Klientų psichologija

Vartotojų elgsena – tai mokslas apie asmenis ir įmones bei apie tai, kaip jie renkasi produktus ar paslaugas. Vartotojų elgsenos tyrimų tikslas – geriau suprasti vartotojų psichologiją. Taip pat ir motyvus, kurie lemia jūsų verslo pardavimą potencialiems klientams.

Kai suprantate savo vartotojus, galite visus savo verslo aspektus pritaikyti prie jų poreikių. Todėl galėsite atitinkamai pritaikyti rinkodaros kampanijas, pardavimo būdus ir klientų aptarnavimo atsakymus.

Kai iš tikrųjų suprasite savo vartotoją, galėsite net pradėti proaktyviai numatyti dalykus. Pavyzdžiui, ko jiems reikia, kad priimtų jums reikiamą sprendimą. Tai reikštų didesnius pardavimus ir geresnį išlaikymą jūsų įmonei.

Vartotojų psichologija apima įvairias temas, įskaitant:

• kaip vartotojai renkasi skirtingus produktus, paslaugas ir prekės ženklus
• vartotojų elgsenos tyrimai – apsipirkimas parduotuvėje arba internetu
• įtaką darantys rinkodaros kampanijų aspektai, pavyzdžiui, formuluotės, dizainas, vieta ir laikas

„Hello Bar“ sėkmę lemia vartotojų psichologijos supratimas. Iškylančiosios reklamos gali atrodyti menkiausias rinkodaros aspektas. Tačiau jos yra puiki terpė įgyti informacijos apie klientų elgseną. Kodėl? Nes jos yra paprastos ir lengvai išbandomos.

Pasinerkime į svarbiausias vartotojų psichologijos išvadas. Jie gauti daugiau nei dešimtmetį testuojant klientų generavimo kampanijas, vykdomas „Hello Bar“ Neilo Patelo įmonėje.

Vartotojų psichologijos išvados

Išvada nr. 1: neignoruokite smulkmenų. Net smulkiausios detalės gali keisti vartotojų elgesį.

Net ir mažiausia rinkodaros kampanijos, pardavimo ar aptarnavimo pranešimo detalė gali būti svarbi jūsų auditorijai.

Svetainės puslapio ar grafinio elemento fono spalva gali neatrodyti labai svarbi, tačiau dažnai ji gali lemdi didžiulę įtaką kliento sąveikai su elementu.

Pavyzdžiui, naudodamiesi „Hello Bar“ A/B testavimo funkcija išbandėme tą patį iškylantįjį langą tik su vienu pakeitimu: fono spalva.

Gavus rezultatus paaiškėjo, kad B variantas veikė daug geriau nei variantas su baltu fonu. Vien tik dėl fono spalvos konversijų skirtumas buvo 3,6 %!

Išvada? Spalva yra svarbu. Taip pat ir kitos detalės. Panašių rezultatų pasiekėme atlikę tokius mažus pakeitimus kaip šauktukas ar didžioji raidė.

Paprasčiausiai pakeiskite mygtuko spalvą, perfrazuokite žinutės tekstą arba pridėkite emotikoną. Naudodami šias priemones galite visiškai pakeisti tai, kaip vartotojas supranta jūsų prekės ženklą. Tuo pačiu ir su juo susijusią elgseną.

Išvada nr. 2: vartotojai visuomet klausia Kokia iš to nauda man?

Jus, kaip įmonės atstovą, visada motyvuoja rezultatai, kuriuos įmonė pasieks dėl jūsų veiksmų arba galbūt dėl kito jūsų veiklos įvertinimo.

Tačiau jei norite, kad jūsų pastangos nebūtų perniek, nustokite koncentruotis į tai, kas iš to jums ir pradėkite galvoti, kokia nauda iš to klientui. (Įspėjimas: tai pagrindinė vartotojų psichologijos paslaptis).

Vertindami, ar naudoti jūsų produktą, ar net bendrauti su jūsų įmone, vartotojai greičiausiai galvoja:

1. Kokia iš to nauda man?

2. Ką gausiu naudodamasis šiuo produktu ar paslauga?

3. Koks pasirinkimas man duos daugiausia už pinigus ir laiką, kuriuos investuoju į tai?

Jūsų klientas turi matyti aiškią ir įtikinamą naudą iš jūsų paslaugų ar produktų naudojimo.

Daugelis „Hello Bar“ bendruomenės narių naudoja iššokančius langus. Pavyzdžiui, norėdami surinkti iš savo svetainės lankytojų el. pašto adresus arba telefono numerius. Dauguma vartotojų nelinkę platinti savo asmeninės informacijos ir atidarinėti savo pašto dėžučių.

