Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Skambučių centrai iš esmės yra dviejų tipų. Tiek įeinančių, tiek išeinančių skambučių centruose naudojama pažangi programinė įranga, kuri pagerina veiklos efektyvumą. Ji maksimaliai padidina skambučių centre dirbančių agentų efektyvumą ir našumą. Nors daugelis skambučių centrų programinės įrangos sistemų gali užtikrinti ir vieną, ir kitą; vis dėlto svarbu suvokti pagrindinius skirtumus tarp įeinančių ir išeinančių skambučių centrų. Tokiu būdu žinosite, į ką atkreipti dėmesį priimant sprendimą dėl geriausiai jūsų verslo poreikius atitiksiančio pasirinkimo.
Kas yra įeinančių skambučių centras?
„Įeinantis“ reiškia skambučio kryptį, kaip ir rodo pavadinimas. Įeinančių skambučių centrai priima ir aptarnauja esamų ir potencialių klientų skambučius. Užuot aktyviai skambinę, įeinančių skambučių centrų agentai reaguoja į klientų inicijuotas situacijas ir atitinkamai randa veiksmingų būdų joms išspręsti.
Skambinantieji paprastai ieško techninio aptarnavimo ir pagalbos dėl produktų ar paslaugų. Atsižvelgiant į šių skambučių pobūdį, įeinančių skambučių centruose daugiau dėmesio skiriama klientų aptarnavimui. Atsižvelgiant į didėjančius klientų poreikius būti aptarnautiems nedelsiant, tikimasi, kad daugelis įeinančių skambučių centrų dirbs 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Darbuotojai paprastai samdomi atsižvelgiant į numatomų skambučių skaičių.
Dauguma įeinančių skambučių centrų paslaugų teikėjų remiasi IVR (interaktyvaus balso atsakiklio) technologija ir išmaniomis skambučių nukreipimo sistemomis, kad užtikrintų, jog skambinantieji būtų sujungti su tinkamais agentais. Įeinančių skambučių centrų sprendimų kūrimo idėja yra kuo labiau užimti agentus, sumažinti skambinimo nutraukimų skaičių ir sutrumpinti laukimo laiką skambinant.
Geriausi įeinančių skambučių rodikliai, kuriuos verta matuoti:
- Išsprendimas pirmuoju skambučiu (FCR)
- Vidutinis atsakymo greitis
- Vidutinis aptarnavimo laikas
- Skambinimų nutraukimo skaičius
- Vidutinis skambučių perdavimo rodiklis
- Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)
Įeinančių skambučių centro paslaugų tipai
Klientų aptarnavimas
Pagrindinis įeinančių skambučių tikslas – teikti klientų aptarnavimo paslaugas prieš pirkimą, jo metu ir po jo. Agentai turėtų būti pasirengę tvarkyti visų tipų klientų užklausas. Tai apima problemas dėl produktų / paslaugų, klausimus apie kainas / politiką / veiksmus, paskyros atnaujinimus, klientų atsiliepimus, skundus ir kt.
Techninis aptarnavimas
Įeinančių skambučių agentai taip pat gali teikti ir techninę pagalbą klientams. Pavyzdžiui, šalinti ir spręsti su technika susijusias problemas, konfigūruoti įrenginius ar programinę įrangą ir pan. Techninis aptarnavimas paprastai skirstomas į lygius (arba pakopas). Aukštesniuose lygiuose sprendžiamos sudėtingesnės problemos. Šiems agentams įprastai reikia techninių žinių ir kietųjų įgūdžių.
Užsakymų priėmimas
Dar viena įprasta įeinančių skambučių centro agentų pareiga – priimti klientų užsakymus. Tai apima darbą sprendžiant klientų rūpesčius ir pagalbą klientams jiems teikiant užsakymus ir juos apdorojant, kad būtų užtikrintas laiku atliktas pristatymas. Efektyvus agentų darbas gali papildomai padėti įmonėms padidinti bendrą pardavimų apimtį.
Įeinantys pardavimai
Pasitaiko atvejų, kai agentai sulaukia skambučių iš potencialių pirkėjų, kurie ieško daugiau informacijos apie įmonės produktus ar paslaugas. Tokiu atveju jie turėtų teikti įeinančių pardavimų aptarnavimą. Paprastai tai reiškia, kad reikia pasinaudoti galimybe motyvuoti skambinančiuosius. Pageidautina šiuos potencialius klientus paversti realiais klientais arba bent jau įtraukti juos į duomenų bazę būsimiems pardavimams.
Kas yra išeinančių skambučių centras?
Skirtingai nei įeinančių skambučių centrai, išeinančių skambučių centrai dažniausiai ne priima, o atlieka skambučius. Išeinančių skambučių centrus įmonės daugiausia pardavimo naudoja esamiems klientams skambinti. Pavyzdžiui, atnaujinimams ar geresnėms paslaugoms, kryžminiams pardavimams, papildomiems pardavimams arba kreipiantis į potencialius klientus šaltaisiais skambučiais. Todėl dauguma išeinančių skambučių centrų daugiausia dėmesio skiria pardavimams.
