Į klientus orientuota kultūra

Kadangi rinka yra labai prikimšta ir konkurencinga, labai svarbu kurti verslą, kuriame svarbiausia – klientai. Nereikėtų nuvertinti vartotojų galios, nes klientai nedvejodami nustos remti jūsų verslą, jei nesijaus vertinami. Todėl labai vertinga savo versle sukurti į klientus orientuotą kultūrą. Tačiau kas tiksliai yra į klientą orientuota kultūra, kodėl ji svarbi ir ar galite ją sukurti savo versle?

Kas yra orientacija į klientą?

Orientacija į klientus – tai verslo strategija, kurioje pirmenybė teikiama klientams. Jos esmė – padėti klientams patenkinti savo poreikius ir norus.

Orientacija į klientą yra orientuota ne į konkurentus ar kitus pašalinius veiksnius, o į kliento (vartotojo arba verslo partnerio) pasitenkinimą tiek sandorio metu, tiek po jo.

Kas yra orientacija į klientą?

Į priekį norinčioms žengti įmonėms labai svarbu sukurti į klientus orientuotą kultūrą. Iš tiesų, Deloitte and Touche atlikti tyrimai parodė, kad į klientus orientuotos įmonės yra 60 % pelningesnės nei tos, kurios neturi į klientus orientuotos strategijos.

Orientacija į klientus sukuria lojalių klientų bendruomenę, kuri ilgainiui atneša daugiau pajamų jūsų verslui. Pasak Temkin Group, lojalūs klientai penkis kartus dažniau perka pakartotinai, septynis kartus dažniau perka naują produktą ir keturis kartus dažniau rekomenduoja jūsų įmonę draugui ar šeimos nariui.

Į klientus orientuota kultūra neužsibaigia tik jūsų investicijų grąžos užtikrinimu. Ji taip pat naudinga ir jūsų darbuotojams. SurveyMonkey atliktas tyrimas parodė, kad į klientus orientuotoje įmonėje dirbantys darbuotojai jaučiasi vertinami. Darbuotojai, kurie jaučia, kad jų darbdavys nuoširdžiai vertina savo klientus, du kartus dažniau dirbtų pas tą patį darbdavį po dvejų metų.

Visi pirmiau minėti tyrimai aiškiai parodo, kad į klientus orientuota kultūra įmonėms yra svarbi. Įgyvendindamos į klientus orientuotą strategiją įmonės pasiekia reikšmingų ir apčiuopiamų rezultatų. Jos sėkmingumas yra išmatuojamas ir teikia realią naudą į klientus orientuotoms įmonėms.

Norite sužinoti daugiau? Tuomet peržiūrėkite mūsų išsamų klientų aptarnavimo teorijos straipsnį.

Į vartotojus orientuotos rinkodaros strategijos

Patenkinkite klientų poreikius, nepriklausomai nuo to, ar esate B2C, ar B2B verslas.

Orientacija į klientą – tai klientų poreikių tenkinimas. Konsultuokitės su tikslinės auditorijos nariais ir, remdamiesi jų pastabomis bei atsiliepimais, sutelkite dėmesį į pageidaujamų funkcijų papildymą. Pavyzdžiui, nemokamas pristatymas arba patogesnis grąžinimas. Taip elgdamiesi pagerinsite savo klientų patirtį.

Jei dirbate B2B sektoriuje, apsvarstykite ABM (paskyromis pagrįstą rinkodarą). Iš esmės ABM daugiausia dėmesio skiria naujos strategijos kūrimui kiekvienam potencialiam klientui, o tai padaryti galima pasitelkus specialiai žiūrovui pritaikytas parduotuvių vitrinas ir daugybę tyrimų.

B2B rinkos nėra mažiau orientuotos į klientus (vartotojus) nei B2C rinkos. Kai kuriais atvejais B2B rinkose netgi gali prireikti labiau į klientus orientuoto požiūrio. Tai ypač aktualu, kai bendraujate su patyrusiais sprendimų priėmėjais ir verslo lyderiais, kuriuos sunku nustebinti.

Be to, viskas, pradedant e. prekybos pardavimais ir baigiant parduotuvės vitrina bei svetainės prekės ženklu, turi būti patrauklu jūsų klientų grupėms. Dėl to klientų segmentavimas yra svarbi į klientus orientuotos kultūros dalis.

Rinkite klientų atsiliepimus

Grįžtamasis ryšys iš klientų yra labai svarbus kuriant į klientus orientuotą verslo kultūrą. Naudokite klientų atsiliepimus, kad patikslintumėte savo strategiją ir pritaikytumėte ją prie vartotojų poreikių.

Tai ideali priemonė norint surinkti tikras, sąžiningas įžvalgas apie tai, kaip šiuo metu dirbate, o ne pasikliauti prielaidomis. Grįžtamajam ryšiui gauti naudokite apklausas. Ir leiskite savo klientams žinoti, kad aktyviai atsižvelgiate į jų indėlį tobulindami savo verslą. Taip parodysite, jie yra svarbiausi.

Skatinkite klientų nukreipimus

Nukreipimai arba rekomendacijos yra puikus būdas kurti į klientus orientuotą kultūrą. Skatinkite savo dabartinius klientus nukreipti pažįstamus papasakojant apie jūsų įmonę savo draugams ir šeimos nariams.

