Kaip atlikti klientų apklausą

Visi žinome, kad patenkinti klientai yra būtini jūsų verslo išlikimui, bet kaip sužinoti, ar jūsų klientai patenkinti, ar ne? Tai labai paprasta – tereikia atlikti apklausą!

Svarbu, ko klausiate savo klientų, kada ir kaip atliekate apklausas. Tačiau tai, ką darote su klientų atsiliepimais, yra svarbiausia klientų pasitenkinimo gerinimo dalis. Jei neanalizuojate savo rezultatų, galite nustoti rinkti klientų atsiliepimus.

Kaip paklausti, ar klientai patenkinti

Yra daug būdų, kaip greitai atlikti klientų interviu internetu per apklausas.

Tarkime, kad norite pradėti rinkti klientų atsiliepimus per LiveAgent pokalbius, bet nežinote, nuo ko pradėti. Yra klientų atsiliepimų rinkimo įrankių, pvz., Nicereply arba Simplesat, kurie integruojami su LiveAgent ir leidžia vertinti klientų pasitenkinimą. Galite atlikti klientų apklausą šiais būdais:

• įterpkite tiesiai į savo LiveAgent parašą
• automatiškai išsiųskite apklausą kiekvieną kartą, kai išsprendžiate bilietą
• leiskite klientams įvertinti jūsų paslaugą kiekvienos pokalbio sesijos pabaigoje
• išmatuokite klientų lojalumą naudodami klientų rekomendavimo indekso (NPS) kampanijas

Pirmiausia turite nuspręsti, kokią pasitenkinimo metriką norite įvertinti.

Nicereply siūlo tris metrikas:

• Klientų pasitenkinimo balą
• Kliento pastangų balą
• Klientų rekomendavimo indeksą

Jei norite sužinoti daugiau, Nicereply parengė puikų straipsnį apie klientų metrikos pasirinkimą jūsų įmonei.

Kai nuspręsite, kurią metriką norite įvertinti, turite pasirinkti vieną iš anksčiau paminėtų paskirstymo parinkčių.

Jei pasirinksite el. laiško šabloną, turėsite nukopijuoti Nicereply apklausos kodą ir įterpti jį į savo LiveAgent el. laiško šabloną. Apklausa bus įtraukta į jų parašą ir klientai galės įvertinti jūsų agentus po kiekvienos sąveikos.

Jei nuspręsite siųsti apklausas automatiškai po problemos išsprendimo (mes tai vadiname trigeriu), jūs tai nustatote ir Nicereply pradės reguliariai nuskaityti jūsų bilietų būseną. Išsprendus bilietą, šis įvykis suaktyvina apklausą.

Jei pasirenkate Net Promoter Score kampaniją, sukuriate kontaktų sąrašą ir nustatote kampaniją. Jūsų NPS apklausa įvertins klientų lojalumą ir galėsite nustatyti savo įmonės reklamuotojus. Nicereply NPS Autopilot dėka galite gauti daugiau įvertinimų skirtinguose pirkimo etapuose įdėdami mažiau pastangų. Autopilot automatiškai išsiųs jūsų NPS kampaniją po pasirinkto laikotarpio (pavyzdžiui, kas 3 mėnesius), o kiekvieną kartą iš naujo išsiųsdami kampaniją galėsite palyginti rezultatus.

Ir galiausiai, jei pasirinksite „Nicereply“ pokalbių įskiepį, galėsite įvertinti klientų pasitenkinimą po kiekvieno pokalbio.

Kada atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą

Geriausias laikas atlikti pasitenkinimo apklausą yra tada, kai klientas viską puikiai prisimena. Jei laukiate, kliento atsakymas gali būti ne toks tikslus, nes jis gali pamiršti svarbią informaciją apie bendravimą su jūsų įmone. Jei pasitenkinimo apklausą įtrauksite tiesiai į savo parašą, klientai galės jus įvertinti po kiekvienos sąveikos ir gausite atsiliepimų realiuoju laiku. Kita vertus, jei vertinsite klientų pasitenkinimą po problemos išsprendimo (kai pokalbio sesija baigsis arba bilietas bus išspręstas), klientai galės išreikšti nuomonę apie visą savo patirtį su jūsų įmone, o ne tik apie vieną jos dalį.

Naudodamiesi „Nicereply Autopilot“ funkcija, taip pat galite nustatyti, kad NPS kampanija būtų automatiškai išsiųsta klientams po nurodyto laiko (pavyzdžiui, kas tris mėnesius).

Ko paklausti klientų pasitenkinimo tyrime

Yra tiek daug puikių būdų paprašyti atsiliepimų ir kiekviena parinktis suteikia atsakymams tam tikrų niuansų. Nicereply leidžia tinkinti apklausos klausimus, kad galėtumėte užduoti būtent tokį klausimą, apie kurį galvojate. Galite pasirinkti skirtingas vertinimo skales ir pridėti tolesnius klausimus. Klientų apklausos priklauso nuo jūsų pasirinkimo!