Skambučių centro agentai taip pat gali skambinti klientams; siūlyti aktyvų klientų aptarnavimą, atlikti klientų pasitenkinimo tyrimus, atlikti rinkos tyrimus, išieškoti skolas ar rezervuoti susitikimus. Agentai paprastai dirba su klientų ir potencialių klientų sąrašais, su kuriais galėtų susisiekti. Taigi naudokite CRM sistemą, kad stebėtumėte ir valdytumėte jų sąveiką.
Išeinantys skambučiai paprastai atliekami rankiniu būdu arba automatiškai naudojant įvairių tipų rinkiklius. Rinkikliai leidžia agentams per nustatytą laiką atlikti daugiau išeinančių skambučių, sutrumpinti lūkuriavimo laiką ir padidinti produktyvumą.
Geriausi išeinančių skambučių rodikliai, kuriuos verta matuoti:
- Konversijos rodiklis (skambučių, po kurių įvyko sėkmingas pardavimas, procentinė dalis)
- Skambučiai vienam agentui
- Skambučiai vienai paskyrai
- Uždarymas pirmuoju skambučiu
- Pataikymo rodiklis
- Vidutinė skambučio trukmė
- Vidutinis sujungimo laukimo laikas
- Užimtumo rodiklis
- Skambinimo nutraukimo santykis
- Skambučio kokybė
Išeinančių skambučių centro paslaugų tipai
Potencialių klientų paieška / telemarketingas
Išeinančių skambučių centrai naudoja programinės įrangos sprendimus informacijai apie potencialius klientus rinkti. Jie naudoja šiuos duomenis, kad padidintų klientų susidomėjimą įmonės produktais ar paslaugomis. Keletas užsakomųjų išeinančių skambučių centrų ypač specializuojasi potencialių klientų paieškos ir telemarketingo srityje. Taip jos padeda įmonėms įgyti daugiau potencialių klientų, reklamuoti savo produktus ir didinti pardavimus.
Klientų apklausos
Išeinančių skambučių centro agentai taip pat atlieka rinkos tyrimus ir klientų apklausas. Šios paslaugos labai dažnai užsakomos išeinančių skambučių centruose. Be to, jas naudoja įmonės ir organizacijos, norėdamos išsiaiškinti, kaip klientai reaguoja į jų rinkodaros pastangas arba stebėti klientų pasitenkinimą jų produktais ar paslaugomis.
Susitikimų planavimas
Tiek B2B, tiek B2C įmonės naudojasi susitikimų planavimo ir registravimo skambučių centro paslaugomis, kad suplanuotų susitikimus su potencialiais klientais. Dažniausiai jomis naudojasi į paslaugas orientuotos įmonės, sveikatos priežiūros organizacijos, nekilnojamojo turto segmentas, hipotekos, finansų ir draudimo sektoriai. B2B susitikimų planavimas taip pat naudojamas, kai produktai ar paslaugos yra sudėtingo pobūdžio ir juos reikia tinkamai pademonstruoti.
Skolų išieškojimas
Skolų išieškojimo paslaugos reikalauja, kad agentai skambintų asmenims ar subjektams, kurie yra skolingi įmonei, ir bandytų įtikinti skolininkus pradėti grąžinti skolą. Yra specializuoti skolų išieškojimo skambučių centrai, kuriuose dirba apmokyti ir sertifikuoti skolų išieškojimo agentai. Todėl agentai turi žinių apie skolos tipą, skolininko profilį ir siūlo įvairius derybų būdus.
Mišri įeinančių ir išeinančių skambučių centro programinė įranga
Atsižvelgiant į šiandieninius rinkos poreikius, dauguma šiuolaikinių skambučių centrų programinės įrangos sprendimų yra mišrūs ir palaiko tiek įeinančių, tiek išeinančių skambučių funkcijas. Taigi įmonės gali teikti abiejų tipų skambučių centro paslaugas. Didesni skambučių centrai dažnai būna padalyti į klientų aptarnavimą vykdančius „įeinančius“ agentus ir pardavimo veiklą vykdančius „išeinančius“ agentus. Tuo tarpu mažesniuose skambučių centruose agentai gali tvarkyti ir įeinančius, ir išeinančius skambučius. Kai kurios įmonės nori teikti klientų aptarnavimo ir pagalbos paslaugas, susijusias su įeinančiais ryšiais, taip pat aktyviai kreiptis į klientus per išeinančius ryšius. Tokiu atveju tinkamiausias sprendimas būtų mišri įeinančių ir išeinančių skambučių centro programinė įranga.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Sukurkite forumą savo klientams „LiveAgent“ sistemos viduje.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
