Kaip veikia skambučių centras

Skaitmeniniai klientų aptarnavimo kanalai tampa vis populiaresni. Nepaisant to, telefonas vis dar yra populiariausia priemonė, kuria vartotojai dažniausiai kreipiasi į aptarnavimo centrus. Todėl skambučių centrų programinės įrangos pramonė ir toliau sparčiai auga. Remiantis „Global Industry Analysts, Inc.“ prognozėmis, pasaulinė skambučių centrų rinka iki 2024 m. turėtų pasiekti 481 mlrd. dolerių. Toliau pateikiama trumpa skambučių centrų programinės įrangos veikimo principų ir skambučių centro agento darbo reikalavimų apžvalga.

Kaip veikia skambučių centro programinė įranga

• Įeinančių skambučių atveju skambučių centro programinės įrangos sistema peržiūri esamą duomenų bazę, kad identifikuotų skambinantįjį.
• Jei duomenų bazėje skambinančiojo įrašo nėra, programinė įranga sukuria naują kliento įrašą, kuris bus naudojamas ateityje. 
• Jei skambinančiojo įrašas atrandamas, skambutį priėmusiam agentui rodomi kliento įrašai. Taip jiems suteikiama išsami informacija apie klientą, įskaitant ankstesnių bendravimų istoriją. 
• Atsižvelgiant į skambinančiojo atsakymus, jei įjungtas IVR, skambutis perkeliamas į atitinkamą klientų aptarnavimo eilę pagal duomenų bazėje esančią schemą.
• Kai skambutis įtraukiamas į eilę, jai priskirti skambučių centro darbuotojai gali perimti skambutį.
• Priėmęs skambutį, agentas padeda klientui suteikdamas informaciją arba duodamas nurodymus. Jei reikia, agentas taip pat gali pakviesti į pagalbą vyresniuosius agentus / prižiūrėtojus, kad šie padėtų, arba peradresuoti skambutį aukščiau.

• Atsižvelgdamas į galutinį kliento atsakymą, agentas agento skydelyje pažymi bilieto būseną kaip „atidarytas“, „uždarytas“, „išspręstas“ arba „reikia tolesnių veiksmų“.

• Jei agentas neišsprendė klausimo per pirmąjį skambutį, jis turi imtis tolesnių veiksmų, kai gaus daugiau informacijos arba kai turės sprendimą kliento problemai.
• Jei bilietas pažymėtas kaip „uždarytas“, agentas automatiniu skambučiu arba el. paštu gali paprašyti klientų atsiliepimų, kuriuos vėliau galima naudoti patobulinimams.

Pagrindinės skambučių centro programinos funkcijos

Automatinis skambučių nukreipimas

Skambučių nukreipimas taip pat vadinamas automatiniu skambučių skirstytuvu (angl. ACD). Jis leidžia skambučių centro programai automatiškai nukreipti įeinančius skambučius tinkamiausiems skambučių centro darbuotojams. Todėl įmonė gali greičiau ir efektyviau išspręsti skambinančiojo problemą.

Skambučių nukreipimas į asmeninį įrenginį

Agentai gali nukreipti įeinančius skambučius į asmeninį įrenginį, pvz., mobilųjį telefoną. Tai leidžia agentams toliau teikti klientų aptarnavimo paslaugas keliaujant arba naudojant pasirinktą įrenginį.

Interaktyvus balso atsakiklis (IVR)

IVR leidžia skambinantiesiems, sąveikaujant su sistema, pasirinkti vieną iš iš anksto nustatytų parinkčių. Pavyzdžiui, pasirinkdami klaviatūra ir (arba) atsakydami žodžiu. Be to, sistema gali nukreipti skambinančiuosius pas reikiamus agentus, į balso paštą arba išklausyti įrašytą pranešimą.

Skambučių įrašymas

Skambučių įrašymo funkcija įrašo ir išsaugo skambučius. Todėl prieš susisiekdami su klientu jūsų agentai gali perklausyti ankstesnius skambučius ir deramai pasiruošti skambučiui. Be to, tai puiki funkcija ir vadovams. Pavyzdžiui, jei jiems reikia patikrinti klientų atstovus arba skambučių centro valdymo mokymams.

Skambučių stebėjimas

Skambučių stebėjimas leidžia vadovams ar praktikantams klausytis pokalbių ir stebėti agentų darbą, užtikrinti kokybę ar atlikti naujų skambučių centro darbuotojų mokymus.

Vidiniai skambučiai

Ši funkcija suteikia agentams galimybę bendrauti su kitais agentais, kai jiems reikia greitos pagalbos sprendžiant kliento problemą. Tai leidžia lengvai bendradarbiauti komandoje ir padeda padidinti skambučių centro darbuotojų efektyvumą.

Nuspėjantysis rinkiklis

Nuspėjantysis rinkiklis automatiškai paskambina keliems kontaktams, kurie įprastai pasirenkami dėl konkrečių priežasčių, skambinama tuo pačiu metu, kol skambučių centro darbuotojas dar nėra laisvas, ir sujungia juos su laukiančiu atstovu. Šią funkciją paprastai naudoja skambinančios pardavimo komandos. 

