Klientų pasitenkinimo tikslai ir geriausia praktika

Kodėl jums turėtų rūpėti klientų pasitenkinimas arba klientų patenkinimas?

Puikus klausimas.

„Padarykite vienu dalyku daugiau“.

„Rinkite atsiliepimus“.

Visi esame apie tai girdėję. Tai gerai žinomi žodžiai.

Bet tai tik ledkalnio viršūnė.

Šiame straipsnyje norime giliau panirti į klientų pasitenkinimo smulkmenas. Kodėl tai svarbu? Kaip teisingai elgtis ir kokia yra geriausia praktika.

Klientų pasitenkinimo pagrindai

Koks yra klientų pasitenkinimo tikslas?

Kad ir kaip paprastai tai skambėtų, klientų pasitenkinimo rodikliai rodo, kaip klientai patenkinti gautomis paslaugomis.

Tačiau laimė yra subjektyvi. Ji susijusi su tuo, kaip žmogus jaučiasi dėl produkto, paslaugos ar patirties. Taigi galima teigti, kad klientų pasitenkinimas yra glaudžiai susijęs su klientų patirtimi.

Klientai yra pasirengę mokėti daugiau už geresnę patirtį. Jie nori jaustis aptarnaujami išskirtinai ir nori, kad suteiktumėte jiems geresnes paslaugas.

Todėl geresnė patirtis = didesnis klientų pasitenkinimas ir tai padeda pakelti produkto ar paslaugos kainą.

Tai ne tik padeda tai, bet ir pritraukia naujų klientų srautą.

Taigi, negalime kalbėti apie klientų pasitenkinimą neišnagrinėję klientų patirties.

„Klientų patirtis – tai klientų patirties su jūsų prekės ženklu visuma visuose klientų kelionės taškuose – nuo pirminio atradimo iki konversijos.“

Grįžkime prie mūsų klausimo. Koks yra klientų pasitenkinimo tikslas?

1. Padidinti lojalumą ir sumažinti klientūros mažėjimą

Visų pirma, kuo laimingesni jūsų klientai, tuo didesnė tikimybė, kad jie vėl pirks jūsų prekės ženklo produktų ar iš jūsų įmonės. Laimingi klientai tampa lojalesni. Tai galiausiai sumažina klientų paslaugų atsisakymo lygį ir pagerina jūsų pajamų rodiklius.

2. Užauginti savo klientų bazę

Tokie patenkinti klientai ne tik išleis daugiau, bet ir skleis gerą žinią apie jūsų prekės ženklą ir pasakos apie jus savo draugams. Galiausiai didinate savo klientų bazę, pradinio laimingų klientų būrio dėka.

3. Sukurti socialinį įrodymą

90 % vartotojų teigia, kad apsisprendimą pirkti lemia atsiliepimai internete.

Kuo klientai labiau patenkinti, tuo lengviau juos paskatinsite palikti atsiliepimą.

Tiesą sakant, atsiliepimai taip pat turi įtakos jūsų SEO reitingui. „Google“ mano, kad kuo daugiau atsiliepimų ir rekomendacijų turite, tuo svarbiau jiems jūsų prekės ženklą rodyti pagal atitinkamus paieškos terminus.

4. Sumažinti išlaidas

Laimingesni klientai reiškia lengvesnį klientų aptarnavimą. Kitaip tariant, su patenkintais žmonėmis aptarnavimo skyriuje bendrauti yra lengviau. Jie sukelia mažiau rūpesčių, o jūsų klientų aptarnavimo agentai dirba efektyviau.

Be to, įsiūlyti esamiems klientams papildomų prekių tampa kur kas lengviau, todėl tampa itin lengva veržtis į priekį tarp konkurentų.

5. Kurti darbuotojų laimę

Jei sugebėsite pasiekti didelį klientų pasitenkinimą, ilgainiui sumažinsite blogų atsiliepimų ir blogų klientų komentarų skaičių.

Tai savo ruožtu prisideda prie bendros darbuotojų laimės ir padeda kurti pasitikėjimu grįstą įmonę, kuri žengia sėkmės keliu.

Gerai.

Dabar žinome, kodėl turėtume rūpintis klientų pasitenkinimu. Bet kaip jį išmatuoti?

Kaip išmatuoti klientų pasitenkinimą?

Yra daugybė pasitenkinimo rodiklių, kuriuos galite stebėti. Tačiau neprivalote jų visų patys registruoti.

Bendrovė Feedier yra bendrojo pasitenkinimo santykio, kuris gerokai viršija įprastą klientų rekomendavimo indeksą (angl. Net Promoter Score), naudojimo šalininkė.

NPS yra veiksmingas ir gerai apgalvotas rodiklis, tačiau jo ne visada pakanka. Tokiu būdu gali būti labai sunku efektyviai įvertinti klientų pasitenkinimą, nes nors jūs ir klausiate žmogaus naudingo ir aiškaus klausimo, kokia tikimybė, kad jis ateityje rekomenduos jūsų prekės ženklą, bet tai gali labai skirtis priklausomai nuo dienos.

