Kaip atsakyti į klientų skundus

Taigi, kaip elgtis su piktu klientu (sulaukus kliento skundo)? Pirmas teisingas žingsnis yra suvokti, kad dažniausiai klientas jaučiasi emocingas dėl įvairių psichologinių veiksnių, kurių jis negali kontroliuoti. To supratimas yra pirmas žingsnis sprendžiant jų problemas. Skirkite laiko nusiraminti ir naudokite šiuos patarimus, kad piktą klientą paverstumėte laimingu klientu.

Atminkite, kad viso jūsų darbo priežastis yra suteikti savo klientui tai, ko jis nori, kad galėtų išeiti patenkintas. Tačiau dėl žmogiškos prigimties visada bus atvejų, kai klientas tiesiog bus nepatenkintas arba vienaip ar kitaip suerzintas.

Tokiais atvejais jūsų atsakymas lemia viską. Jis gali paskatinti jūsų klientą nusiraminti, pasijausti ir išeiti laimingu arba nuspręsti, kad tai paskutinis kartas, kai jie turės reikalų su jūsų verslu.

1. Nepraraskite savitvardos

Tai yra labiausiai neįvertintas žingsnis sprendžiant kliento skundą (turint piktą klientą). Jei patys pyksite, klientams daug nepadėsite. Galite pradėti spręsti jų problemą tik aiškiai ir ramiai komunikuodami ir taip rasite sprendimą.

Labai lengva susierzinti, kai klientas supyksta. Pyktis yra natūrali emocija, kurios aukomis labai lengva tapti. Tačiau jūs turite padaryti viską, kas jūsų galioje, kad jį suvaldytumėte ir neleistumėte jūsų užvaldyti.

Tarkime, klientas pradeda šaukti.

Iš pradžių galite tai priimti asmeniškai ir gintis. Galbūt norite pasakyti klientui, kaip jis klysta taip su jumis kalbėdamas arba kaip sunkiai dirbate. Viduje gali sukilti pyktis.

Tokiu metu geras žingsnis yra giliai įkvėpti ir skirti laiko išklausyti klientą. Pabandykite suprasti, ką jis sako. Už visų tų piktų žodžių slypi žinia apie nusivylimą ir problemą, su kuria susiduria klientas. Galbūt pasidarė taip blogai, kad jis atsidūrė prieš jus.

Klientas yra žmogus, o šio paprasto fakto supratimas yra pirmas žingsnis siekiant išlikti ramiam, atsižvelgiant į tai, ką jie jums sako, kol yra pikti. Tai nereiškia, kad turite toleruoti jų elgesį, bet bent jau kai esate ramus, galite sklandžiai apie tokį elgesį papasakoti savo vadovui. Jų pyktis negali didėti, kai yra sutinkamas su netrikdoma ramybe.

2. Mokėkite išklausyti

Už visų piktų riksmų slypi noras būti išgirstam ir išklausytam. Kai atkreipsite dėmesį į klientą ir tai, ką jie iš tikrųjų sako, išgirsite žinią, slypinčią už visų tų piktų žodžių.

Kas iš tikrųjų taip supykdo klientą? Ar tai gali būti išspręsta? Jei taip, tuomet galite padaryti daugiau, nei tiesiog pabandyti priversti klientą nusiraminti. Galite imtis veiksmų, kad išspręstumėte jų problemą. Tai padarius, jie bus daug labiau patenkinti. Kai visa tai darysite ramiai ir mandagiai, klientas išeis jausdamas, kad buvo išgirstas, jam padėjo ir tikriausiai labiau nei šiek tiek gėdijasi dėl savo išsišokimo. Jis netgi gali jūsų atsiprašyti!

3. Atspindėkite kliento žodžius

Geras triukas, kurį galite panaudoti klausydamiesi kliento, yra pakartoti tai, ką jis jums sako. Tai padeda įsitikinti, kad visiškai suprantate, kokią žinią jis bando perduoti. Negalite daryti jokių prielaidų. Pabandykite perfrazuoti tai, ką jis sako, ir paklauskite, ar tai turi omenyje.

„Pataisykite mane, jei aš klystu, bet ar tai turite omenyje?” Tai gera pradžia, prieš perfrazuojant tai, ką jis jums sako.

Kai žinote, kad yra abipusis supratimas, daug lengviau išspręsti jų problemas. Klientai taip pat jausis išgirsti.

4. Supraskite priežastis

Kai esame pikti, retai būname visiškai racionalūs. Tuo metu funkcionuojame pagal kažkokią mentalinę euristiką. Mes nustojame objektyviai svarstyti esamus faktus ir pasitelkiame savo emocijas, kad pasakytume, kaip elgtis susidariusioje situacijoje. Šias emocijas lemia problema, mūsų psichinė būsena ir konkreti situacija, kurioje tuo metu esame. Tai yra tarsi mūsų vidinis psichinis algoritmas, kurį sąlygojo praeities patirtis, reaguoti į situacijas tam tikru būdu.

Klientas gali dėl ko nors pykti, nes anksčiau buvo atsidūręs panašioje situacijoje ir niekada negavo jokios pagalbos. Taigi jie gali tikėtis tokio paties elgesio. Geras būdas būtų mandagiai jų paklausti, kodėl jie pyksta, kad galėtumėte išsiaiškinti problemos esmę. Kai suprantate pykčio priežastį, daug lengviau išspręsti jų problemą. Vėlgi, čia svarbus aktyvus klausymasis.

5. Padėkokite klientui, kad informavo apie problemą

Jei klientas pyksta, gali būti naudinga kuo greičiau su juo susisiekti naudojant įmonės ryšių su klientais programinę įrangą. Vienas iš veiksmingų būdų tai padaryti – padėkoti jiems už problemos iškėlimą. Pripažinkite jų kantrybę sprendžiant problemą ir padėkokite už tai, kad skyrė laiko jums apie tai papasakoti. Tai leidžia jiems suprasti, kad esate viena komanda, ir tai sumažina agresiją. Tai dar vienas puikus triukas, padedantis išspręsti klientų skundus, kurie man pasirodė labai naudingas.

Apibendrinimas

Galiausiai galioja taisyklė, kad klientas visada teisus. Siekite juos suprasti ir rasti būdą, kaip taikiai išspręsti kliento skundą. Visada būkite nuoširdūs su klientu ir neduokite jokių pažadų, kurių negalėsite ištesėti. Jūs ne tik išspręsite jų problemą, bet ir pastebėsite, kad įpykęs klientas, kuris galiausiai išėjo patenkintas, dažniausiai yra ištikimiausias iš visų.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaip spręsti kliento skundą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Supratimas yra pirmas žingsnis sprendžiant jų problemas. Skirkite laiko nusiraminti ir naudokite šiuos patarimus, kad piktą klientą paverstumėte laimingu klientu: išlikite ramūs, klausykite, apmąstykite kliento žodžius, parodykite empatiją ir padėkokite klientui, kad informavo jus apie problemą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokie yra dažniausiai klientų skundai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yra daug priežasčių, kodėl klientai gali skųstis. Dažniausiai klientų skundai dažniausiai susiję su žemos kokybės produktais/paslaugomis, nepagarbiu personalu ir ilgu laukimu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip išlikti ramiam, kai klientas skundžiasi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tokiu metu geras žingsnis yra giliai įkvėpti ir skirti laiko išklausyti klientą. Pabandykite suprasti, ką jis sako. Už visų tų piktų žodžių slypi žinia apie nusivylimą ir problemą, su kuria susiduria klientas. Galbūt pasidarė taip blogai, kad jis atsidūrė prieš jus.” } }] }