Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Prieš pradėdami kalbėti apie tai, kas padaro klientų aptarnavimą išskirtiniu ir kaip galite tokį aptarnavimą teikti, turime paaiškinti, kodėl tai svarbu.

Kodėl svarbu kokybiškos paslaugos

Geras aptarnavimas yra svarbiausias veiksnys siekiant išlaikyti ilgalaikį pelningumą šiuolaikinėje įvairialypėje ir labai konkurencingoje rinkoje. Remiantis „Microsoft“ 2018 m. „Pasaulinės klientų aptarnavimo būklės ataskaita“, didžioji dalis respondentų (95 %) nurodo klientų aptarnavimą kaip svarbų veiksnį renkantis lojalumą prekės ženklui.

Be to, vartotojai ne tik tikisi puikių paslaugų, bet ir yra pasirengę už jas sumokėti. Remiantis „Genesys“ klientų patirties būklės tyrimu, kas trečias vartotojas yra pasirengęs mokėti daugiau, kad gautų aukštesnio lygio aptarnavimą. Tuo tarpu „Aspect Software“ 2018 m. vartotojų patirties indeksas rodo, kad du trečdaliai vartotojų yra pasirengę mokėti už puikų klientų aptarnavimą. Tiesą sakant, 31 % pasirengę už išskirtinį aptarnavimą mokėti net 10 % daugiau.

„NewVoiceMedia“ 2018 m. ataskaitoje „Serial Switchers“ taip pat atskleidė, kad jei būtų teikiamos geresnės klientų aptarnavimo paslaugos:

• 55 % vartotojų būtų lojalesni
• 47 % rekomenduotų įmonę kitiems
• 26 % dažniau naudotųsi įmonės paslaugomis ir išleistų daugiau pinigų

5 gero klientų aptarnavimo savybės

1. Reagavimas

Klientų aptarnavimo lyginamojoje ataskaitoje nurodyta, kad 62 % įmonių neatsako į klientų aptarnavimo el. laiškus. Būti lengvai pasiekiamiems įvairiais pagalbos kanalais, patvirtinti paslaugų užklausas ir iš tikrųjų laiku atsakyti klientams – tai privalomi puikios klientų priežiūros aspektai.

2. Greitis ir efektyvumas

Šiuolaikiniai vartotojai yra nekantrūs ir tikisi, kad jų paslaugų užklausos bus išnagrinėtos greitai ir veiksmingai. Remiantis CMO tarybos atliktu tyrimu, svarbiausi gero klientų aptarnavimo požymiai yra greitas atsakymo laikas ir sprendimas pirmuoju susisiekimu. Taip yra dėl to, kad vartotojai nemėgsta pakartotinai kreiptis į įmonę dėl to paties klausimo. 

3. Kompetencija

Priekinėje eilėje dirbančių darbuotojų profesinė kompetencija yra viena iš svarbiausių kokybiško klientų aptarnavimo savybių. „ThinkJar“ duomenimis, 84 % klientų lieka nusivylęs, kai juos aptarnaujantis personalas nėra kompetentingas. O 29 % klientų keičia prekės ženklą dėl prastų darbuotojų žinių.

4. Mandagumas

Aukštos kokybės klientų aptarnavimo pagrindas – mandagumas. Bendraudami su klientais būkite mandagūs, draugiški ir laikykitės tinkamo aptarnavimo etiketo. Aptarnavimo darbuotojų mandagumo lygis daro didelę įtaką klientų patirčiai. Iš tiesų, 73 % vartotojų teigia, kad draugiški klientų aptarnavimo specialistai gali priversti juos pamilti prekės ženklą; remiantis „RightNow“ apklausa.

5. Nuoseklumas

Labai svarbu užtikrinti nuoseklią teigiamą patirtį, nes norėdami bendrauti su prekių ženklais vartotojai naudojasi įvairiais kanalais. Be to, vartotojai vis dažniau reikalauja, kad aptarnavimo patirtis būtų nesudėtinga ir unifikuota kiekvienu kontaktiniu būdu. Kaip teigia „McKinsey“, nuosekli klientų patirtis per visą klientų kelionę didina jų pasitenkinimą ir stiprina pasitikėjimą.

5 privalomos aptarnavimo atstovų savybės

Be puikios produkto patirties ir pagrindinių minkštųjų klientų aptarnavimo įgūdžių, yra ir kitų svarbių klientų aptarnavimo elementų. Konkrečiai kalbant, aptarnavimo atstovams yra būtinos tam tikros savybės ir bruožai, kad būtų užtikrintas kokybiškas aptarnavimas.

1. Aistra padėti kitiems

Tiesiogiai su klientais dirbantys darbuotojai turėtų būti iš prigimties aistringai nusiteikę juos aptarnauti ir padėti žmonėms. Jei darbuotojas nenori bendrauti su klientais ir nemėgsta padėti kitiems, beveik neįmanoma užmegzti emocinio ryšio ar suteikti malonios ir įsimintinos aptarnavimo patirties.

