Klientų atsiliepimai

Kas yra atsiliepimas?

“Atsiliepimas yra informacija arba teiginiai, arba nuomonės teiginiai apie kokį nors dalyką, tokį, kaip naujas produktas, kuris gali padėti nusakyti, ar jis yra sėkmingas ir, ar patiko.”

Kembridžo Žodynas

Kodėl kliento atsiliepimas yra svarbus?

Teigiamas kliento atsiliepimas leidžia jūsų prekės ženklui suteikia progą būti natūraliai pripažintam. Pavyzdžiui, per Google, socialinę žiniasklaidą ir pan. Tas pats galioja ir neigiamam atsiliepimui. Jie gali sukurti ir sužlugdyti verslą. Todėl jūsų įmonė turėtų sutelkti dėmesį į visą klientų patirtį, o ne tik į paslaugų/produktų vystymą.

Kaip jūs galite padidinti bendrą klientų patirtį?

Dabartiniais laikais, klientai nenori visą dieną laukti pagalbos. Taigi, greitos ir efektyvios pagalbos teikimas įtakos klientų pasitenkinimą. Daugelis įmonių stengiasi suteikti greitą klientų aptarnavimą. Ši problema dažniausiai kyla dėl to, kad klientai bendrauja naudodami įvairių rūšių platformas.

Viso to rezultatas – kliento atstovai dažnai jungiasi prie daugybės platformų, o tai kelia stresą ir sumaištį tiek klientams, tiek įmonės atstovams. Vienintelis šios problemos sprendimo būdas yra programinės įrangos, skirtos klientų aptarnavimui, naudojimas. LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri surenka visas klientų problemas į vieną vietą. Jūsų agentams tai suteikia galimybę efektyviai spręsti klientų problemas.

Tačiau yra ir daugiau. LiveAgent yra kompleksinis pagalbos tarnybos sprendimas su daugiau, nei 180 funkcijų, tokių kaip;

• Žinių bazė
• Automatizuotas bilietų paskirstymas
• Elektroninių laiškų šablonai
• Paruošti atsakymai
• Atsiliepimai ir Pasiūlymai
• Bilietavimas

Kokios yra LiveAgent naudos?

• Pagerintas klientų lojalumas
• Geresnė klientų patirtis
• Sklandi kliento kelionė
• Klientų išlaikymas
• Klientų laimė

Kaip surinkti klientų atsiliepimus?

Prieš nerdami gilyn prie klientų atsiliepimų surinkimo būdų, mums reikia apsibrėžti 2 klientų atsiliepimų tipus.

Koks yra skirtumas tarp prašomų ir savanoriškų atsiliepimų?

Prašomi atsiliepimai yra tada, kai jūsų prekės ženklas susisiekia su klientais, kad gautų atsiliepimų. Tuo tarpu savanoriškas atsiliepimas yra tada, kai pats klientas būna pakankamai motyvuotas pateikti atsiliepimą be jokio skatinimo ar pasiūlymo. Pavyzdžiui, galite gauti atsiliepimą per “Google Reviews”. Mes jus raginame įsijungti Google Pranešimus, kad efektyviai susitvarkytumėte su bet kokiais neigiamais atsiliepimais.

Dabar, kai apsibrėžėme skirtumus, grįžkime prie būdų, kuriais jūsų prekės ženklas gali pritraukti atsiliepimų. Yra keletas klientų atsiliepimų rinkimo būdų. Tačiau, kas tinka vienoje rinkoje, gali visiškai netikti jūsų atveju. Išbandykite patys ir suprasite, kokios apklausos veikia su jūsų klientais.

3 klientų atsiliepimų rinkimo būdai

Asmeninės apklausos

Geriausias būdas sužinoti kliento nuomonę ir susitikti su juo akis į akį. Jūs ne tik gausite informaciją, tačiau dar ir galėsite stebėti kliento kūno kalbą. Bendrai, jos suteikia daugiau ižvalgų, nes interviu metu galima užduoti platesnius ir gilesnius klausimus, apie kliento požiūrį į įmonę. Toks požiūris yra kokybinis klientų aplkausos metodas. Nežinote, ar turėtumėte naudoti šį metodą? Pirmiausiai, nusistatykite tikslą, kurio norite pasiekti. Jei jūsų tikslas surinkti informaciją iš kuo daugiau klientų, jūs turėtumėte rinktis kiekybinį variantą, atliekant apklausas elektroniniu paštu. Tačiau jeigu jums reikalingos gilesnės įžvalgos iš kliento pusės, rinkitės asmenines apklausas.

