Klientų aptarnavimo šablonai

„Gartner Group“ paskelbtas tyrimas rodo, kad 80% būsimų verslo pajamų bus gauta iš 20% jų klientų.

Be to, atrodo, kad patenkinti vartotojai trečiaisiais metais paprastai išleidžia beveik 70% daugiau, palyginti su pirmaisiais metais.

Tačiau norint užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, reikia laiko, todėl klientų aptarnavimo šablonai yra labai naudingi. Šiame straipsnyje mes kalbėsime apie platų pranašumų spektrą, atsirandantį naudojant komunikacijos šablonus ir keletą vertingų patarimų, kuriuos galėsite pritaikyti, kad padidintumėte klientų pasitenkinimą.

Kodėl apskritai reikia naudoti klientų aptarnavimo šablonus?

Sutaupytas laikas

Galima numanyti, kad jūsų klientai kreipiasi į klientų aptarnavimo skyrių, kad išspręstų ribotą skaičių problemų. Tarkime, yra 4–5 dažnos problemos, kurios užima apie 80% jūsų aptarnavimo skyriaus darbo laiko.

Naudodama šablonus, aptarnavimo komanda gali susitelkti ties tuo, kad iš tikrųjų spręstų klientams iškilusias problemas, o ne praleistų laiką spausdindama atsakymus. Be to, svarbu pabrėžti, kad ne visas problemas galima išspręsti naudojant šabloną, tačiau tai žymiai sumažins laiko sąnaudas.

Mažiau galimybių padaryti klaidą

Daryti klaidas yra žmogiška, ypač kalbant apie gramatiką ar ortografiją ir tame nėra nieko blogo. Tačiau įmonės turėtų stengtis kuo labiau sumažinti neteisingai parašytų žodžių praslydimo galimybę el. laiškuose, pranešimuose ir kitose B2C sąveikos formose. Klientų aptarnavimo šablonai yra puikus būdas tai pasiekti.

Sukūrę aukštos kokybės šablonų rinkinį galite iš anksto užtikrinti, kad jūsų klientai gaus nepriekaištingus el. laiškus, kurie greitai spręs jų problemas ir kuriuos iš anksto patikrino aukščiausio lygio redagavimo paslaugas teikiantys asmenys.

https://youtu.be/dq04JKSJ6eo

Darbuotojų laimingumas

Jei yra galimybė pašalinti nereikalingas užduotis savo darbuotojo darbo dienoje, tai bus labai teigiamai vertinama. Darbuotojams patinka, kai jų darbdaviai gerbia jų laiką ir leidžia jiems skirti laiko dalykams, kurie iš tikrųjų yra svarbūs.

Padidėjęs atsakymo greitis

Vartotojai turi aukštus lūkesčius, susijusius su atsako greičiu. Remiantis „Harvard Business Review“ paskelbta ataskaita, didžioji dauguma įmonių užtrunka per ilgai reaguodamos į klientų užklausas. Vidutinis audituotų įmonių atsakymo laikas buvo 42 valandos, kuris, atvirai tariant, yra per ilgas. Greita reakcija suteiks jums nemažą konkurencinį pranašumą.

Nuoseklumas komunikacijoje

Įmonės, kurioms rūpi jų prekės ženklas, ypatingą dėmesį skiria įmonės stiliui, įskaitant kalbą. Tai yra svarbus korporatyvinės tapatybės aspektas, kuris lemia kliento patirtį, kurią klientas gauna bendraudamas su įmone.

El. pašto rinkodaros paslauga „MailChimp“ yra puikus bendravimo tono nuoseklumo pavyzdys. Jų „Balso ir tono stiliaus vadovą“ tikrai verta perskaityti, kad geriau suprastumėte, kaip rašyti medžiagą ir formuoti šablonus, kad jie atitiktų jūsų įmonės stilių.

Geriausia komunikacijos šablonų praktika

Padarykite šablonus asmeniškais

Klientai vertina tai, kai su jais elgiamasi ne kaip su skaičiumi skaičiuoklėje, o kaip su žmogumi. Daugiau nei 70% vartotojų reiškia nusivylimą, kai jų aptarnavimas nėra asmeniškas. Be to, jie dažnai sutinka mokėti papildomai, kad sulauktų atitinkamo požiūrio.

Nors galbūt naudojate šabloną, visada skirkite laiko tam, kad bent jau kreiptumėtės į savo klientą vardu.

Loginė vardų struktūra

Vykdydami verslą. turėsite skirtingų etninių grupių klientų, o tai reiškia, kad jų vardų struktūra yra skirtinga. Atsižvelkite į tai kurdami šabloną.

