Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Prieš pradedant gilesnį apibrėžimo nagrinėjimą, mums reikia susipažinti su dvejomis papildomomis klientų aptarnavimo įgūdžių kategorijomis. Mes skirstome klientų aptarnavimo įgūdžius į dvi pagrindines grupes – kietuosius įgūdžius ir minkštuosius įgūdžius. Kietuosius gali asmuo gali įgyti mokykloje, mokymuose ar seminaruose. klientų aptarnavi, tai gali būti žinios apie pavyzdžiui, analitiniai techniniai įgūdžiai. Tuo tarpu darbuotojo tam tikra prasme suteikiami darbuotojo minkštieji įgūdžiai. Tai kliento charakteris ir emocinis intelektas paslaugų atstovai, kuris lemia jų minkštuosius įgūdžius.
Kas yra klientų aptarnavimo minkštieji įgūdžiai?
Klientų aptarnavimo minkštieji įgūdžiai yra įgūdžiai, užtikrinantys sklandų klientų sąveikavimą/bendravimą. Tai reiškia, kad klientai gauna visą informaciją, reikalingą jų problemų sprendimui ir turėtų bendrą gerą patirtį.
Minkštieji įgūdžiai kurių reikia ieškoti
Jei samdote darbuotojus, atkreipkite dėmesį į kandidato, norinčio prisijungti prie jūsų klientų aptarnavimo komandos, turimus klientų aptarnavimo minkštuosius įgūdžius. Iš kitos pusės, jei jūs dirbate klientų aptarnavimo rinkoje, perskaitykite reikiamų turėti minkštųjų įgūdžių sąrašą ir sužinosite, ar jūs jau esate klientų aptarnavimo ekspertas, o galbūt jums reikėtų patobulinti savo klientų aptarnavimo įgūdžius ir karjerą.
Aktyvus klausymas
Aktyvus klausymas yra kritinis minkštasis įgūdis, kurį privalo turėti kiekvienas klientų aptarnavimo profesionalas. Klientų aptarnavimo atstovas privalo visada atidžiai klausyti, kad suprastų kliento problemą. Atidžiai klausydamiesi, jie galės išspręsti kliento problemas ir išvengs nereikalingų konfliktų.
Kantrybė
Kantrybė yra dorybė. Klientų aptarnavimas gali būti varginantis darbas, nes išspręsti kai kurias klientų užklausas gali prireikti daug laiko. Kantrumas yra vienas iš kritinių įgūdžių, kurį privalo turėti kiekvienas klientų aptarnavimo darbuotojas. Jei klientas jaučia, kad agentas kažkur skuba arba nėra kantrus, toks elgesys gali nuvesti į konfliktą ir sukelti kliento nepasitenkinimą. Tai taip pat gali įtakoti neigiamą atsiliepimą.
Teigiamas požiūris
Teigiamas požiūris arba kitais žodžiais tariant – į klientų aptarnavimą nukreiptas entuziazmas yra dar vienas minkštasis įgūdis. Teigiamą požiūrį turintys agentai jaučiasi atsipalaidavę, pasitikintys savimi ir yra pasiruošę padėti. Tai išreiškiama per teigiamą kalbą ir kūno judesius. Iš esmės, klientai daug geriau reaguoja į ramius agentus.
Tačiau svarbu suprasti, kad per didelis susijaudinimas ir optimizmas gali būti žalingas. Norėdami efektyviai išspresti problemą, jūs turite būti empatiški ir savo energija bei balso tonu prisitaikyti prie kliento. Pavyzdžiui, jei klientas yra pasipiktinęs ir patiria daug problemų, jūs neturėtumėte reaguoti su džiaugsmu. Tiesiog būkite ryžtingas, pasitikintis savimi ir pasiruošęs padėti išspręsti problemą. Toks elgesys parodys, kad jūs esate pasiruošęs padaryti bet ką, kad padėtumėte klientui.
Draugiškumas
Ar klientai norėtų, kad į juos kreiptumėtės Pone/Ponia? O galbūt jūs galėtumėte į juos kreiptis tiesiog vardu. Visos šios smulkmenos yra svarbios, nes jos sukuria bendrą vaizdą. Draugiškumas yra viena iš klientų aptarnavimo dalių. Nors jūsų agentai gali išspręsti klientų problemas, tačiau niekas negali pasiekti teigiamo rezultato su blogu požiūriu. Draugiškas klientų aptarnavimas leidžia klientams jaustis patogiau dėstant savo problemas. Nenuvertinkite šio akivaizdaus, tačiau labai svarbaus minkštojo įgūdžio.
