Klientų aptarnavimo atstovų pareigos

Plačiąja prasme klientų aptarnavimo darbuotojai bendrauja su klientais organizacijos vardu. Tai vyksta per įvairius jiems prieinamus aptarnavimo kanalus. Taigi, jie gali greitai ir efektyviai išspręsti klientų problemas. Priklausomai nuo pareigų ir įmonės reikalavimų, klientų aptarnavimo pareigos, funkcijos ir atsakomybė gali labai skirtis.

Pavyzdžiui:

• atsakymas į klientų užklausas per įmonės valandas
• techninių problemų šalinimas
• skundų nagrinėjimas ir strategijų kūrimas, kaip pagerinti bendrą klientų patirtį ir skatinti lojalumą

10 klientų aptarnavimo darbuotojų atsakomybių ir pareigų

Kokios tiksliai yra kasdienės klientų aptarnavimo atstovo pareigos? Žemiau pateikiamas 10 pagrindinių klientų aptarnavimo darbuotojų atsakomybių ir pareigų sąrašas, nuo klientus aptarnaujančių agentų ir techninės pagalbos atstovų iki vadovaujančių klientų aptarnavimo pareigų.

1. Atsakymas į klausimus apie įmonės produktus ar paslaugas

Atsakymas į bendro pobūdžio/konkrečius klientų klausimus apie įmonės produktus/paslaugas yra pagrindinė daugelio aptarnavimo agentų pareiga. Turintys daug žinių darbuotojai yra vienas iš svarbiausių geros klientų aptarnavimo patirties aspektų. Įmonės pasiūlymų ypatumus ir trūkumus klientus aptarnaujantiems asamenims yra labai svarbu žinoti. Tai leidžia jiems pateikti greitus, tikslius ir išsamius atsakymus klientams ir potencialiems klientams.

2. Užsakymų ir operacijų apdorojimas

Kai kurios pagrindinės klientų aptarnavimo darbuotojų pareigos gali būti susijusios su gaunamų užsakymų priėmimu ir apdorojimu, operacijomis, taip pat užsakymų atšaukimu, produktų grąžinimu ar keitimu. Reikia užtikrinti, kad klientų užsakymai ir operacijos būtų apdorojami efektyviai ir laiku. Užsakymų apdorojimas dažnai siejamas su pradedančiųjų lygio klientų aptarnavimo darbais. Tai vertinama kaip puiki galimybė tiems, kurie nori pradėti savo karjerą klientų aptarnavimo srityje.

3. Problemų sprendimas ir techninių problemų šalinimas

Problemų dėl produkto/paslaugos sprendimas, trikčių šalinimas ir nuolatinės techninės pagalbos teikimas klientams yra įprastos SaaS ir technologijų įmonių pagalbos centro aptarnavimo komandos pareigos. Tai apima pagalbos ir aptarnavimo teikimą diegiant, tinkinant, prižiūrint ir atnaujinant gaminį. Agentai privalo turėti išsamių žinių apie produktą/paslaugą, taip pat tam tikrų praktinių įgūdžių. Be išsamių žinių apie klientų aptarnavimo palaikymo programinę įrangą, techninės pagalbos atstovai labai dažnai glaudžiai bendradarbiauja su produktų kūrimo komandomis, siekdami užtikrinti produkto optimizavimą ir galutinio vartotojo tobulinimą patirtį.

4. Informacijos apie įmonės pasiūlymus teikimas

Be atsakymų į klausimus ir problemų sprendimo, pagalbos centro aptarnavimo specialisto pareigos gali apimti informacijos apie specialius įmonės pasiūlymus teikimą ir susijusių produktų/paslaugų pardavimą. Aptarnavimo atstovai gali iš dalies dalyvauti pardavimuose, tačiau pagrindinė jų pareiga yra padėti klientams pateikti užklausas dėl produktų/paslaugų, užtikrinti teigiamą aptarnavimo patirtį ir klientų pasitenkinimą.

5. Iniciatyvos rodymas aptarnaujant klientus

Daugelio tyrimų duomenimis, šiandieniniai vartotojai tikisi, kad klientų aptarnavimas bus iniciatyvesnis ir labiau pritaikytas asmeniniams poreikiams. Taigi, klientų aptarnavimo atstovai privalo ne tik reaguoti į užklausas. Iniciatyvus klientų aptarnavimas taip pat tampa įprasta aptarnaujančių darbuotojų pareiga. Tai gali apimti pagalbos teikimą klientams net neprašant pagalbos.

Pavyzdžiui:

• per kvietimą pokalbiui
• klientų informavimas apie realias ar galimas produkto/paslaugos problemas
• prekės ženklo paminėjimų stebėjimas
• įsitraukimas į klientų pokalbius socialiniuose tinkluose
• klientų atsiliepimų prašymas

6. Klientų skundų sprendimas

Darbas su nepatenkintais klientais ir skundų nagrinėjimas yra beveik neišvengiama daugelio klientų aptarnavimo darbuotojų pareiga. Tai ypač pasakytina apie priekinės linijos atstovus, kurie paprastai pirmieji kalbasi su klientais. Agentai turi būti apmokyti įvairių klientų aptarnavimo minkštųjų įgūdžių, tokių kaip geras klausymasis, aiškus bendravimas, empatija, gebėjimas išlikti pozityviu, taip pat gebėjimas pagerinti santykius su nusivylusiais klientais ir užtikrinti efektyvų bei sėkmingą skundų sprendimą. Tarkime, kad agentas susiduria su konfliktu, kurio jis/ji negali išspręsti. Esant tokiai situacijai, agentas yra atsakingas už kliento problemos peradresavimą atitinkamoms vidinėms komandoms.

