Klientų aptarnavimo teorija

Klientų aptarnavimas smarkiai patobulėjo, lyginant su laikais, kai bendravimui buvo naudojamas tik elektroninis paštas. Šiais laikais verslo įmonės turi apimti keletą bendravimo kanalų, kad prieš klientus galėtų išsiskirtų iš savo konkurentų. Tačiau yra ir daugiau klientų aptarnavimo aspektų, kuriuos šiomis dienomis turėtų žinoti jūsų įmonė.

Mes jums paruošėme informacinę medžiagą, kurioje pateikėme svarbiausius gero klientų aptarnavimo principus. Šie principai yra pagrindinė klientų aptarnavimo dalis. Mes išrinkome pačius tinkamiausius ir geriausiai pritaikomus aspektus. Dėl to jūs galėsite nedelsdami pritaikyti klientų aptarnavimo teoriją praktikoje ir pradžiuginti savo agentus bei klientus.

Kokie yra gero klientų aptarnavimo privalumai?

• Klientų lojalumas
• Klientų pasitenkinimas
• Geresnė klientų patirtis
• Padidėjęs pelnas
• Padidintas prekės ženklo prestižas

Kokie yra gero klientų aptarnavimo principai?

Kiekviena į klientus orientuota įmonė turi turėti aiškią paslaugų teikimo filosofiją. Sudarėme principų ir gerosios praktikos pavyzdžių, kuriais galite vadovautis savo klientų aptarnavimo žaidime, sąrašą.

1. Greitis

Svarbus gero klientų aptarnavimo veiksnys yra greitis, arba kitaip tariant, agentų atsakymo laikas. Žmonėms nepatinka laukti eilėse. Jei klientų aptarnavimas yra lėtas, o laukimo eilė ilga, tikėtina, kad klientas bus linkęs įsigyti prekes/paslaugas iš jūsų konkurentų.

Yra keletas veiksnių, įtakojančių klientų aptarnavimo greitį;

Klientų aptarnavimo agentų įgūdžiai

Klientų aptarnavimo atstovų įgūdžiai yra būtina sąlyga, siekiant patenkinti klientus. Jei agentas neturi reikiamų įgūdžių, jis gali sumenkinti jūsų klientų aptarnavimo kokybę ir greitį. Visiškai suprantama, kad nauji agentai arba besimokantys agentai praleidžia daugiau laiko tvarkant klientų užklausas. Tačiau, jei jūsų patyrę agentai nesugeba suteikti greitos pagalbos, reikia susimąstyti. Geriausias būdas apsisaugoti nuo tokių situacijų yra apsibrėžti kietuosius ir minkštuosius įgudžius, kurių reikalauja jūsų įmonė, prieš pasamdant agentus.

Klientų aptarnavimo įrankiai

Kitas veiksnys, kuris ženkliai įtakoja jūsų klientų aptarnavimo specialistų darbų eigą ir bendrą greitį yra jų darbui naudojami įrankiai. Jūsų įmonėje gali dirbti patys geriausi agentai su reikiamais kietaisiais ir minkštaisiais įgūdžiais, tačiau jų potencialas neturės prasmės, jei jie nebus aprūpinti teisingais įrankiais. Seni ir nepatogūs įrankiai sulėtina net ir pačius geriausius agentus.

Kadangi daugelis įmonių turi rūpinti klientų aptarnavimu keliuose kanaluose, prisijungimas prie skirtingų platformų gali sutrukdyti agento darbo eigą. Darbas su keliais bendravimo kanalais gali būti chaotiškas ir sulėtinti atsakymus arba atsakymai gali būti visiškai nepateikti! Jūsų įmonė turėtų pateikti įrankį, kuris vienoje vietoje apjungtų visus bendravimo kanalus ir padėtų viso to išvengti. Pagalbos tarnybos programinė įranga yra puikus klientų aptarnavimo sprendimas, kuris gali iš karto pakelti jūsų verslą. Jis apjungia internetinius pokalbius, socialinę žiniasklaidą, elektroninį paštą, skambučius ir dar daugiau! Jūsų agentai galės išlaikyti stabilią ir organizuotą darbų eigą, o jūsų klientai akimirksniu išspręsti savo problemas.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Darbuotojų motyvacija