Mums patinka išbandyti naujus dalykus. Žemiau rasite kelis skirtingus būdus, kaip paklausti klientų, ką jie galvoja apie jūsų paslaugą ar produktą!

Klientų pasitenkinimo balas

Kai klientai bendrauja su jūsų aptarnavimo komanda, po problemos išsprendimo galite išsiųsti apklausą ir paklausti, ar jie patenkinti. Šie apklausos rezultatai surenkami į klientų pasitenkinimo įvertinimą – CSAT. Yra daug įvairių būdų, kaip paprašyti klientų atsiliepimų po pokalbio. Štai keletas jų:

• Ar geras buvo mano atsakymas?
• Kaip mums sekėsi šiandien? Gerai, esu patenkintas/Blogai, nesu patenkintas
• Ar šiandien esate patenkinti savo bilieto išsprendimu? Taip, esu patenkintas/Ne, nesu patenkintas

Kai kurios komandos kiekvieno el. laiško apačioje nusprendžia įtraukti nuorodą atsiliepimams rinkti. Nicereply komanda naudoja šį formatą kiekvienam klientams siunčiamam el. laiškui. Tai reiškia, kad jums nereikia laukti iki pokalbio pabaigos, kad sužinotumėte, kaip jaučiasi klientai. Jie gali pateikti atsiliepimą, kai tik pokalbis neatitinka jų lūkesčių, o aptarnavimo komanda gali imtis veiksmų, kad pakeistų situaciją. Štai keli klausimai klientams:

• Ar geras buvo mano atsakymas?

Kiti klientų atsiliepimų klausimai:

• Praneškite mums, kaip šiandien jums patko mūsų aptarnavimas: Puikus/Geras/Prastas
• Ar likote patenkinti?
• Ar pateisinome jūsų lūkesčius?

Ko paklausti, kai klientai per daug dėmesio skiria produktui, o ne aptarnavimui

Dažnai aptarnavimo vadybininkai susirūpinę dėl to, kad atsiliepimai, kuriuos jie gauna per apklausas, yra per daug sutelkti į produktą, tačiau nepaisoma aptarnavimo patirties. Klientų komentarai neturi įtakos aptarnavimui ir atrodo, kad aptarnavimo komanda nefigūruoja įvertinime, nes klientai daugiausia dėmesio skiria produkto funkcionalumui.

Tačiau nedideli klientų atsiliepimų klausimų, kuriuos užduodate po bendravimo su aptarnavimo komanda, pakeitimai gali padėti gauti konkretesnius atsiliepimus.

• Kaip sekėsi [agento vardas] šiandien? – Užduokite klausimą apie asmenį, kad klientai galvotų apie aptarnavimo agento darbą, o ne apie produktą
• Kalbant apie paskutinę sąveiką, ar esate patenkinti paslauga, kurią gavote šiandien?
• Du trumpi klausimai šiandien: pirma, ar esate patenkinti [įmone]? Antra, ar buvote patenkinti klientų aptarnavimo agentu, su kuriuo šiandien kalbėjotės?
• Ką manote apie suteiktą pagalbą?

Ko paklausti, kai jūsų apklausos atsakymų rodikliai yra žemi

Kai klientai nuolat neatsako į jūsų apklausas, sunku visiškai suprasti, ką galvoja jūsų vartotojų bazė. Apskaičiuota, kad tik 1 iš 26 nepatenkintų klientų skirs laiko pasiskųsti. Jei norite išgirsti kitų 25 klientų nuomonę, turite padaryti, kad palikti atsiliepimą jiems būtų kuo lengviau. Tai reiškia trumpos apklausos, lengvai suprantami klausimai ir atsiliepimų vienu spustelėjimu parinktis.

Klientų atsiliepimų pavyzdžiai

• Vienu spustelėjimu papasakokite, kaip mums sekėsi šiandien.
• Ar šiandien atsakėme į jūsų klausimą? Taip, aš patenkintas/ne, aš nesu laimingas.

Susiję apklausos klausimai

Kartais norite sužinoti ne tik, kaip pavyko paskutinis bendravimas su klientų aptarnavimu, bet ir tai, ką klientai galvoja apie jūsų įmonę apskritai. Nors CSAT klausimai yra skirti sandoriui, yra ir kitų klausimų, kuriuos galite užduoti, kai norite sutelkti dėmesį į bendrą patirtį. Šiuos klausimus vadiname „santykiniais klausimais“. Santykiniai klausimai skatina klientus galvoti apie bendrą vaizdą. Jie suteikia jums puikių įžvalgų, kodėl jūsų klientai pasilieka, arba kodėl gali jus palikti. Pabandykite kelis kartus per metus užduoti klientams santykinių klausimų.

