Kaip sukurti DUK puslapį

Vis daugiau klientų pirmenybę teikia savitarnos galimybėms, o ne tradiciniam klientų aptarnavimui, todėl solidus ir sumaniai sukurtas DUK puslapio dizainas tapo būtinu elementu, kiekvienoje verslo interneto svetainėje. Remiantis Forrester’s tyrimu, DUK yra dažniausiai naudojamos savitarnos galimybės.

Naudojamas strategiškai, DUK puslpio dizainas gali iš tiesų pridėti vertės klientams ir daugeliu skirtingų būdų pasitarnauto jūsų verslui. Tai ne tik vienas iš efektyviausių ir ekonomiškiausių būdų sumažinti pagalbos komandų naštą, sprendžiant pasikartojančius klausimus apie jūsų produktus ar paslaugas, kurie priešingu atveju būtų adresuoti jūsų agentams ir be reikalo eikvotų jų laiką. DUK taip pat pagerina jūsų svetainės naršymą, bendrą SEO ir klientų patirtį.

Kas yra DUK?

DUK (reiškia Dažniausiai Užduodami Klausimai) yra įmonės tinklapio skyrius, skirtas atsakymams į dažniausiai pasitaikančius klientų klausimus ir problemas. DUK tikslas yra padėti klientams nesudėtingai rasti atsakymus be išorinės įmonės atstovo pagalbos. Elektroninėms prekybos įmonėms DUK dažniausiai apima klausimus, susijusius su įmonės taisyklėmis ir politika apie užsakymų pakeitimus, mokėjimus, pristatymą, prekių ir pinigų grąžinimus. SaaS įmonėms, DUK puslapio dizainas iš esmės padeda klientams įdiegti ir naudoti produktą bei spręsti dažniausiai pasitaikančias problemas. 

Skirtumas tarp DUK ir žinių bazės

Iš esmės, DUK skiriasi nuo žinių bazės savo straipsnių apimtimi, turiniu ir požiūriu. DUK yra pateikiami klausimų ir atsakymu formatu bei yra nukreipti tiesiai į esmę. Jie atsako į klausimą keletu sakinių ar pastraipa, o tuo tarpu žinių bazė susideda iš instrukcijos tipo straipsnių, kuriuose pateikiama išsami informacija apie naudijmąsį įmonės produktais ir paslaugomis.

Kaip sukurti efektyvų DUK puslapį 7 žingsniais

DUK puslapio rašymas apima daugiau, nei tik atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Tai galimybė sukurti ryšį su esamais ir potencialiais klientais ir užtikrinti geresnį klientų pasitenkinimą. Kurdami DUK dizainą, galvoje turėkite šiuos patarimus, strategijas ir geriausias praktikas:

1. Nustatykite susijusius klausimus

Raktas į efektyvaus DUK puslapio kūrimą yra jūsų klientams kylančių realių klausimų išsiaiškinimas ir atsakymas į juos. Šiuos klausimus galima rasti įvairiuose šaltiniuose, tokiuose kaip jūsų:

• svetainės paieškos duomenys
• elektroninis paštas
• pagalbos bilietai
• svetainės atsiliepimų forma
• klientų apklausos
• komentarai socialinės žiniasklaidos puslapiuose
• jūsų prekių apžvalgos
• konkurentų DUK puslapio dizainas

Keldami klausimus vien tik tam, kad į juos atsakyti, galite sukelti klientų nusivylimą. Įsitikinkite, kad jie yra susiję su jūsų auditorija ir atitinka realias jūsų esamų ir potencialių klientų problemas.

2. Sukurkite gerai organizuotą struktūrą

Jei turite atsakyti tik į keletą klausimų, įtraukite juos į vieną sąrašą. Esant ilgesniam klausimų sąrašui, tikslinga juos suskirstyti į bendras kategorijas. Taip suteiksite geresnę vartotojo patirtį ir užtikrinsite, kad lankytojai galės nesudėtingai naršyti puslapyje ir surasti tai, ko jie ieško.

Klausimai gali būti sugrupuoti pagal tokias kategorijas, kaip “Bendroji Informacija”, “Naudojimasis Produktu”, “Sąskaitos Valdymas”, “Problemų Sprendimas”, “Saugumas”, “Sąskaitos” ir pan. Rekomenduojama, kiekvienoje kategorijoje išrūšiuoti klausimus nuo dažniausiai pasitaikančio iki rečiausiai pasitaikančio.

3. Stebėkite savo klausimų formuluotę

Kurkite klausimus iš kliento perspektyvos, pavyzdžiui pirmuoju asmeniu. Apsvarstykite šiuos klausimus: “Kaip galiu integruoti jūsų produktą į savo CRM sistemą?” ir “Kaip jūsų produktas yra integruojamas į CRM sistemą?”. Iš esmės, tai yra vienodi klausimai, tačiau pirmasis yra labiau nukreiptas į klientą, nes jis atitinka kliento keliamą klausimą. Iš kitos pusės, antrasis klausimas yra labiau orientuotas verslui. Taigi, formuluodami klausimus, naudokite tokias formas, kaip: “Kokie yra mano…”, “Kaip aš…”, “Ar galėčiau…” ir pan.