Atsakingumas
Kiekvienas bendravimas su klientu yra nauja patirtis, nes nėra dviejų vienodų situacijų/klientų. Yra daugybė momentų, kai už tam tikrus veiksmus, reikia prisiimti atsakomybę. Suvokimas, kada reikia prisiimti atsakomybę, kitais žodžiais tariant – atsiprašyti, yra kritinis klientų aptarnavimo minkštasis įgūdis. Be to, kaip svarbu atsiprašyti, agentai turėtų taip pat suprasti, kaip surasti sprendimą ar laikiną situacijos ištaisymą, ar pasiūlymą. Dėl tokio klientų aptarnavimo jūsų aptarnavimas išsiskirs iš konkurentų.
Empatija
Empatija yra pagrindinis įgūdis teikiant aukščiausio lygmens klientų aptarnavimą. Būtina suprasti iš kur ateina klientas. Atkreipkite dėmesį į kliento balso toną, kūno kalbą ir jų naudojamus žodžius. Jei klientas jausis išgirstas ir jam nuoirdžiai bei su susidomėjimu atsakysite į jo situaciją, jų nuotaika ir elgesys greitai pasikeis. Pavyzdžiui, sudėtingas klientas taps atviresniu, bendraujant dėl konflikto sprendimo.
Tai nėra tas įgūdis, kurio galėtumėte išmokti darbuotojų mokymuose. Nėra minkštųjų įgūdžių mokymų – viskas turi kilti iš vidaus. Tačiau, jei jums sunku dėl empatijos, pamėginkite pabūti kliento kailyje. Kaip jūs jaustumėtės šioje iššaukiančioje situacijoje? Tokiu būdu galėsite iš karto pagerinti savo klientų aptarnavimą.
Bendravimo įgūdžiai
Klientų aptarnavimo vaidmuo yra greitai ir suprantamai paaiškinti kompleksines temas. Todėl tik nuo agento bendravimo įgūdžių priklauso, ar jis sugebės erzinančią situaciją paversti į teigiamą patirtį ir piktą klientą paversti laimingu. Bendrai, puikūs klientų aptarnavimo bendravimo įgūdžiai įtakoja klientų pasitenkinimą, klientų santykius ir prekės ženklo reputaciją.
Atraskite daugiau…
Net jei ir turite pačius geriausius klientų aptarnavimo agentus, tam tikri dalykai juos gali varžyti, ir jie nesugebės išnaudoti savo viso potencialo. Įrankiai, kuriuos suteikiate savo klientų aptarnavimo agentams daro didelę įtaką. Jei klientų aptarnavimą atliekate internetu, tuomet klientų aptarnavimo programinės įrangosnaudojimas yra privalomas dalykas, siekiant efektyvaus bendravimo.
Kas yra LiveAgent?
LiveAgent yra pagalbos tarnybos sprendimas arba, kitais žodžiais tariant, klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri pagerina jūsų kasdienį bendravimą su klientais. Mūsų klientų aptarnavimo programinė įranga apjungia visus kanalus į vieną vietą, įskaitant elektroninį paštą, internetinius pokalbius, socialinę žiniasklaidą ir telefoną. Dėkan mūsų universalios pašto dėžutės, jūs galite atsakyti į visas klientų užklausas naudojant vieną sąsają ir sutaupyti papildomo laiko, kurį galite panaudoti teikiant puikią pagalbą dar daugiau klientų.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?
Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.
Blogas klientų aptarnavimas ir kaip jo išvengti
Kiekvienas verslas, kuris nori klestėti, turi sutelkti dėmesį į klientų pasitenkinimą, nes prasto klientų aptarnavimo pasekmės gali būti išties žalingos.
Klientų aptarnavimo darbuotojo interviu
Atraskite pagrindinius klientų aptarnavimo interviu klausimus ir patarimus, kaip įvertinti kandidato tinkamumą ir suderinamumą su įmonės kultūra. Išbandykite nemokamą LiveAgent versiją ir sužinokite apie įvairius komunikacijos kanalus per šią platformą.