Apklausos elektroniniu paštu

Remiantis SurveyAnyPlace, vidutinis atsakymo santykis skirtingose platformose sudao apytiksliai 33%. Apklausų elektroniniu paštu santykis yra apytiksliai 30%, o tai yra pakankamai geras rodiklis, nes kiekvieną dieną, į savo pašto dėžutes klientai gauna vis daugiau ir daugiau šlamšto. SurveyAnyPlace rekomenduoja sukurti elektronį apklausos laišką, jo dalyko eilutėje nenaudojant žodžio “apklausa”. Tai padidins atsakymų santyki net 10%!

Elektroniniai laiškai vis dar atlieką svarbų vaidmenį kiekviename versle. Sukurkite porą elektroninių laiškų šablonų su apklausomis ir jas automatiškai siųskite po kiekvieno bendravimo su klientu. LiveAgent suteikia jums galimybę greitai, efektyviai ir be jokių problemų susikurti elektroninių laiškų šablonus.

Norite gauti kliento atsiliepimą po kiekvieno bendravimo? Integruokite Nicereply su LiveAgent nemokamai ir nustokite mokėti už neatsakytas apklausas.

Norite naudoti alternatyvą? LiveAgent taip pat teikia nemokamą Simplesat integraciją efektyviam santykiui.

Internetinė svetainė

Lengviausias atsiliepimų surinkimo būdas yra naudojantis savo interneto svetaine. LiveAgent yra puiki klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri jums suteikia galimybę įterpti Atsiliepimai ir Pasiūlymai mygtuką. Šis mygtukas yra pritaikomas ir suteikia galimybę jūsų potencialiems klientams greitai ir efektyviai pateikti atsiliepimą. Dar daugiau, kiekvieną kartą gavus atsiliepimą, ši funkcija automatiškai sukuria naują pranešimą/bilietą. Tokiu būdu, esant poreikiui, jūsų agentai gali nedelsdami atsakyti.

Mūsų patarimai efektyviai klientų apklausais;

1. Gaukite daug klientų informacijos, naudodami kiekybiniu metodu (pvz., apklausomis elektroniniais laiškais).
2. Analizuokite duomenis.
3. Susikurkite naują tikslą (pvz. pasikartojančių klientų patiriamų problemų išsiaiškinimas ir pan.)
4. Atlikite kokybinius tyrimus (asmenines apklausas) ir gaukite daugiau klientų ižvalgų.
5. Analizuokite ir galiausiai pritaikykite/pagerinkite reikiamas sritis.

Kokius klausimus užduoti klientų apklausose?

Prieš sukurdami apklausą, jūsų rinkodaros komanda turi nustatyti, kokį grįžtamąjį ryšį jie bando gauti. Ar norėtumėte sužinoti atsiliepimus apie savo klientų aptarnavimo komandą, produktą, ar bendrą klientų patirtį? Kai tik nustatysite savo klientų atsiliepimų apklausos tikslą, galite pereiti prie klausimų kūrimo.

Kokio tipo klausimus turėtumėte įtraukti į apklausą?

1. Atvirus klausimus
2. Kelių atsakymų variantų klausimus
3. Taip/Ne klausimus

Kaip jūs galite išmatuoti kliento pasitenkinimą?

Jei pageidaujate sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų straipsnį apie 20 geriausių kliento matavimo būdų, kuriuos turėtų atlikti kiekvienas prekės ženklas.

Norėtumėte sužinoti daugiau?

Peržiūrėkite mūsų išsamius klientų atsiliepimų straipsnius;

• Kaip atlikti klientų apklausą
• Kaip surinkti apžvalgas
• Kaip surinkti liudijimus
• Kaip atlikti kliento interviu