Geriausi patarimai apie pagalbos centrą

Kiekvieną dieną daugybė įmonių, tiek didelių, tiek mažų, beveik bet kurioje pramonės šakoje naudojasi pagalbos centro programine įranga, kad galėtų išspręsti klientų problemas. Pagalbos centro įdiegimo ir valdymo būdas galiausiai lemia, ar organizacija gali:

• efektyviai atlikti klientų aptarnavimo operacijas
• laiku spręsti klientų užklausas
• teikti sklandžią aptarnavimo patirtį

Toliau pateikiamos geriausi patarimai apie IT pagalbos centrą, kurie pagerins jūsų našumą ir bendrą klientų aptarnavimo/paslaugų kokybę.

15 geriausių patarimų apie pagalbos centro programinę įrangą

1. Naudokite tinkamą pagalbos centro programinę įrangą

Pirmas žingsnis yra pasirinkti tinkamą pagalbos centro programinę įrangą pagal reikiamus parametrus. Taip siekiama užtikrinti, kad įrankis suteiks jūsų verslui naudos.

Kai kurie svarbūs veiksniai, į kuriuos reikia atsižvelgti:

• Pagalbos centro tipas
• Funkcijų rinkinys ir galimi tinkinimai
• Automatizacijos parinktys
• Saugumas
• Diegimo ir naudojimo paprastumas
• Kanalų integracijos
• Savitarnos galimybės
• Prieinamos kainos, atitinkančios jūsų biudžetą
• Programinės įrangos plėtojimas
• Atsakingas klientų aptarnavimas

2. Įgalinkite vieną kontaktinį tašką

Pagal Gladly; 2018 m. klientų aptarnavimo lūkesčių tyrimą, 87 % vartotojų jaučiasi nusivylę, kai apie tą pačią problemą turi kelis kartus aiškinti skirtingiems agentams. Įsitikinkite, kad jūsų pagalbos centras yra vienintelis kontaktinis punktas (SPOC). Tai padeda sumažinti painiavą tarp galutinių vartotojų, suteikia nuoseklumo aptarnavimo procese ir užtikrina greitesnį atsakymo laiką.

3. Automatizuokite pagalbos tarnybos procesus

Naudodami galingą pagalbos centro sistemą galite automatizuoti daugybę procesų ir darbo eigų. Svarbiausia yra automatizuoti kuo daugiau mažos reikšmės užduočių, kad aptarnaujantys agentai galėtų sutelkti dėmesį į svarbesnius klausimus. Pavyzdžiui, automatinis bilietų skirstymas užtikrina, kad bilietai būtų nukreipti tinkamiems agentams, kas lemia greitesnį problemų sprendimą ir didesnį klientų pasitenkinimą.

4. Sudarykite paslaugų lygio sutartis (SLA)

Paslaugų lygio sutartys (SLAs) yra būtinos norint valdyti pagalbos centro įrankio našumą. Jos užtikrina, kad į klientų užklausas būtų atsakoma laiku. Atsakant į bilietus su SLA, galite nustatyti konkrečius aptarnaujančių agentų našumo tikslus. Kaip? Pavyzdžiui, apibrėžiant atsakymo laiką ir taip padedant jūsų komandai išlikti atsakingai.

5. Sukurkite specialias pagalbos centro grupes

Specialios pagalbos centro grupės yra suskirstytų agentų komandos, kurios specializuojasi konkretaus produkto ar paslaugos teikime. Tai atstovai, kurie yra geriausiai pasirengę ir kvalifikuoti, kad galėtų greitai ir efektyviai išspręsti su produktais/paslaugomis susijusius atvejus. Jų pasitelkimas užtikrina, kad klientai kiekvieną kartą gaus greitą ir kompetentingą pagalbą.

6. Padalinkite į kelias pakopas

Klientų aptarnavimo padalinimas į keletą pakopų (lygių) yra vienas iš veiksmingiausių pagalbos centro patarimų, skirtų IT pagalbos skyriams. Struktūrą gali sudaryti 3 aptarnavimo pakopos. 1 pakopa sprendžia įprastas problemas, o aukštesnio lygio (sudėtingesnės) problemos perkeliamos į 2 pakopą ir, jei reikia, į 3 pakopą.

7. Pasinaudokite paruoštais atsakymais

Paruošti atsakymai arba makrokomandos yra iš anksto nustatyti atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus, leidžiantys aptarnaujantiems agentams greitai reaguoti į klientų problemas. Sukūrus platų paruoštų pranešimų katalogą, galima padidinti agentų efektyvumą. Tokiu būsu jie gali paspartinti atsakymus ir kartu sutaupyti laiko, kai reikia vėl ir vėl rašyti tuos pačius atsakymus. 