Ir paskutinis, trečiasis, tačiau tikrai ne mažiausiai svarbus veiksnys yra darbuotojų motyvacija. Frazė: “Laimingi darbuotojai lygu laimingi klientai” yra visiška tiesa. Darbdavys turi sugebėti motyvuoti savo darbuotojus. Motyvuoti agentai yra laimingesni, labiau įsitraukę ir produktyvus darbe, o tai ir yra tai, ko turėtų siekti darbdavys.

Taigi, kaip jūs galite motyvuoti savo

Pirmiausiai turite pripažinti, kad visi agentai yra skirtingos asmenybės su skirtinga patirtimi. Tačiau kiekvienas iš jų gali suteikti informacijos ir grįžtamąjį ryšį. Darbuotojų išklausymas yra svarbi motyvacijos dalis. Tai leidžia agentams jausti, kad jums rūpi grįžtamasis ryšys. Dar daugiau, jūsų įmonė turi turėti tinkamą vidinę premijų sistemą, kuri jūsų verslui suteiktų galimybes pasiekti savo tikslus ir tuo pačiu motyvuotų agentus siekti geresnių rezultatų. Bendrai, darbuotojų motyvavimas vaidina svarbų vaidmenį agentų produktyvume ir gali ženkliai pakelti jūsų verslą.

2. Sąžiningumas

Vienas iš pagrindinių gero klientų aptarnavimo principų yra įmonės sąžiningumas. Esame visi žmonės ir kartais pasitaiko klaidų. Tačiau melavimas klientams dėl kai kurių dalykų arba neskaidrus elgesys susijęs su konkrečiomis problemomis, jūsų įmonei gali būti tiesūs laiptai į apačią. Kai tik jūsų klientai supras, kad jūsų prekės ženklas nevykdo duotų pažadų, jūsų prekės ženklas patirs didelį sukrėtimą. Būkite tikri, kad visada sakote tik tiesą, net jei ir ji jums yra neparanki ar sunki. Būkite sąžiningi, tačiau užgarantuokite, kad jūsų agentai informuotų, kad jūsų prekės ženklas dirba ties problema ar galbūt jūs spręsite kliento problemas ateityje. Tai yra vertingas požiūris. Nepraraskite savo verslo dėl melo.

3. Prieinamumas

Mes nustatėme, kad jūsų klientų aptarnavimo greitis ir skaidrumas vaidina labai svarbų vaidmenį, teikiant puikias paslaugas. Šie du principai yra būtini, tačiau jūsų klientai greičiausiai pasirinks jūsų konkurentus, jei jūsų veikla vykdoma ribotą laiką. Apžvelkime dalykus, kurie gali pagerinti jūsų klientų prieinamumą.

OPasikartosime, kad jūsų agentų naudojami įrankiai gali paveikti jūsų klientų aptarnavimo prieinamumą. Pavyzdžiui, jei jūsų agentai turi dalinti laiką tarp skirtingų platformų, jie apriboja savo prieinamumą. Pagalbos tarnybos sprendimas paverčia visas klientų užklausas į bilietus naudojant universalią pašto dėžutę ir jūsų agentams suteikia galimybę efektyviau apdoroti daugiau problemų. Dar daugiau, jei jūsų klientams reikalingas 24/7 klientų aptarnavimas, jūs turite apsvarstyti savo biudžetą. Jei jūsų biudžetas yra ribotas ir negalite samdyti daugiau agentų, pasidomėkite savitarnos kanalus. Čia nėra nieko gėdingo – šiais laikais, daugelis klientų renkasi savitarnos galimybę. 

