Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kas yra socialiniai tinklai?
Socialiniai tinklai yra svetainės ir programos, leidžiančios vartotojams kurti unikalų turinį ir dalytis juo su kitais interneto vartotojais. Socialiniai tinklai yra interaktyvūs ir skatina saviraišką nuotraukų, vaizdo įrašų, teksto įrašų ir GIF formatu.
Socialinių tinklų pionieriai buvo „MySpace“, „Facebook“ ir „YouTube“, po to sekė „Twitter“ ir „Instagram“. Šiais laikais yra tūkstančiai populiarių socialinių tinklų programų ir svetainių, įskaitant „LinkedIn“, „TikTok“, „Medium“, „LINE“.
Socialiniai tinklai – šiek tiek statistikos
Didžiausios socialinių tinklų platformos 2020 m. yra „Facebook“, „Twitter“, „LinkedIn“, „Instagram“, „Snapchat“, „Pinterest“ ir „Reddit“. Kad suprastumėte, kokią įtaką daro socialiniai tinklai, vien „Facebook“ turi daugiau nei 2,45 mlrd. aktyvių mėnesinių vartotojų.
„Statista“ duomenimis, praėjusį ketvirtį „Facebook“ paskelbė, kad 3,14 mlrd. žmonių naudojosi bent vienu iš pagrindinių bendrovės produktų („Facebook“, „WhatsApp“, „Instagram“ arba „Messenger“) kiekvieną mėnesį.
Atsižvelgiant į tai, kad 2020 m. rugsėjo mėn. dabartinis pasaulio gyventojų skaičius yra 7,8 milijardo, beveik pusė pasaulio yra aktyvūs tam tikroje „Facebook“ priklausančioje socialinių tinklų platformoje. Jei suprantate šiuos skaičius, galite iš tikrųjų pradėti suprasti, kokią galią turi socialiniai tinklai.
Kodėl socialiniai tinklai yra tokie galingi?
Socialiniai tinklai gali pradėti naujas tendencijas ir baigti karjerą. Socialinių tinklų vaidmuo gali būti vertinamas kaip saviraiškos ir žodžio laisvės pratęsimas, nes žmonės nebijo išsakyti savo nuomonės apie nieką. Memų paskyros, gražuoliai „YouTube“ naudotojai, net eilinis „Twitter“ vartotojas, tiesiogine prasme bet kas ir visi gali būti apšaukti dėl nejautrų, rasistinių ar politiškai nekorektiškų pasisakymų.
Atšaukimo kultūra
Puikus to pavyzdys yra atšaukimo kultūra, kurią daugelis viešųjų asmenų patyrė dėl praeityje paskelbtų įžeidžiančių įrašų socialiniuose tinkluose. Paskelbimas socialiniuose tinkluose palieka skaitmeninį pėdsaką. Viskas, ką kada nors paskelbėte internete, yra internete amžinai, net ir ištrynus. Kiti vartotojai gali daryti ekrano kopijas, atsisiųsti vaizdo įrašus ir vėl skelbti tai žiniatinklyje bei kitose socialinėse medijose.
Vyraujančios tendencijos
Kitas pavyzdys, kokie galingi yra socialiniai tinklai, yra visos iškylančios tendencijos. Tai gali būti nuo „TikTok“ šokių iki „Harlem Shakes“ ar „Ice Bucket Challenges“. Kiekvienas gali atkreipti dėmesį į bet kokią problemą, nes turi pakankamai daug sekėjų, kad galėtų daryti įtaką kitiems.
Kodėl socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra svarbus?
Klientai to tikisi
Socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra būtinas, nes tai visada prieinamas kanalas, kurį naudoja dauguma pasaulio šalių. Todėl klientai tikisi atsakymų į savo socialinių tinklų užklausas daug greičiau nei tradiciniais kanalais, pvz., el. paštu. Tiesą sakant, klientai, besinaudojantys socialiniais tinklais, tikisi, kad įmonės į jų užklausas atsakys per valandą.
Tai gali pakenkti verslui ar jį paskatinti
Be to, klientai dažnai kreipiasi per socialinius tinklus kaip paskutinę galimybę susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba. Dažnai į el. laiškus neatsakoma, o skambučiai patenka tiesiai į balso paštą. Klientai gali suprasti, kad įmonės yra perpildytos bilietų, tačiau pamatę, kad įmonė aktyviai skelbia įrašus socialiniuose tinkluose, tačiau ignoruoja žinutes, klientai nusivilia.
