Kaip atsiprašyti kliento

Nėra paprastesnio būdo, kaip atsiprašyti kliento, nei pasakyti, kad tikrai atsiprašote/mes atsiprašome. Jei turite tūkstantį kartų atsiprašyti už tą patį, tiesiog padarykite tai.

Nenusiminkite ir nepykite. Nusišypsokite ir nors jūsų vienintelis noras yra rėkti ir šaukti, pasakykite „atsiprašau/atsiprašome“ ir atlikite savo darbą.

Bet ką daryti, jei klaida įvyko ne dėl jūsų? Klientų aptarnavimo srityje toks dalykas kaip kliento kaltė iš tikrųjų neegzistuoja. Nekaltinkite ir neverskite savo klientų patiems išspręsti problemos.

Siūlykite pagalbą ir raskite sprendimą. Kad ir kaip būtų, klientas yra tas, kuris jums sumokės už jūsų pastangas (arba nuspręs, kad jūsų darbas buvo visai nieko vertas).

Suteikite klientui tam tikrą patvirtinimą, leisdami jam suprasti, kad suprantate, jog jo problema yra tikra. Vis dėlto būkite atsargūs, kaip pateikiate savo atsiprašymą. Užuot sakę „Atsiprašau, kad taip jaučiatės“, pripažinkite problemą (ir savo atsakomybę) tokiais žodžiais kaip „Atsiprašau už nusivylimą, kurį jums sukėlėme“.

Suformuluoti gali būti sudėtinga. Laimei, yra daug puikių knygų, kurios jums padės. Paskaitykite „Atsiprašymo menas“ arba „Klientų taisyklės“.

Pripažinę problemą, taip pat turėtumėte paaiškinti, kaip ir kodėl ji įvyko. Tai parodo jūsų klientui, kad skiriate laiko suprasti, kas nutiko.

Paaiškinimo pateikimas reiškia, kad jūs ir jūsų verslas esate patikimi ir skaidrūs. Jei turite laiko paaiškinti, tai taip pat rodo, kad jums rūpi ir jūs stengiatės išspręsti problemą.

Mano draugas kartą man pasakė, kad užsiimdamas verslu esi aktorius, technikos guru ir laukinių gyvūnų tramdytojas. Niekada nežinai, su kokiu žmogumi susidursi, todėl geriau pasiruošk improvizuoti.

Nesiblaškykite dėl kliento nusivylimo ar pykčio. Pasistenkite nusiraminti ir elkitės su jais gailestingai.

Keiskite balso toną pagal kliento nuotaiką ir protingai rinkitės žodžius. Tinkamos kalbos naudojimas, kūno kalba ir veido išraiškos yra esminiai veiksniai.

Jūs pripažinote, kad yra problema. Jūs skyrėte laiko tai paaiškinti. Dabar atėjo laikas iš tikrųjų ją sutvarkyti.

Ir tai darydami stenkitės atlyginti savo kliento bėdas. Pasiūlykite jiems ką nors papildomo: nemokamus gėrimus restorane arba šiek tiek asmeninio dėmesio išsprendus problemą. Po to paskambinkite ir įsitikinkite, kad viskas klostėsi gerai. Pridėkite paprastą baigiamąją frazę, pvz., „Esu čia, jei jums reikia daugiau pagalbos“.

Yra daug būdų, kaip įveikti sudėtingą situaciją. Žemiau yra trumpas mūsų patarimas, kad jūsų atsiprašymas būtų dar efektyvesnis:

Nevartokite terminų, kuriuos vartoja visi kiti. Venkite atsiprašymų, pavyzdžiui: „Atsiprašome už nepatogumus“ arba „Atsiprašau už jūsų bėdas“. Suasmeninkite savo atsiprašymą pagal konkrečią situaciją ir parodykite savo klientui, koks jis jums svarbus. Pasakykite tokius žodžius, kaip „Labai užjaučiu, kad nespėjote skrydį“ arba „Atsiprašau, kad dėl mūsų programinės įrangos praradote duomenis“.