Klientų atsiliepimų pavyzdžiai

• Klientų rekomendavimo indeksas: „Kiek tikėtina, kad rekomenduosite įmonę draugams ar šeimos nariams?”
• Produktų tinkamumo rinkai klausimas: „Kaip jaustumėtės, jei nuo rytojaus nebegalėtumėte naudotis (įmonės) produktais?

Ką daryti su atsakymais

Svarbiausia yra pradėti vertinti klientų pasitenkinimą, bet negalite ties tuo sustoti. Taip pat svarbu įdiegti procesus, kad galėtumėte pasimokyti iš to, ką jums sako jūsų klientai.

Juolab, kad grįžtamasis ryšys gali būti pateikiamas daugeliu kanalų: el. paštu, NPS apklausomis, CSAT apklausomis, apžvalgomis ir kt.

Yra 3 žingsniai, kurie gali padėti sukurti klientų atsiliepimų struktūrą, kad jūsų komanda galėtų mokytis iš jų ir nuolat tobulėti.

1. Užduokite klausimą

Kai sulaukiate klientų atsiliepimų, beveik visada turėtumėte užduoti tolesnį klausimą. Nepradinkite pasakę „Ačiū už atsiliepimą!“ Reikia eiti giliau dėl dviejų priežasčių:

• Yra tikimybė, kad jūs iš tikrųjų galėsite padaryti arba išspręsti tai, kas yra siūloma, o klientas to tiesiog nesuvokia.
• Jei nesiūlote to, ko jie pageidauja, jums beveik visada reikės daugiau konteksto, kad galėtumėte kuo geriau išnaudoti klientų atsiliepimus ir pagal juos veikti.

2. Rūšiuokite juos

Klientų atsiliepimai yra naudingi tik tuo atveju, jei galite juos rasti, suprasti ir stebėti tendencijas.

Jei naudojate LiveAgent, klientų atsiliepimus iesiogiai galite matyti įvertintame biliete. Taip pat galite analizuoti Nicereply įvertinimų srautą ir pamatyti įvertintą agentą ir klientą, suteikusį konkretų įvertinimą. Be to, galėsite pasinaudoti patobulintos analizės pranašumais, įskaitant įvairias tendencijas ir diagramas.

Kaip turėtumėte elgtis su klientų atsiliepimais, kai jie visi surūšiuoti? Tai priklauso nuo jūsų ir jūsų komandos. Štai keletas pavyzdžių, kurie gali padėti nuspręsti, kaip segmentuoti atsiliepimus pagal:

• Klientą: stebėkite atsiliepimus, kuriuos laikui bėgant gaunate iš kliento. Tokiu būdu galite reaguoti, kol klientas dar neišėjo pas konkurentus, arba gauti pasiūlymų, kaip pagerinti jo patirtį.
• Pramonės šaką: jei turite klientų skirtingose pramonės šakose, tai gali padėti suprasti, kuo skiriasi kiekviena iš jų ir kaip galite pritaikyti savo produktą ar žinutę kiekvienai iš jų.
• Regioną: ypač pasaulinėms komandoms tai gali padėti priimti sprendimus dėl darbuotojų skaičiaus ir pranešimų, kurie įvairiose šalyse gali skirtis.
• Funkciją: sugrupuokite atsiliepimus apie konkrečią produkto/paslaugos dalį, kad galėtumėte gauti atskirą vaizdą. Tai ypač naudinga naujoms didelėms funkcijoms arba pagrindinėms funkcijoms, kurias norite naudoti plačiau.

3. Pasidalykite atsiliepimų tendencijomis su savo komanda

Klausimų uždavimas ir žinučių rūšiavimas yra naudingas tik tada, kai dalijatės klientų atsiliepimais su visa komanda. Taip visi gali gauti naudos ir iš to pasimokyti. Keletas būdų, kaip tai galite padaryti:

• klientų atsiliepimų pavyzdžių pristatymas per įmonės susitikimus
• pakabinkite klientų logotipus ir istorijas biure
• sukurkite Slack kanalą, kuriame kiekvienas gali skelbti klientų atsiliepimus (gerus ir blogus)
• Nicereply leidžia Zapier sukurti Zap, kuris automatiškai paskelbs surinktus klientų atsiliepimus tiesiai pasirinktame Slack kanale, kad visi juos matytų

Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – nepamirškite apdovanoti savo klientų ir parodyti jiems, kad vertinate jų atsiliepimus!

Klientų pasitenkinimo tyrimus atliekančios komandos gali nesunkiai apskaičiuoti tikėtiną nepatenkintų klientų riziką. Įvertinę klientų pasitenkinimo svarbą, galite turėti prasmingesnių pokalbių su savo viršininku ir įmone apie investavimą į savo komandą.

Įpareigokite visą komandą gerinti klientų pasitenkinimą kiekvieną dieną. Išmatuokite savo pažangą ir džiaukitės rezultatais. Sukurti naudingą klientų apklausą nėra lengva, tačiau verta.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.