Dėl savo nusivylimo jie gali pykti ir viešai reikšti savo negatyvią nuomonę. Pavyzdžiui, jie gali pasakyti, kad užsakė iš jūsų produktą, jis atkeliavo sugedęs, o jūs atsisakote jiems grąžinti pinigus. Jei kiti klientai tai sužinos arba skaitys komentarus, jūsų verslo reputacija bus sugadinta.
Potencialūs klientai bus mažiau linkę pirkti iš jūsų, o esami klientai gali dar labiau įkaitinti ugnį savo neigiama patirtimi. Tačiau viso to galima išvengti tiesiog matant savo klientus ir jų problemas ir atsakant į jų komentarus bei žinutes socialiniuose tinkluose.
Be to, atsakymas į klientų klausimus ir bendravimas su auditorija gali pagerinti jūsų įvaizdį socialiniuose tinkluose, prekės ženklo žinomumą ir net pardavimus. Jei bendraujate su klientais socialiniuose tinkluose, jūsų atsakymai gali pritraukti daugiau klientų.
Kaip stebėti dalyvavimą socialiniuose tinkluose?
Norėdami stebėti dalyvavimą socialiniuose, peržiūrėkite komentarų, teigiamų įvertinimų ir bendrinamų įrašų skaičių.
Tačiau, jei norite sužinoti, kas apie jūsų verslą kalbama socialiniuose tinkluose (kur nesate aiškiai pažymėtas ar minimas), turėsite naudoti socialinio klausymosi įrankius.
Socialinių tinklų stebėjimas
Socialinio klausymosi įrankiai leidžia sekti konkrečius raktinius žodžius ir pranešti kiekvieną kartą, kai jie naudojami socialiniuose tinkluose. Pavyzdžiui, jei pasirinksite stebėti žodį „LiveAgent“, kiekvieną kartą, kai žodis bus paminėtas „Twitter“ žinutėje arba komentare (net jei jis nėra pažymėtas #hashtag arba paminėtas @), jis bus automatiškai išsiųstas į jūsų socialinio klausymosi prietaisų skydelį.
Iš ten galite peržiūrėti „Twitter“ įrašą ir įvertinti, kaip turėtumėte reaguoti.
Socialinių tinklų klientų aptarnavimas praktikoje
Socialinio klausymosi įrankiai leidžia bendrauti su klientais., bet tai dar ne viskas. Pažangūs įrankiai, tokie kaip „LiveAgent“, gali pagerinti jūsų agento produktyvumą ir efektyvumą darbe. Kaip?
Mažiau trukdžių
Pažangūs socialinio klausymosi įrankiai, tokie kaip „LiveAgent“, prisijungia prie jūsų mėgstamų socialinių tinklų. Tada „LiveAgent“ surenka visus komentarus, pranešimus ir paminėjimus iš šių platformų į vieną prietaisų skydelį ir paverčia juos bilietais.
Tokios sistemos įdiegimas sumažina blaškymąsi, nes aptarnavimo agentai gali atsakyti į visas užklausas tiesiai iš sistemos prietaisų skydelio. Agentams nereikės prisijungti prie platformų, kad galėtų atsakyti į klientus.
Kodėl tai naudinga? Agentai nesiblaškys įvairių socialinių tinklų kanalų sraute. Vietoj to jie galės atsakyti į užklausą po užklausos be jokių trikdančių memų ar populiarių vaizdo įrašų peržiūrų.
Jokių pasimetusių komentarų ar žinučių
Kadangi socialinių tinklų klientų aptarnavimo įrankiai centralizuoja ir sujungia visas klientų užklausas į vieną prietaisų skydelį, yra daug mažesnė tikimybė praleisti komentarus, pranešimus ir paminėjimus.
Jei agentai turės atsakyti į socialinių tinklų užklausas rankiniu būdu (prisijungdami prie kiekvienos platformos), bus sunku neatsilikti gavus šimtus naujų pranešimų. Toks įrankis kaip „LiveAgent“ saugos visus socialinių tinklų bilietus ir pažymės juos kaip neskaitytus, kol bilietas nebus rankiniu būdu pažymėtas kaip atsakytas.