Rekomendacijų programos yra puikus įrankis, padedantis gauti naujų klientų. Be to, kad savo esamiems klientams suteiksite paskatą rekomenduoti jūsų prekės ženklą (pvz., nuolaidą ar nemokamą mėginį), rekomendacijų programos taip pat leis jums kiekybiškai įvertinti savo orientacijos į klientus strategiją.

Skatinkite lojalumą apdovanojimais

Į klientus orientuota kultūra grindžiama vartotojų lojalumu. Tai skatina pakartotinius pardavimus ir rekomendacijas bei kuria stiprią klientų bendruomenę.

Apdovanojimų programa yra puikus būdas puoselėti santykius su klientais. Suteikite klientams taškų už kiekvieną pirkinį. Laikui einant jie norės surinkti pakankamai taškų norimai prekei ar nuolaidai, todėl su jumis išliks ilgiau. Papildę apdovanojimų programas nemokamais mėginėliais, nuolaidų kodais ir asmeninėmis rinkodaromis, paskatinsite klientus jaustis vertinamiems.

Naudokite klientus padrąsinančią kalbą

Tai, kaip prekių ženklai bendrauja su savo klientais, atlieka didelį vaidmenį kuriant į klientus orientuotą kultūrą. Jei su klientais bus elgiamasi kaip su vertingais klientais, o ne kaip su „dar vienu klientu“, jie bus labiau įsitraukę ir linkę toliau remti jūsų įmonę.

Vartokite kalbą, kuri parodo, kad klientai yra jums svarbūs – padėkokite jiems už jų indėlį ir problemų atskleidimą. Kalba labai padeda parodyti klientams, kad jų gerovė yra jūsų pagrindinis rūpestis.

Orientacijos į klientą pavyzdžiai

• Technologijų milžinė Microsoft  sąmoningai pakeitė savo kultūrą, siekdama, kad klientai taptų svarbiausia jos dalimi. Užuot tenkinusi akcininkus, ji siekia didinti klientų pasitenkinimą kurdama produktus, kurie patiktų vartotojams.
• Vaizdo žaidimų prekės ženklas Electronic Arts (EA) įgyvendino keletą pokyčių kuriais laimingi klientai tapo svarbiau už pelną. EA panaikino internetinį mokestį, taikomą naudotiems žaidimams. Be to, ji pasiūlė pinigų grąžinimo garantiją savo kompiuteriniams žaidimams (dažnai linkusiems į trikdžius).
• Greitojo maisto milžinė McDonald dpastebėjo, kad jos klientai, rinkdamiesi maistą, siekia etiškos ir ekologiškos praktikos. Nuo vištienos be antibiotikų, produktų be pieno iki dirbtinių hormonų. Taigi dabar McDonald savo verslo strategijoje pirmenybę teikia klientų pageidavimams.

Įkvepiančios citatos apie dėmesį klientams

“monės prekės ženklas yra tarsi asmens reputacija. Reputaciją užsitarnaujate stengdamiesi gerai atlikti sunkius darbus.”

Jeff Bezos – generalinis direktorius

“Kuo turite daugiau šalininkų, tuo mažiau reikia pirkti reklamos.”

Dharmesh Shah – vienas iš HubSpot įkūrėjų ir technologijų direktorius

“Užuot sutelkę dėmesį į konkurentus, sutelkite dėmesį į klientą.”

Scott Cook – vienas iš Intuit įkūrėjų

“Didžiausias kiekvienos įmonės turtas yra jos klientai, nes be klientų nėra įmonės.”

Michael LeBoeuf – verslo knygų autorius ir buvęs Naujojo Orleano universiteto vadybos profesorius

“Įžengėme į kliento erą. Šiandien, norint sukurti lojalius klientus ir ilgalaikį prekės ženklą, labai svarbu klientams suteikti išskirtinį aptarnavimą.”

Jerry Gregoire – Redbird Flight Simulations įkūrėjas ir pirmininkas

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską, kas išdėstyta mūsų akademijoje, tiesiogiai LiveAgent sistemoje.

Susiję Straipsniai

Klientų pasitenkinimo tikslai ir geriausia praktika

Sužinokite, kaip klientų pasitenkinimas skatina lojalumą ir augina jūsų verslą. Atraskite geriausias praktikas, kaip būti proaktyviems, personalizuoti patirtį ir valdyti neigiamus atsiliepimus. Pagerinkite savo klientų patirtį ir padidinkite jų pasitenkinimą naudodami omni-kanalų strategijas ir skaitmeninius sprendimus.

Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.

Padidinkite konversijos santykį su LiveAgent

Padidinkite konversijas su LiveAgent: 11% geresnis santykis, greita pagalba, nemokamas bandymas, optimizuotas puslapis. Išbandykite dabar!

Į klientus orientuota rinkodaros strategija

Sužinokite apie į klientus orientuotą rinkodaros strategiją, kurioje klientas yra pagrindinis dėmesio objektas siekiant padidinti pasitenkinimą ir lojalumą. Kuriama vyresniosios vadovybės, ši strategija užtikrina ilgalaikius santykius su klientais. Pradėkite nemokamą LiveAgent paskyrą, kad optimizuotumėte savo verslo rinkodaros veiksmus ir patenkintumėte klientų lūkesčius.