2. Empatija

Gebėjimas atsistoti į kliento vietą, iš tiesų jį suprasti ir suvokti, ką jis jaučia yra neatsiejama puikaus klientų aptarnavimo dalis. Empatija ypač svarbi, kai aptarnavimo agentams tenka bendrauti su piktais klientais. Tai padeda sumažinti jų nusivylimą, net jei neįmanoma iš karto išspręsti jų problemos.

3. Pozityvus požiūris

Kadangi darbas aptarnavimo srityje iš prigimties kelia stresą, sprendžiant sudėtingas situacijas ir bendraujant su nepatenkintais klientais būtina išlaikyti pozityvų požiūrį. Teigiamas agento požiūris lemia teigiamą klientų patirtį ir didina klientų pasitenkinimą.

4. Geras bendravimas

Aptarnavimo atstovai turi būti aukščiausio lygio komunikacijos specialistai visais lygmenimis. Be puikių bendravimo žodžiu ir raštu įgūdžių, jie taip pat turi būti puikūs klausytojai. 

5. Problemų sprendimas

Klientų aptarnavimas dažniausiai susijęs su klientų klausimų sprendimu, todėl problemų sprendimas yra pagrindinė gero aptarnavimo specialisto savybė. Iš esmės problemų sprendimas apima aiškų problemos supratimą, galimų sprendimų paiešką, geriausio įmanomo sprendimo pateikimą ir sėkmingą jo įgyvendinimą.

Puikūs klientų aptarnavimo pavyzdžiai

• Siekiant, kad visada būtų užtikrintas aukščiausios kokybės aptarnavimas, „Ritz-Carlton“ darbuotojai turi teisę vienam incidentui išspręsti išleisti iki 2 000 JAV dolerių, neprašydami vadovo patvirtinimo.

• Jei iš „Amazon“ klientas gauna sugadintą ar nekokybišką prekę arba jei siuntinys pasiklysta pašte, bendrovė išsiunčia pakaitinę prekę. Jei nepavyksta išspręsti problemos per „Amazon“ savitarnos DUK ar bendruomenės forumus, skambinantieji gali gauti visą parą veikiančią pagalbą ir jų beveik niekada neprašoma palaukti.

• Tikimasi, kad „Zappos“ aptarnavimo agentai 80 % savo darbo laiko praleis bendraudami su klientais. Nesvarbu, ar tai būtų šimtas skambučių, ar tik vienas – kad ir kiek laiko prireiks, svarbu kad kiekvienas klientas būtų patenkintas. Kartą „Zappos“ darbuotojas priėmė klientų aptarnavimo skambutį, kuris truko rekordiškai ilgai – net 10 valandų ir 43 minutes.

10 kokybiškų klientų aptarnavimo citatų, kurios įkvėps jūsų komandą

1. „Geras klientų aptarnavimas kainuoja mažiau nei blogas klientų aptarnavimas.“ Sally Gronow – „Dŵr Cymru Welsh Water“ klientų aptarnavimo skyriaus vadovė>

2. „Puikus klientų aptarnavimas nereiškia, kad klientas visada teisus, tai reiškia, kad klientas visada gerbiamas.“ Chris LoCurto – lyderystės ir verslo treneris

3. „Neatsilikimas nuo kainos ir kokybės standartų tik įtraukia į žaidimą. Žaidimą laimi aptarnavimas.“ Tony Alessandra –verslininkas, garsus oratorius

4. „Paslaugos ar gaminio kokybė nėra tai, ką į jį įdedate. Tai yra tai, ką klientas iš jos gauna.“ Peter Drucker – vadybos konsultantas, pedagogas ir autorius>

5. „Turėti produkto ar kainos pranašumo šiais laikais nebeįmanoma. Juos galima pernelyg lengvai atkartoti. Tačiau stiprios klientų aptarnavimo kultūros nukopijuoti neįmanoma.“ Jerry Fritz – profesionalus oratorius

6. „Kai geriau aptarnaujate klientą, tai visada atsiperka.“ Kara Parlin – rašytoja, redaktorė ir turinio strategė

7. „Vienas gerai aptarnautas klientas gali būti vertingesnis už 10 000 dolerių vertės reklamą.“ Jim Rohn – verslininkas, autorius ir motyvacinis oratorius

8. „Geras aptarnavimas – geras verslas.“ „Siebel“ reklama

9. „Kuo ilgiau laukiate, tuo sunkiau užtikrinti išskirtinį klientų aptarnavimą.“ William H. Davidow – „Mohr Davidow Ventures“ generalinis partneris

10. „Visada turėkite omenyje seną prekybos patarlę: klientai daug ilgiau prisimena paslaugą nei kainą.“ Lauren Freedman – nekilnojamojo turto agentė

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite klientų aptarnavimo elementus tiesiogiai „LiveAgent“ sistemoje.