Dėl to dar mažesnė tikimybė, kad agentai netyčia atidarys bilietą ir pamirš į jį atsakyti.
Daugiau saugumo
Tokie įrankiai kaip „LiveAgent“ užtikrina, kad jūsų kliento duomenys būtų saugūs. Kadangi visi bilietai surenkami į vieną prietaisų skydelį, jūsų aptarnaujantiems agentams nereikės dalytis skirtingų socialinių tinklų paskyrų prisijungimo duomenimis.
Taip sumažinama galimybė prarasti prieigą prie socialinio tinklo, taip pat likti prisijungus nesaugiame kompiuteryje, įsilaužimų tikimybė ir pan.
Kaip tai veikia?
Taigi, kaip visa tai veikia? Kaip susieti savo socialinius tinklus su socialinio tinklų klientų aptarnavimo įrankiu, pvz., „LiveAgent“? Visa tai veikia per aplikacijų programavimo sąsają (API).
An API key defines interactions between multiple software. In essence, an API key defines how data is transferred, showed, and what actions can be taken. For example, a Facebook/LiveAgent API key can define that LiveAgent can fetch data from Facebook and that LiveAgent users can reply to Facebook posts from their LiveAgent dashboard.
Kokių socialinių tinklų integracijas palaiko „LiveAgent“?
Kokius socialinių tinklų klientų aptarnavimo įrankius siūlo „LiveAgent“?
„Facebook“ ir „Facebook Messenger“
„LiveAgent“ turima „Facebook“ integracija leidžia vartotojams:
- Stebėkite daugiau nei vieną „Facebook“ puslapį
- Peržiūrėkite tiesioginius pranešimus, išsiųstus per „Messenger“, ir atsakykite į juos
- Peržiūrėkite savo įrašų komentarus ir atsakykite į juos
- Pamėkite komentarus arba siųskite patiktukus per „Messenger“
- Peržiūrėkite ir atsakykite į savo puslapio paminėjimus komentaruose ir kituose įrašuose
- Kurkite „Facebook“ įrašus
Learn more about our Facebook integration.
„Twitter“
„LiveAgent“ turima „Twitter“ integracija leidžia vartotojams:
- Prijunkite ir stebėkite kelias „Twitter“ paskyras viename prietaisų skydelyje
- Stebėkite unikalius raktinius žodžius ir užfiksuokite juos kaip bilietus (net be tiesioginių paminėjimų)
- Atsakykite į „Twitter“ žinutes ir komentarus vienoje vietoje
- “Retweet”
- “Twitter” žinutė
Learn more about our Twitter integration.
„Instagram“
„LiveAgent“ priklausanti „Instagram“ integracija leidžia vartotojams:
- Prijunkite ir stebėkite kelias „Instagram“ paskyras vienoje informacijos suvestinėje
- Atsakykite į komentarus apie savo įrašus
- Atsakykite į komentarus, kuriuose paminėta jūsų paskyra
Sužinokite daugiau apie mūsų „Instagram“ integraciją.
„Viber“
„LiveAgent“ priklausanti „Viber“ integracija leidžia vartotojams:
- Prijunkite ir stebėkite „Viber“ verslo paskyrą
- Gaukite „Viber“ tekstinius pranešimus ir atsakykite į juos
Sužinokite daugiau apie mūsų „Viber“ integraciją
7 patarimai apie socialinių tinklų klientų aptarnavimą
Kai žmonės kreipiasi per socialinius tinklus, kai nori gauti klientų aptarnavimą, įmonės turi suklusti ir pasinaudoti šiomis situacijomis.
Tačiau tai dar ne viskas, nes socialinių tinklų klientų aptarnavimas neapsiriboja pirkimu. Dažniausiai žmonės žiūri į socialinius tinklus, kad įsitikintų, jog tai teisėtas prekės ženklą su tikrais įvertinimais ir be robotų, atsakančių į užklausas.
Therefore, social media has changed the whole way customer service really works. The whole prospect-lead-customer cycle is starting to look a little bit different, seeing as a prospect needs to be treated like an already existing customer nowadays.
