Geriausi skambučių centro pramonės standartų rodikliai

Skambučių centro pagrindinių veiklos rodiklių arba tiesiog skambučių centro rodiklių matavimas ir analizė yra labai svarbūs siekiant nustatyti skambučių centro veiklos ir operacijų efektyvumą ir našumą. Dauguma skambučių centrų vadovų žino, kad reikia nuolat sekti skambučių centro KPI. Tačiau dažnai neaišku, kokius skambučių rodiklius reikėtų matuoti ir kokie yra pramonės standartai. Šiame straipsnyje išvardyta ir aprašyta 12 svarbiausių skambučių centro KPI, kuriuos reikia sekti siekiant sėkmės, kartu su pasauline geriausia praktika ir pramonės standartais.

12 geriausių skambučių centro pramonės standarto rodiklių

Skambučių centro rodikliai gali skirtis pagal standartus, priklausomai nuo pramonės šakos, kuriai priklauso skambučių centras. Yra keletas pasaulinių standartų ir geriausios praktikos pavyzdžių, kuriais įmonės gali naudotis ir kurie padės joms nustatyti savo komandos tikslus bei įvertinti skambučių efektyvumą.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – skambučių centro apžvalga.

Paslaugų lygis

Aptarnavimo lygis seka, kiek procentų skambučių atsakoma per nustatytą laiką. Tradicinis aptarnavimo lygis – 80 % skambučių turi būti atsakyta per 20 sekundžių. Tai įprastas daugelio skambučių centrų tikslas. Aptarnavimo lygis rodo, ar įmonė turi pakankamai išteklių, kad galėtų sujungti visus klientus su agentais ir laiku išspręsti jų problemas.

Vidutinis atsakymo greitis

Vidutinė atsakymo į skambučius sparta apibrėžiama kaip vidutinis laikas, per kurį skambučių centro agentai atsako į telefono skambučius. Šis lyginamasis rodiklis taip pat atsižvelgia į visus skambučius, į kuriuos neatsiliepiama per 20 sekundžių. Taigi bendras vidurkis yra 28 sekundės. Šis rodiklis gali skirtis priklausomai nuo paros laiko ir pramonės šakos. Jei šis rodiklis aukštas, tikslinga samdyti papildomų darbuotojų.

Išsprendimas pirmuoju skambučiu

Išsprendimo pirmuoju skambučiu rodiklis – tai rodiklis, kuriuo matuojama jūsų agentų išsprendžiamų per pirmąją sąveiką skambučių procentinė dalis. Tai reiškia, kad tokie skambučiai nebuvo eskaluoti ar nereikėjo klientui perskambinti. Paprastai šis pasaulinis rodiklis yra 70–75 %. Tačiau, kadangi yra įvairių šio rodiklio matavimo būdų, jis gali keistis priklausomai nuo pasirinkto metodo.

Vidutinis aptarnavimo laikas

Vidutinis aptarnavimo laikas – tai vidutinis laikas praleistas problemai išaiškinti nuo pradžios iki pabaigos. Pradedant nuo kliento skambučio inicijavimo, įskaitant laukimo ir pokalbio laiką, ir baigiant bet kokiomis susijusiomis užduotimis, kurios gali būti atliekamos siekiant išspręsti skambučio klausimą. Pramonės vidutinio aptarnavimo laiko standartas yra maždaug 6 minutės. Tačiau šis rodiklis gali labai skirtis priklausomai nuo sektoriaus ar verslo masto.

Skambučio trukmė

Skambučio trukmė – tai vidutinis laikas, kurį agentai praleidžia kalbėdami telefonu su skambinančiaisiais. Bendroji standartinė skambučio trukmė yra 4 minutės vienam skambučiui. Įeinančių skambučių atveju skambučio trukmė skaičiuojama nuo tos sekundės, kai agentas atsiliepia į skambutį, iki skambučio pabaigos. Išeinančių skambučių atveju ji skaičiuojama nuo tos akimirkos, kai skambinanti šalis atsiliepia į skambutį, iki tol, kol bet kuri iš šalių nutraukia pokalbį.

Skambučio užbaigimo laikas

Skambučio užbaigimo laikas (dar vadinamas darbu po skambučio) tai laikas, kurį agentas praleidžia atlikdamas tolesnes užduotis, kad užbaigtų bendravimą su klientu. Tai gali būti tokie veiksmai kaip pastabų įrašymas į CRM, formų pildymas, konsultavimasis su vadybininku, jei liko neišspręstų klausimų, arba bet kokia kita su skambučiu susijusi veikla. Bendroji standartinė skambučių centro skambučio užbaigimo laiko metrika yra 6 minutės. Tačiau skirtingose pramonės šakose ji labai skiriasi.

Vidutinis skambinimo nutraukimo rodiklis

Vidutinis skambinimo nutraukimo rodiklis – tai procentinė dalis skambučių, kuriuos klientai nutraukia prieš sulaukiant sujungimo su agentu. Šis procentas rodo ar klientai patenkinti laukimo laiku ir skambinimo patirtimi. Bendroji standartinė skambinimo nutraukimo rodiklio metrika yra nuo 5 iki 8 %. Tačiau, atsižvelgiant į pramonės šaką ir paros laiką, rodikliai paprastai gali siekti iki 20 %.

