu, masteliu ir stabilumu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip išsirinkti skambučių centro programinę įrangą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Renkantis variantus, be funkcijų rinkinio, atkreipkite dėmesį ir į diegimo paprastumą, naudojimą, mąstą, integravimo galimybes, saugumą, techninę pagalbą ir kainodarą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip užtikrinti sėkmingą skambučių centro veiklą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Norėdami sėkmingai valdyti skambučių centrą, jūs turite peržiūrėti surinktus duomenis. Tai yra geriausias ir tiksliausias jūsų skambučių centro veiklos rodiklis.” } }] }