4. Pateikite trumpai, aiškiai ir glaustai

Rašydami DUK įsitikinkite, kad klausimai yra aiškūs, o naudojami žodžiai – nesudėtingi. Atsakymai turėtų būti sutelkti tik į reikalingos informacijos suteikimą. Venkite pateikti papildomų nereikalingų detalių, kurios galėtų nukreipti skaitytojo dėmesį. Kuo ilgesnis bus turinys, tuo sunkiau bus išlaikyti vartotojo susidomėjimą. Jei klausimui reikalingas ilgas atsakymas, pateikite tik esminę informaciją. Po to, pateikite nuorodas į savo žinių bazės straipsnį ar tinklaraščio įrašą, kuriame būtų pateikiama išsamesnė informacija.

5. Užtikrinkite lengvą skaitomumą

DUK puslapio dizainas iš esmės yra tekstinis, todėl lengvas skaitomumas yra labai svarbus. Nesvarbu, kokia yra jūsų auditorija, rašykite jiems suprantama kalba. Be to, susilaikykite nuo žargonų, akronimų ir techninių terminų, kurių gali nesuprasti jūsų vartotojai. Venkite naudoti nereikalingų dizaino elementų, kurie gali atitraukti jūsų skaitytojų dėmesį, nuo jūsų puslapio turinio. Laikykitės paprasto išdėstymo ir lengvai skaitomo šrifto bei nustatykite tinkamą kontrastą. Norėdami užtikrinti geresnį skaitomumą, taip pat galite kita spalva, dydžiu ar stiliumi atskirti klausimus nuo atsakymų.

6. Pateikite vizualinius elementus

Daugelis klientų renkasi DUK puslapius, kuriuose atsakymai pateikiami vizualiai. Savo atsakymus papildę vizualinėmis priemonėmis, DUK puslapis atrodys patrauklus, unikalus ir vertingas. Šios vizualinės priemonės gali būti ekrano nuotraukos, kuriose atvaizduojama vartotojo sąsaja ir parodomi tam tikri jūsų svetainės procesai. Pavyzdžiui, slaptažodžio atkūrimas, sąskaitos informacijos pakeitimas, užsakymo atšaukimas ar prekių grąžinimas. Dar daugiau, galite pateikti schemas ir instrukcijų vaizdo įrašus, kurie jūsų klientams padės atlikti kasdienias užduotis. Įsitikinkite, kad kiekvienas jūsų pridėtas vizualinis elementas būtų skirtas jūsų atsakymo patikslinimui bei būtų lengvai suprantamas skaitytojams.

7. Palaikykite turinio aktualumą

Nesikeičiantis DUK puslapis gali greitai pasenti. Jūs turėtumėte reguliariai peržiūrėti ir atnaujinti DUK puslapio dizainą, kad užtikrintumėte, jog jame pateikiamas turinys yra aktualus ir naudingas jūsų esamiems ir potencialiems klientams. Kai jūsų versle vyksta pokyčiai arba klientams iškyla naujų problemų, jums reikėtų atitinkamai peržiūrėti ir pritaikyti DUK puslapius. Jie atspindi šiuos pokyčius ir užtikrina atsakymų tikslumą bei klausimų aktualumą. Taip pat patartina retkartčiais peržiūrėti klausimus ir jei reikia, juos suformuluoti suprantamiau. Jei jūs ir toliau gaunate tuos pačius klausimus, susijusius su DUK puslapiu, tai yra ženklas, kad jūsų auditorijai šis klausimas yra neaiškus ir jį reikėtų perrašyti.

PRIEDAS

Norėdami jus įkvėpti, mes paruošėme porą DUK šablonų. Paprasčiausiai nusikopijuokite ir pradėkite!

Atrsakite patys

Žinios yra svarbu, tačiau tik tada, kai jos yra pritaikomos praktikoje. Išbandykite Kliento Portalą su LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koks yra skirtumas tarp DUK ir Žinių bazės?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “DUK skiriasi nuo žinių bazės savo straipsnių apimtimi, turiniu ir požiūriu. DUK yra pateikiami klausimų ir atsakymu formatu bei yra nukreipti tiesiai į esmę. Jie atsako į klausimą keletu sakinių ar pastraipa, o tuo tarpu žinių bazė susideda iš instrukcijos tipo straipsnių, kuriuose pateikiama išsami informacija apie naudijmąsį įmonės produktais ir paslaugomis.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra DUK?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “DUK reiškia Dažniausiai Užduodami Klausimai) yra įmonės tinklapio skyrius, skirtas atsakymams į dažniausiai pasitaikančius klientų klausimus ir problemas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar DUK puslapis veikia?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “DUK pagerina jūsų svetainės naršymą, bendrą SEO ir klientų patirtį sprendžiant pasikartojančius klausimus apie jūsų produktus ar paslaugas, kurie priešingu atveju būtų adresuoti jūsų agentams ir be reikalo eikvotų jų laiką.” } }] }