Below, we have gathered some of the most important tips and tricks that will help any and all brands with their customer service strategy and endeavors, when it comes to providing excellent customer service through social media channels.
1. Pasirinkite platformą
There are more than enough social media platforms for your brand to have profiles in. But it’s only logical that to focus your endeavors on your main one, be it Facebook or Twitter.
Taigi, visų pirma, reikia patikrinti savo duomenis dėl dviejų pagrindinių komponentų. Visų pirma, turėsite rasti, kur jūsų platforma minima dažniausiai.
Antra, turėsite pažvelgti į savo tikslinę auditoriją, sukurti pirkėjų asmenybes ir pamatyti, kurioje platformoje jūsų idealus klientas dažniausiai lankosi.
Taip pat daug kartų matysite patarimą sukurti atskirą paskyrą klientų užklausoms. Mano nuomone, tai būtų naudinga tokiai kompanijai kaip „Nike“
Priežastis ta, kad jums reikia pristatyti savo prekės ženklą, todėl negalite supainioti savo potencialių klientų turėdami daugybę skirtingų paskyrų. Tam dar ne laikas.
2. Sekite užklausas
Tai gali būti sunku, bet turėsite įsitikinti, kad nepaliksite neatsakytų klausimų ir paminėjimų.
Turėsite tai padaryti, kad visų pirma padėtumėte savo potencialiems klientams įsitikinti, jog jūsų klientų aptarnavimo komanda yra tikrų žmonių, o ne robotų grupė.
Tai ir yra visa tiesioginio pokalbio esmė, o klientai labai vertina tai, kai kalbasi su tikru gyvu žmogumi, nes tai leidžia jiems jaustis vertinamais bendruomenės nariais.
Be to, potencialiems klientams ir klientams reikalai turi būti išspręsti greitai, efektyviai, bet ne beveidiškai. Taigi mažiausiai, ką prekės ženklas gali padaryti, tai pastebėti potencialaus pirkėjo užklausą socialiniuose tinkluose vėliausiai per dieną, nes vidutinis laukiamas atsakymo laikas yra 60 minučių, daugiau ar mažiau.
If that 60-minute margin doesn’t seem to be enough, there is something you can do; use integrations and tools such as LiveAgent’s Facebook and Twitter channel integration that will help you keep up with everything you need to track.
3. Nustatykite savo komandos KPI ir gaires
Jūsų KPI iš esmės nurodo tikrąją sėkmės prasmę, kai kalbama apie jūsų verslą ir tikslus, kurių norėtumėte, kad jūsų komanda pasiektų.
You’ll need to determine your KPIs before setting up your guidelines, as they’ll be the ones to make or break any strategy you may have in mind.
Taigi, tiesiog pabandykite nustatyti keletą dalykų:
- Kiek laiko prireiktų atsakyti?
- Ar esate linksmas ir jaunatviškas prekės ženklas, ar rimtas?
- Kaip planuojate panaudoti duomenis, kuriuos galite gauti iš vartotojų atsiliepimų (komentarų, apklausų ir kt.)?
Atsakymai į šiuos klausimus bus jūsų komandos gairės.
4. Įsitikinkite, kad žinote, ką ir kaip atsakyti
Žinoma, tai nereiškia, kad turėumėte ignoruoti jūsų klientų paminėjimus ir užklausas.
Ką jums reikės padaryti, tai nuspręsti, ar galite skirti laiko atsakyti į kiekvieną.
MVĮ atsakymas į visus paminėjimus – teigiamus ar neigiamus – gali padidinti įsitraukimo rodiklius. Taigi, jei priklausote MVĮ kategorijai, turėtumėte pagalvoti apie socialinį klausymąsi.
Jūsų agentai turėtų atkreipti dėmesį į pranešimus, kuriuos gauna jūsų socialinių tinklų puslapiai, atsakyti į paminėjimus (teigiamus ar neigiamus, kad padidinti įsitraukimą), atsakingai žiūrėti į užklausas ir pan.
Tačiau vis tiek didelė dalis jūsų užklausų gali likti nepastebėtos. Todėl DUK puslapis, susietas su jūsų pagrindiniu puslapiu, tikrai padės jums.
Pokalbis būtinai turi būti privatus arba, dar geriau, vykti gyvai, kai klientui reikia pateikti bet kokią asmeninę informaciją.