Klientų rekomendavimo indeksas

Klientų rekomendavimo indeksas – tai klientų suvokimo indeksas, kuris matuojamas vienu klausimu, naudojant 0–10 balų skalę, ir pateikiamas skaičiumi nuo –100 iki +100. Nors indeksui pramonės standartas yra daugiau nei 10, tai, kas laikoma „geru“, „blogu“ ar „neutraliu“ indeksu, gali labai skirtis priklausomai nuo įmonės. Žemesnis nei nulis indeksas gali reikšti, kad įmonei reikia stengtis pagerinti klientų pasitenkinimo lygį.

Klientų pasitenkinimas

Klientų pasitenkinimo (angl. CSAT) rodiklis rodo, kaip klientai patenkinti produktu, paslauga ar sąveika. Skambučių centro CSAT rezultatas matuojamas procentine skale. 100 % – tai visiškas klientų pasitenkinimas, 0 % – nėra klientų pasitenkinimo. Bendrasis standartinis skambučių centro klientų pasitenkinimo rodiklis yra 90 %. Tačiau įvertinimas gali labai skirtis priklausomai nuo užduodamo CSAT klausimo tipo.

Kokybės užtikrinimo vertinimas

Kokybės užtikrinimas matuoja skambučių kokybę, kad būtų užtikrintas klientų pasitenkinimas bei darbuotojų produktyvumas, ir yra pagrįstas rinkiniu kriterijų, kuriuos agentas turi atitikti skambučio metu. Tai gali apimti tai, kaip agentas atsako į skambutį ir jį užbaigia, kaip jis nukreipia skambinantįjį į sprendimą ir pan. Pramonės standartas yra atsitiktinis 4 skambučių per mėnesį įvertinimas, kokybės įvertinimui svyruojant nuo 75 iki 90 %.

Grafiko laikymasis

Pagal šį lyginamąjį standartą darbuotojų efektyvumas vertinamas nustatant, kiek procentų laiko agentai dirba pagal grafiką, palyginti su numatytomis valandomis. Skambučių centro grafiko laikymasis gali būti vertinamas atsižvelgiant į laiką, praleistą pertraukoms ar kitai su skambučiais nesusijusiai veiklai. Bendras grafiko laikymosi rodiklis yra 95 %. Aukštas rodiklis rodo, kad agentai yra ekonomiški ir teikia operatyvias paslaugas. Tuo tarpu dėl žemo rodiklio gali būti neatitikti SLA.

Didžiausias užimtumas

Užimtumas – tai procentinė dalis laiko, per kurį agentai aktyviai užsiima su skambučiais susijusia veikla. Tai apima pokalbio, užlaikymo ir užbaigimo laiką. Didžiausiam užimtumui bendras pramonės standartas yra 60–80 %. Didesnis nei 90 % rodiklis reiškia, kad tarp skambučių yra mažai laiko arba jo nėra. Tačiau taip pat žinoma, kad tai neigiamai veikia agentų pasitenkinimą ir darbo našumą. Galiausiai tai gali lemti dažnesnį agentų darbo praleidimą ir jų pervargimą.

Skambučių centrų statistinius duomenis pateikė „Call Centre Helper“ ir Tarptautinė finansų komisija.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite visą mūsų akademijoje pateiktą informaciją tiesiogiai „LiveAgent“ sistemoje.

Susiję Straipsniai

Klientų Aptarnavimo Ataskaitos

Klientų aptarnavimo ataskaitos įmonėms suteikia išsamią, visų klientų aptarnavimo užklausų, apžvalgą. Sužinokite daugiau, apie naudas.

Klientų pasitenkinimo tikslai ir geriausia praktika

Sužinokite, kaip klientų pasitenkinimas skatina lojalumą ir augina jūsų verslą. Atraskite geriausias praktikas, kaip būti proaktyviems, personalizuoti patirtį ir valdyti neigiamus atsiliepimus. Pagerinkite savo klientų patirtį ir padidinkite jų pasitenkinimą naudodami omni-kanalų strategijas ir skaitmeninius sprendimus.

Pagalbos tarnybos programinė įranga Sporto pramonei

Pagerinkite klientų aptarnavimą sporto pramonėje su LiveAgent - daugiakanale pagalbos tarnybos ir internetinių pokalbių programine įranga. Pradėkite nemokamą 30 dienų bandymą be kreditinės kortelės ir pranokite klientų lūkesčius užtikrindami duomenų saugumą bei sukurdami lojalių klientų bazę. Sužinokite, kaip daugiau nei 21,000 įmonių pasitiki LiveAgent.

Pirmo kontakto el. laiško šablonai

Apsilankykite mūsų puslapyje ir atraskite efektyvius pirmo kontakto el. laiško šablonus, padedančius kurti ilgalaikius santykius su naujais klientais. Sužinokite, kaip šie šablonai, pasižymintys vidutiniu 50% atidarymo rodikliu, gali padidinti jūsų el. pašto rinkodaros sėkmę ir generuoti daugiau pajamų. Išbandykite mūsų šablonus jau šiandien!