8. Užtikrinkite pakankamą darbuotojų pajėgumą

Jei vykdote tarptautinį verslą, įsitikinkite, kad jūsų pagalbos centras turi pakankamai pajėgumų, kad padėtų jūsų klientams visame pasaulyje. Tai reiškia, kad reikia turėti pakankamai pagalbos centro agentų, kad būtų galima veiksmingai atsakyti į didelius bilietų kiekius, taip pat galimybę laiku atsakyti klientams įvairiose laiko juostose visame pasaulyje arba ne darbo valandomis ir švenčių dienomis.

9. Pasiūlykite klientų savitarnos portalą

„Microsoft“ apklausa parodė, kad 90% pasaulio vartotojų tikisi, jog prekės ženklai pasiūlys internetinį portalą savitarnai. Įgalinus klientų savitarnos portalą, kurį siūlo dauguma pagalbos centro sistemų, galutiniai vartotojai gali pateikti bilietus ir tai suteikia jiems galimybę patiems išspręsti problemas. Be to, padeda sumažinti agento darbo krūvį, leidžiant jiems sutelkti dėmesį į svarbesnes užduotis.

10. Sukurkite plačią žinių bazę ir DUK

„The Gladly“ apklausa atskleidė, kad daugiau nei pusė vartotojų, kurie naudojosi DUK (51%), savo patirtį įvertino žemiausioje skalės dalyje, nes atsakymai buvo:

• Per daug bendro pobūdžio
• Nebuvo išsamūs
• Prastai organizuoti

Kurdami žinių bazės straipsnius ir DUK, įsitikinkite, kad pateikiate tikslią, išsamią ir pilną informaciją, kuri yra gerai susisteminta ir logiškai sutvarkyta.

11. Pasinaudokite pagalbos centro analitika

Įsitikinkite, kad stebite savo našumą naudodami pagrindinę pagalbos centro metriką.

Verta stebėti šią pagalbos centro metriką:

• Atsakymo į bilietus rodikliai
• Laikas, praleistas atsakant į bilietus
• Vidutinis bilieto priėmimo/atsakymo į bilietą laikas
• Problemos išsprendimas pirmojo kontakto metu

Išsamios ataskaitos suteiks išsamų pagalbos centro metrikos (KPI) vaizdą, leidžiantį nustatyti silpnąsias procesų vietas. Taip galėsite įvertinti savo pagalbos centro komandos pastangas ir tobulėti, kur reikia.

12. Nustatykite trečiųjų šalių integracijas

Jei naudojate pagalbos centro programinę įrangą, kuri palaiko integravimą su trečiųjų šalių papildiniais ir programomis, galite išplėsti pagalbos centro įrankio galimybes ir pakeisti jį į didesnę ir pažangesnę sistemą. Norint maksimaliai padidinti pagalbos centro teikiamą naudą, geriausia yra nustatyti galimas integracijas, kurias siūlo pagalbos centro pardavėjas.

13. Suteikite mokymus pagalbos centro darbuotojams

Jūsų pagalbos centro sėkmė labai priklauso nuo įrankį valdančių agentų kompetencijos ir įgūdžių. Suteikite išsamius pagalbos centro mokymus visiems klientų aptarnavimo atstovams, kad jie galėtų maksimaliai efektyviai naudotis pagalbos centru. Visų veiksmingo bendravimo ir klientų aptarnavimo įgūdžių aspektų mokymasis taip pat turėtų būti neatsiejama pagalbos centro mokymų dalis.

14. Reguliariai atlikite klientų pasitenkinimo tyrimus

Galutinių vartotojo atsiliepimų rinkimas yra labai svarbus siekiant pagerinti klientų aptarnavimo procesą ir padidinti klientų pasitenkinimą. Reguliariai renkite apklausas atsakę į bilietus arba per atsiliepimų formą, kad surinktumėte vertingos informacijos. Taip galite suprasti savo klientų aptarnavimo problemas ir sužinoti, kaip iš tikrųjų veikia jūsų pagalbos centras.

15. Pasirūpinkite savo pagalbos centro komanda

Jūsų pagalbos centro agentai yra priešakyje esantys darbuotojai ir labai dažnai pirmieji ir vieninteliai klientų kontaktiniai asmenys. Tinkamas elgesys su jais yra labai svarbus siekiant užtikrinti, kad jie nuolat teiktų puikų aptarnavimą jūsų klientams ir gerą patirtį pagalbos centre. Tai apima jų įsitraukimą ir motyvaciją, realius veiklos tikslus, atlygio sistemą, rimtą jų atsiliepimų vertinimą ir priemonių, skirtų perdegimui išvengti, taikymą.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktikoje. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.