Pabandykite paruošti kuo daugiau straipsnių žinių bazėje

Labai svarbu pastoviai atnaujinti savo žinių bazę. Todėl klientų aptarnavimo skyrius visada gali pateikti jūsų klientams tikslią informaciją, kuri yra iš karto prieinama.

„Gerai sudaryta žinių bazė žymiai pagerins santykius su klientais, tačiau tai taip pat turės didelę įtaką naujų darbuotojų mokymui reikalingam laikui, o tai savaime sumažins ir išlaidas.“

Ronakas Meghani – „Magneto IT Solutions“ vienas įkūrėjų.

Komunikacijos šablonų tipai

Oficialūs/verslo el. laiškų šablonai

Esminis šio tipo šablonų aspektas yra tas, kad jis yra „oficialus“. Atkreipkite ypatingą dėmesį į skyrybos klaidas, įsitikinkite, kad naudojate pakankamai pereinamųjų žodžių, venkite kablelių sujungimų, taip pat būkite atsargūs, kaip atsisveikinate.

Jei norite sužinoti daugiau, mes sukūrėme kai kuriuos verslo šablonus, kuriuos galite naudoti iškart.

Klientų užkluasų šablonai

Bandydami rašyti kliento užklausos šabloną, apsvarstykite dažniausiai pasitaikančias užklausas, kurias gaunate iš savo klientų.

Štai keli pavyzdžiai, kurie jums gali būti naudingi:

• Jūsų paslauga yra nuostabi, bet turiu problemą.
• Štai kodėl aš nepatenkintas jūsų paslaugomis
• Esu naujas vartotojas, kaip galiu [action]?

Tiesioginių pokalbių scenarijai ir iš anksto paruošti atsakymai

Nors jie yra nepaprastai naudingi, neteisingo iš anksto paruošto atsakymo siuntimas gali nepatikti klientams. Naudokite juos kaip šablonus, tačiau pritaikykite tinkamiausią iš anksto paruoštą atsakymą savo kliento situacijai. Be to, nepersistenkite su techniniu žargonu ir nepamirškite, jei reikia, panaudoti šiek tiek humoro.

Pardavimų šablonai

Šie šablonai yra tikrai sudėtingi. Jūsų tikslas yra suteikti kuo daugiau potencialios vertės panaudojant labai mažą žodžių skaičių. Taip pat svarbu kuo labiau suasmeninti šiuos pranešimus, kad pardavimų el. laiškai nebūtų atmesti kaip šlamštas.

Jei norite sužinoti daugiau, mes sukūrėme kai kuriuos pardavimų šablonus, kuriuos galite naudoti iškart.

Rinkodaros šablonai

Kalbant apie rinkodaros šablonus, būtina sutelkti dėmesį į prekės ženklo pristatymo toną, ypač jei šie šablonai yra skirti jūsų esamiems klientams.

Jei norite sužinoti daugiau, mes sukūrėme kai kuriuos rinkodaros šablonus, kuriuos galite naudoti iškart.

SMS šablonai

Tekstinės žinutės šiuo metu yra viena iš efektyviausių rinkodaros terpių. Sunkiausia SMS šablonų dalis yra ta, kad jie turi būti trumpi, o jūsų tikslas yra įterpti patrauklų raginimą veikti, suasmeninti jį ir suteikti vertės gavėjui.

Paruošti naudoti klientų aptarnavimo šablonai:

Jei norite sužinoti daugiau, perskaitykite „LiveAgent“ – šablonai.

Apibendrinimas

Šablonai yra puikus sprendimas, tinkantis įvairiems klausimams. Tačiau verslui reikia kruopščiai imtis komunikacijos šablonų kūrimo, atsižvelgiant į tai, kad netinkamai naudojamas ar netinkamai sukurtas šablonas taip pat gali turėti priešingą efektą didinant klientų pasitenkinimą.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai yra panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

https://youtu.be/hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Can customer service templates increase satisfaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, but businesses need to approach the development of communication templates with due diligence, considering that a misused or poorly executed template may as well defeat the purpose of increasing customer satisfaction.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you use customer service templates?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Humans are prone to making mistakes, especially when it comes to grammar or orthography, and that’s fine. However, businesses should attempt to minimize the possibility of miswritten words slipping through emails, messages, and other forms of B2C interaction. Customer service templates are a great way to achieve that.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you save time with customer service templates?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “By using templates, the support team can focus on the issues that customers encountered rather than spending time on typing. That said, it’s important to stress that not all problems can be dealt with by using a template, but it will considerably reduce time expenditure.” } }] }