Klientų patirtis yra omnikanalė. Turite būti visur ir matuoti klientų laimę kiekviename kelionės vingyje.

Štai keletas bendrų sąveikos atvejų, kai svarbu ir įdomu paprašyti grįžtamojo ryšio ir įvertinti klientų pasitenkinimą:

• Po pirkimo internetu arba parduotuvėje (naudojant planšetinius kompiuterius arba naudojant CRM automatizavimą)
• Po bendravimo su klientų aptarnavimo komanda
• Praėjus kelioms savaitėms po pirkimo (tai labai priklauso nuo jūsų produkto / naudojimo atvejo)
• Pastebėję naudotojo paskyros veiklos pokyčius

Augant rinkodaros automatizavimo įrankių skaičiui ir tobulėjant klientų grįžtamojo ryšio įrankiams, tampa vis lengviau pradėti veikti ir automatizuoti visą procesą.

Sukurti uždarą grįžtamojo ryšio ciklą, automatizuoti grįžtamojo ryšio užklausą ir informuoti komandą apie tai, kas vyksta, šiais laikais yra paprasta.

Geriausia klientų pasitenkinimo praktika

Galimybė klientams suteikti puikią patirtį prisideda prie bendrų klientų pasitenkinimo rezultatų.

Viena iš temų, kurią pastebime tarp tikrai puikiai dirbančių įmonių, yra ta, kad klientų patirtis yra pagrindinė jų verslo strategijos dalis. Į ją žiūrima ne kaip į sąnaudas, o kaip į galimybę išskirti savo produktą ir paslaugą. Todėl klausimas kyla ne „kaip mes padėsime savo klientams?“, bet veikiau „kaip nuolat gerinti klientų patirtį, kad galėtume didinti lojalumą ir kurti papildomą vertę savo verslui?“.

Trumpai tariant, reikia sukurti grįžtamajam ryšiui palankią kultūrą ir supažindinti klientų sėkmės komandą su geriausios praktikos pavyzdžiais:

1. Būkite proaktyvūs

Integruokite savo įrankius ir įdiekite pranešimus, kad komanda būtų įspėjama, kai tik į ką nors verta atkreipti dėmesį. Pavyzdžiui, kai gaunami blogi atsiliepimai.

2. Veikite omnikanaliu pagrindu

Kaip jau minėta, matuokite klientų pasitenkinimą įvairiuose sąlyčio taškuose: aptarnavimo, programoje, po pirkimo ir t. t.

3. Suasmeninkite patirtį

Viena iš pastaruoju metu pastebimų tendencijų, susijusių su naudotojų personalizavimu, yra susijusi su kiekvienam vartotojui suasmenintais vaizdo įrašais.

Klientų aptarnavimo programinėje įrangoje, pavyzdžiui, LiveAgent, sutinkama funkcija, vadinama vaizdo pokalbiu. Iš esmės savo svetainėje galite įmontuoti vaizdo pokalbio mygtuką kuriuo galės pasinaudoti jūsų klientai. Tokiu būdu sukuriama suasmeninta patirtis ir aptarnavimas. Be to, jūsų agentas arba klientas gali dalytis savo ekranu, todėl agentas galės greičiau nustatyti ir išspręsti problemą.

4. Su blogais komentarais ir neigiamais atsiliepimais elkitės kaip su krištolu

HEARD sistema, kurią įkvėpė Disney metodas, yra gera pradžia. Joje iš esmės teigiama, kad turėtumėte: išgirsti, užjausti, atsiprašyti, išspręsti ir diagnozuoti.

Štai kaip Walt Disney kompanija elgiasi su 135 mln. kasmet apsilankančių žmonių.

5. Detaliai išnagrinėkite „kodėl“

Iš tikrųjų tai ne tik proaktyvumas, bet ir supratimas „kodėl“, bei gilinimasis į paslėptą problemos aspektą.

Norite suprasti, kur iš tikrųjų skauda klientams, kad galėtumėte juos tinkamai padėti. Tam yra įvairių būdų: nuo klientų atsiliepimų apklausos (SurveyMonkey) iki klientų paieškos skambučio ar interviu.

6. Būkite originalūs

Klausiate kas būtų ta vyšnaitė ant torto? Lankstumas, originalumas ir punktualumas!alaikis!

Apibendrinimas

Apskritai, nėra laimėtojo, kuris pasiimtų viską. Tačiau galima daryti prielaidą, kad sėkmė lydės tuos, kuriems pavyks patenkinti klientų poreikius.

Šiais laikais klientų pasitenkinimas gali būti laikomas vienu didžiausių prekių ženklų skirtumų. Galbūt net didesniu nei kaina.

Ar norėtumėte sužinoti daugiau? Tuomet peržiūrėkite mūsų išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo teoriją.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską, kas išdėstyta mūsų akademijoje, tiesiogiai LiveAgent sistemoje.