Norėdami paskatinti žmones konvertuotis iškylančiajame lange ir pateikti savo kontaktinę informaciją, turime apsvarstyti, ką šis asmuo gaus mainais už pasidalinimą savo el. pašto adresu.

Štai čia pasirodo potencialių klientų magnetai. Jie pristato vertingus išteklius, pavyzdžiui, išsamius vadovus, riboto leidimo elektronines knygas ir individualias nuolaidas, taip žaidimui suteikiant intrigos.

Mūsų atlikti klientų elgsenos tyrimai rodo, kad kokybiški ir vertingi potencialių klientų magnetai suteikia šią naudą:

• Vadovai – konversijos rodikliai 1–3 %.
• Kuponai lemia 5–10 % konversijų.
• Interaktyvūs pasiūlymai, pvz., galimybė laimėti dovanų kortelę, lemia 15–30 % konversijų.

Kad nenukryptumėte nuo kelio, nuolat klauskite savęs, kokios naudos iš to gaus šis vartotojas? Jei negalėsite atsakyti į šį klausimą, vartotojas nebus suinteresuotas.

Išvada nr. 3: pasinaudokite ko nors trūkumu kaip aktyvikliu. Tai labai veiksminga.

Kuo siūlomo produkto mažiau, tuo labiau vartotojai linkę to norėti. Kaip mūsų protėviai praeityje ieškojo geriausio maisto miške, taip ir šiuolaikiniai vartotojai ieško geriausių pasiūlymų. Radus gerą pasiūlymą apima tam tikras azartas. Ypač tada, kai jie jaučiasi, kad jiems pasiekė rasti laimikį arba, dar geriau, jie jaučiasi tai laimėję / to nusipelnę.

Norite paskatinti vartotojus imtis veiksmų? Atkreipkite jų dėmesį retu pasiūlymu, kuris galioja tik tam tikrą laiką arba tam tikram žmonių skaičiui. Juos sugundysite kur kas lengviau ir paskatinsite tokį vartotojų elgesį, kurio siekiate.

Ar kada nors susimąstėte, kaip „eBay“ tapo tokia sėkminga internetine prekyviete, kokia ji yra šiandien? Jie pasitelkį atgalinio skaičiavimo laikmačius ir aukcionų karus – veiksnius, kurie paskatina tą patį skubos ir stygiaus jausmą.

Galutinės išvados, kaip pagerinti savo verslą formuojant vartotojų elgseną

Testuodami iššokančius langus sužinojome keletą svarbių dalykų. Pavyzdžiui, apie mažų detalių, vertingų pasiūlymų ir laiko limito svarbą. Tačiau svarbiausias patarimas (kalbant apie vartotojų psichologiją) yra tas, kad kiekviena įmonė turi visiškai unikalią auditoriją. Kiekvieną auditoriją sudaro visiškai unikalūs asmenys.

Tai, kas paskatina vienos įmonės lankytojus pirkti kaip išprotėjusius, kitos įmonės klientus gali priversti trauktis į miškus.

Vartotojų psichologija visada remiasi bandymais ir pokalbiais. Norėdami optimizuoti savo verslą ir procesus, kad vartotojas būtų kuo laimingesnis, atlikite A/B bandymus su bet kokiu pranešimu. Nesvarbu, ar testuojate iššokančius langus, aptarnavimo šablonus, ar el. laiško temos eilutes. Galiausiai atrasite sakinio „kas veikia geriausiai“ „kas“ reikšmę.

Norite sužinoti daugiau? Tuomet peržiūrėkite išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo teoriją.

Atraskite patys

Norint išsiaiškinti vartotojų elgsenos priežastis, kitas žingsnis yra tiesiogiai pasikalbėti su vartotoju. Štai kur laikas sužibėti „LiveAgent“ ir jūsų klientų aptarnavimo komandai. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje, tiesiogiai „LiveAgent“ sistemoje.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ką apima vartotojų psichologija?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vartotojų psichologija apima įvairias temas, pavyzdžiui, kaip vartotojai renkasi skirtingus produktus, paslaugas ir prekių ženklus, vartotojų elgsenos tyrimus – apsipirkimą fizinėje parduotuvėje ar internete, arba įtaką darančius rinkodaros kampanijų aspektus, pavyzdžiui, formuluotes, dizainą, vietą ir laiką.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Kas yra vartotojų elgsena?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vartotojų elgsena – tai mokslas apie asmenis ir įmones ir apie tai, kaip jie renkasi produktus ar paslaugas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Koks yra klientų elgsenos nagrinėjimo tikslas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vartotojų elgsenos nagrinėjimo tikslas – geriau suprasti vartotojų psichologiją. Be to, išsiaiškinti motyvus, kurie lemia produktų / paslaugų pardavimą potencialiems klientams.” } }] }