5. Protingai naudokite robotus
Jei jums būtinai reikia naudoti robotus, užprogramuokite juos taip, kad galėtų atsakyti į paprastus klausimus. Jei jie negali atsakyti, suteikite jiems galimybę informuoti klientus, kad agentas su jais susisieks.
Kadangi robotai negali visko padaryti patys, įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo ar bendruomenės valdymo komanda visada patikrina tas užklausas. Nenorite, kad potencialūs klientai lauktų atsakymo kas dieną, o atsakytumėte tik po savaitės.
Galų gale, rodyti empatiją yra labai naudinga, o potencialūs klientai jausis vertinami, jei pamatys, kad naudojote ne tik robotą, kuris atliktų darbą už jus.
6. Išmintingai naudokite duomenis
Visos šios sąveikos, kaip minėta anksčiau, padės rinkti duomenis. Turėtumėte sugebėti ir būti pasirengę tuos duomenis naudoti protingai.
Apmokykite savo komandas veikti pagal tuos duomenis ir įsitikinkite, kad jie panaudojami..
Ką tuo norima pasakyti? Visų pirma, apmokykite savo komandas pagal tikslinės grupės amžių. Skirtingoms amžiaus grupėms reikia skirtingo dėmesio.
Kūdikių bumo kartos nariui reikės visiškai kitokios pagalbos, palyginti su Z kartos ar tūkstantmečio kartos vartotoju, kuriems reikės išsiaiškinti sudėtingesnius dalykus.
Jūsų duomenys taip pat parodys, kaip patobulinti kitas platformas ir jūsų svetainę.
It will also give you insight on how to improve your email marketing strategy, how to segment your lists, even what kind of email templates can work for each age, location, or income group.
7. Visada atsakykite į užklausas
This will help your brand gain recognition and positive reviews, on top of everything else.
Nesvarbu, ar išsprendžiate problemą, ar ne, visada turėtumėte atsakyti į savo potencialių klientų užklausas.
Kai kurie prekių ženklai nesusisiekia su klientu, jei išsprendžia problemą, o jų potencialus klientas nebeatsako. Tai nėra gerai, ypač kai norite sukurti stiprią bendruomenę socialiniuose tinkluose.
Visada turėtumėte įsitikinti, kad problema buvo išspręsta ir kad jūsų potencialiam klientui ar klientui daugiau nieko nereikia. Jei jūsų komanda sugebės jiems pateikti visus atsakymus, kurių jie ieškojo, jie taps lojaliais klientais.
Apibendrinimas
Klientų aptarnavimas per socialinius tinklus tampa pagrindiniu dalyku ir neturėtų likti nepastebėtas.
Each social media channel is different, some not yet explored by many users and brands, but the customer service skills any agent should have, remain the same:
Aktyvus klausymas, empatija, gebėjimas prisitaikyti ir nuoširdus susidomėjimas, kad užtikrinti, jog klientas galų gale gaus tai, ko jam reikia.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klientų pasitenkinimo tikslai ir geriausia praktika
Sužinokite, kaip klientų pasitenkinimas skatina lojalumą ir augina jūsų verslą. Atraskite geriausias praktikas, kaip būti proaktyviems, personalizuoti patirtį ir valdyti neigiamus atsiliepimus. Pagerinkite savo klientų patirtį ir padidinkite jų pasitenkinimą naudodami omni-kanalų strategijas ir skaitmeninius sprendimus.
Vidinis ir išorinis klientų aptarnavimas
Sužinokite, kaip pasirinkti tarp vidinio ir išorinio klientų aptarnavimo komandos! Aptarkite jų privalumus ir trūkumus, kad geriau atitiktumėte savo įmonės poreikius ir biudžetą. Pasinaudokite „LiveAgent“ programine įranga efektyviam klientų aptarnavimui.
Klientų aptarnavimas kompiuteriu ir telefonu
Atraskite, kaip klientų aptarnavimas kompiuteriu ir telefonu gali pakeisti jūsų verslą! Sužinokite apie pranašumus, tokius kaip nuotolinis darbas, multitaskingas, techninė pagalba ir dar daugiau. Pasirinkite geriausią sprendimą savo verslo poreikiams.
Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?
Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.