7. Klientų atsiliepimų rinkimas ir analizavimas

Klientų aptarnavimo atstovo pareigos nesibaigia vien atsakymu klientams ir jų problemų sprendimu. Klientų atsiliepimų rinkimas ir analizavimas taip pat gali būti jų klientų aptarnavimo darbo užduočių dalis. Yra daug būdų automatizuoti atsiliepimų rinkimą. Agentai taip pat gali asmeniškai susisiekti su klientais, kad išsiaiškintų, ar jiems tinka sprendimas. Be to, atkreipkite dėmesį į pasiūlymus, ką galima patobulinti. Aptarnavimo komandos paprastai glaudžiai bendradarbiauja su rinkodaros komandomis rinkdamos ir analizuodamos atsiliepimus. 

8. Atsakymas į klientų atsiliepimus

Apžvalgų platformos populiarėja ir vis daugiau vartotojų, priimdami sprendimus apie pirkimą, pasikliauja kitų žmonių nuomone/patirtimi. Atsakymas į klientų parašytas produktų ar įmonių apžvalgas tampa vis svarbesne klientų aptarnavimo darbuotojų pareiga. Kiekvienas neigiamas atsiliepimas internete gali lengvai pasiekti didelę auditoriją ir paveikti galimus pardavimus. Būtent todėl paslaugų teikimo agentai turėtų žinoti, kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais ir tas nemalonias situacijas paversti teigiama patirtimi bei apskritai sumažinti galimą žalą prekės ženklo reputacijai.

9. Žinių įgijimas ir dokumentavimas į naudingą turinį

Klientų aptarnavimo darbuotojai natūraliai sukaupia daugybę žinių apie įmonės produktus/paslaugas,  todėl turi aiškų supratimą, kaip juos naudoti norint gauti maksimalią vertę. Paprastai jie dalyvauja kuriant naudingą turinį klientams ir potencialiems klientams. Tai gali apimti žinių bazės straipsnių, DUK, pagalbos vadovų, instrukcijų vadovų, trikčių šalinimo dokumentacijos ir tinklaraščio įrašų rašymą. Iš esmės tai viskas, kas gali padėti klientams rasti atsakymus, išspręsti problemas ir efektyviausiai naudoti įmonės produktus.

10. Klientų aptarnavimo KPI ir metrikų sekimas

Pagrindinių veiklos rodiklių (KPI) ir metrikų stebėjimas yra dar viena klientų aptarnavimo komandų pareiga.

Tai gali būti:

• CSAT balai – klientų pasitenkinimui stebėti.
• Klientų rekomendavimo indeksas (NPS) – įvertinti, kiek tikėtina, kad klientai rekomenduos įmonę/produktą/paslaugą savo draugams ar kolegoms.
• Kliento pastangų balas (CES) – įvertinti, ar organizacijoje lengva naudotis paslaugomis.
• Problemos išsprendimas pirmojo kontakto metu (FCR) – sužinoti, kaip efektyviai išspręsti aptarnavimo problemas jau pirmą kartą kalbantis su klientu.
• Vidutinis sprendimo laikas (ART) – norint pamatyti, per kiek vidutiniškai laiko agentai išsprendžia problemas.

Klientų aptarnavimo vadybininko pareigos

4 Customer Service Manager Responsibilities | Eye on TechP0Y0M0DT0H0M121S

Eye on TechOctober 14, 2024

Susiję Straipsniai

Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.

Klientų atstovų mokymas

Atraskite geriausias praktikas ir strategijas klientų atstovų mokymui, užtikrinant aukščiausios kokybės aptarnavimą. Sužinokite, kaip efektyviai mokyti naujus ir patyrusius darbuotojus, pabrėžiant minkštųjų įgūdžių svarbą ir nuolatinį tobulėjimą. Pradėkite savo nemokamą paskyrą ir išbandykite be įsipareigojimų!

Klientų atstovas

Sužinokite, kas yra klientų atstovas ir jo vaidmenys įmonėje. Klientų atstovas bendrauja su klientais organizacijos vardu, siekdamas užtikrinti aukštą pasitenkinimo lygį. Sužinokite svarbiausius įgūdžius ir kaip juos tobulinti bei įtraukti į LiveAgent programą. Pradėkite nemokamą „LiveAgent“ bandomąją versiją ir valdykite klientų užklausas iš vienos sąsajos!

Klientų aptarnavimo darbuotojo interviu

Atraskite pagrindinius klientų aptarnavimo interviu klausimus ir patarimus, kaip įvertinti kandidato tinkamumą ir suderinamumą su įmonės kultūra. Išbandykite nemokamą LiveAgent versiją ir sužinokite apie įvairius komunikacijos kanalus per šią platformą.