Iš tiesų, remiantis Statista tyrimu, beveik 88% JAV klientų, verslo svetainėse pageidauja savitarnos portalo.

Kliento portale galima rasti žinių bazę, forumą, klientų atsiliepimų dėžutę ir kliento užklausų istoriją. Šie komponentai jūsų klientams suteikia galimybę susirasti reikalingą informaciją. Išsamioje žinių bazėje pateikiami straipsniai su naudinga informacija, tokia kaip produkto informacija, gali padėti klientams išspręsti problemas, nelaukiant agento atsakymo. Klientai taip pat gali pradėti diskusiją forume ir padėti vieni kitiems. Geriausia dalis? Klientų portalo turinys yra matomas visiems, tačiau norint dalyvauti forume, rašyti atsiliepimus ar peržiūrėti buvusius bilietus, vartotojas turi būti prisijungęs.

Apibendrinant galima pažymėti, kad norėdami teikti aukšto lygio klientų aptarnavimą, turite būti greiti, sąžiningi ir prieinami.

Norėtumėte daugiau sužinoti apie klientų aptarnavimo teroiją?

Norėdami įgyti daugiau žinių, peržiūrėkite mūsų straipsnius apie kliento psichologiją, klientų segmentavimą ir į klientą nukreiptą kultūrą.

Kaip galima išmatuoti klientų pasitenkinimo lygius?

Geras būdas įvertinti klientų pasitenkinimo aspektus yra klientų aptarnavimo KPI. KPI yra trumpinys, kuris reiškia pagrindinį našumo rodiklį (ang. “key performance indicator”).

Štai 4 pagrindiniai klientų pasitenkinimo matavimai ,kuriuos reikia atlikti;

• Grynasis Rengėjo Balas
• Kliento Pastangų Balas
• Klientų Pasitenkinimo Balas
• Nutraukusių Naudojimąsį Paslaugomis Klientų Santykis

Norite sužinoti daugiau? Peržiūrėkite mūsų straipsnį, apie 20 geriausių kliento matavių, kuriuos reikia atlikti.

Nežinote LiveAgent?

Klientų aptarnavimo kokybę lemia įrankiai, kuriuos įmonė suteikia savo agentams. Tokie įrankiai įgalina jūsų agentus klientams teikti puikias klientų aptarnavimo patirtis, pagerinti klientų santykius ir įgyti klientų lojalumą.

LiveAgent yra pagalbos tarnybos sprendimas, kurias apjungia daug kanalų, tokių kaip socialinė žiniasklaida (SoŽi), elektroninį paštą, internetinius pokalbius, skambučius į vieną sąsają. Dar daugiau, ji suteikia daugiau kaip 180 funkcijų ir 130+ integracijų. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite žemiau pateiktą vaizdo įrašą.

Pritaikykite klientų aptarnavimo teoriją praktikoje su 30 dienų nemokamu bandymu, kurį suteikia LiveAgent ir pradėkite tobulėti nedelsiant.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Susiję Straipsniai

Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.

Blogas klientų aptarnavimas ir kaip jo išvengti

Kiekvienas verslas, kuris nori klestėti, turi sutelkti dėmesį į klientų pasitenkinimą, nes prasto klientų aptarnavimo pasekmės gali būti išties žalingos.

Klientų aptarnavimo darbuotojo interviu

Atraskite pagrindinius klientų aptarnavimo interviu klausimus ir patarimus, kaip įvertinti kandidato tinkamumą ir suderinamumą su įmonės kultūra. Išbandykite nemokamą LiveAgent versiją ir sužinokite apie įvairius komunikacijos kanalus per šią platformą.

Klientų aptarnavimo citatos, posakiai ir šūkiai

Atraskite įkvepiančias citatas ir šūkius apie klientų aptarnavimą, sužinokite, kaip pagerinti klientų patirtį su „LiveAgent“.