Ataskaitos

Ataskaitų rengimo galimybės leidžia peržiūrėti tam tikro apibrėžto laikotarpio skambučių centro rodiklius. Dažnai tai būna:

• Įeinančių ir išeinančių skambučių kiekis
• Praleisti skambučiai
• Vienam agentui tenkančių skambučių skaičius
• Vidutinė skambučio trukmė

• Skambinimo nutraukimo rodiklis

• Laukimo laikas

Skambučių centro darbuotojo pareigos ir atsakomybė

Skambučių centro klientų atstovo pareigos ir atsakomybė įvairiose įmonėse gali skirtis. Tai priklauso nuo individualių užduočių. Tačiau mes sudarėme bendrųjų skambučių centro agento pareigų sąrašą;

• Atsiliepti į įeinančius klientų ir potencialių klientų skambučius / atlikti išeinančius skambučius per tam tikrą laikotarpį.
• Išspręsti daugumą skambučių pirmuoju kontaktu arba, jei reikia, perduoti skambutį atitinkamam asmeniui, turinčiam reikiamą kompetenciją ir įgaliojimus išspręsti problemą.
• Pateikti greitus ir tikslius atsakymus, išlaikyti profesionalų toną ir laikytis pagrindinių klientų aptarnavimo etiketo taisyklių.
• Užtikrinti, kad kiekvienas klientas būtų patenkintas siūlomu sprendimu ir jam nekiltų papildomų klausimų ar kitokių neaiškumų.
• Tiksliai užregistruoti skambučio informaciją skambučių centro programinės įrangos sistemoje, kad būtų galima ją panaudoti ateityje.
• Susisiekti su klientu, jei nepavyko išspręsti jo problemos pirmojo kontakto metu, ir pasiūlyti jam sprendimą.
• Per dieną aptarnauti tam tikrą skaičių skambučių (įeinančių, išeinančių arba abiejų), kad būtų išlaikytas aukštas efektyvumas.

Naudingiausi skambučių centro agento įgūdžiai

Norint dirbti skambučių centre – reikia turėti keletą įgūdžių, kurie padėtų įsidarbinti skambučių aptarnavimo centre. Skaitykite daugiau, jei norėtumėte įsidarbinti skambučių centre arba tiesiog domitės svarbiausiais aptarnavimo darbuotojų įgūdžiais.

Gilus produkto / paslaugos išmanymas

Skambučių centro agentai bendraudami su klientais atstovauja įmonei. Pirmiau visko, jie turi gerai išmanyti įmonės produktus, paslaugas ir politiką. Tai turėtų būti bet kokių kontaktų centro mokymų pagrindas. Tai padės jiems greitai, tiksliai ir kompetentingai atsakyti bei išlaikyti aukštus išsprendimo pirmuoju skambučiu rodiklius.

Veiksmingas bendravimas

Veiksmingas bendravimas yra beveik kiekvieno skambučių centro įgūdžių sąrašo viršuje, nes agentai didžiąją savo darbo laiko dalį praleidžia bendraudami su klientais. Tai apima puikius verbalinio bendravimo įgūdžius, aktyvų klausymąsi, gebėjimą greitai ir veiksmingai perduoti žinutę, išlaikyti profesionalų bendravimo stilių, gebėjimą vartoti pozityvią kalbą ir įtikinamo kalbėjimo įgūdžius.

Organizaciniai įgūdžiai

Kad skambučių centro agentai galėtų produktyviai dirbti, jie turi gebėti veiksmingai sekti klientų užklausas ir problemas. Jie taip pat turėtų žinoti, kaip geriausiai panaudoti visus turimus išteklius problemoms spręsti. Dėl to skambučių centro agentams labai svarbūs geri organizaciniai įgūdžiai, įskaitant veiksmingą planavimą, prioritetų nustatymą, užduočių delegavimą, tinkamą išteklių panaudojimą ir laiko valdymą.

Problemų sprendimas

Problemų sprendimas yra vienas svarbiausių klientų aptarnavimo skambučių centro įgūdžių. Tai reiškia, kad reikia gebėti veiksmingai išspręsti bet kokią su įmonės produktais ar paslaugomis susijusią kliento problemą, taip pat spręsti sudėtingas klientų situacijas. Su problemų sprendimo gebėjimais glaudžiai susiję ir daugelis kitų įgūdžių. Pavyzdžiui, analitiniai įgūdžiai, kūrybinis mąstymas, gebėjimas prisitaikyti ir lankstumas. Visi šie gebėjimai yra svarbūs skambučių centro agentams, kad jie išliktų našūs kiekvieno bendravimo metu. 

Empatija

Neatsiejama veiksmingo klientų aptarnavimo dalis yra su situacija susijusių kliento jausmų supratimas, t. y. gebėjimas įsijausti į kliento situaciją. Puikus skambučių centro darbuotojas turi būti pakankamai užjaučiantis ir empatiškas, kad nuramintų nusivylusius klientus, ir pakankamai kantrus, kad padėtų jiems sėkmingai išspręsti problemas.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Sužinokite, kaip efektyviai veikia jūsų skambučių centras „LiveAgent“ sistemoje.