Kaip paimti interviu iš kliento

Prieš pradėdami interviu, pirmiausia turite pagalvoti, kas yra geras klientų aptarnavimas. Vyksta didelis nesusikalbėjimas, nes 80 % įmonių mano, kad jos teikia puikų nepriekaištingą aptarnavimą, tačiau tik 8% klientų jaučiasi jį gavę. Tai didžiulė spraga, į kurią įmonės turi atkreipti daugiau dėmesio.

Kodėl? Nes tyrimai parodė, kad:

• 55% klientų būtų lojalesni geram aptarnavimui
• 47% verslą rekomenduotų kitiems
• 26% pirktų iš įmonės dažniau ir išleistų daugiau pinigų

Trumpai tariant, dėl blogo klientų aptarnavimo prarandate pinigus ir klientų lojalumą.

Kokie veiksniai padaro klientų aptarnavimą geru?

Iš tikrųjų tai gana paprasta:

• Reagavimas. Atsakykite į el. laiškus, komentarus ir paminėjimus. Bendraukite su jais ir parodykite, kad norite išspręsti problemą.
• Greitas atsakymo laikas. Neužtrukite, atsakykite per kelias valandas. Tai neužima daug laiko, o klientai įvertins greitį ir efektyvumą.
• Kompetencija. Žmonės nusivilia, jei klientų aptarnavimo tarnyba neturi visos informacijos. Išmokykite savo darbuotojus ir save efektyviai spręsti visas situacijas.
• Manieros. Bendraudami su klientais turite būti mandagūs, draugiški, laikytis aptarnavimo etiketo. Be to tikrai susidursite su labai nelaimingais klientais.
• Empatija. Užuojauta ir rūpestis yra labai svarbūs. Atminkite, kad niekada iš tikrųjų nežinote, ką iš tikrųjų patiria kiti žmonės, ir visada turėtumėte būti empatiški jų reikalams.
• Mokykitės. Tobulindami klientų aptarnavimą galite pasimokyti iš kitų įmonių patirties. Juk yra tokių, kurie tikrai žino, kaip elgtis su žmonėmis.

Kokia prasmė imti interviu iš kliento?

Tai iš tikrųjų yra labai svarbu, nes leidžia iš tikrųjų suprasti, ką klientai galvoja apie jūsų verslą. Galite efektyviai rinkti aiškią ir nešališką informaciją ir ją saugoti, kad prireikus atliktumėte patobulinimus. Štai daugiau priežasčių:

• Tai skatina jus bendrauti su savo klientais
• Tai puiki išankstinio įspėjimo sistema
• Paaiškina, ko klientas nori ir ko jam reikia
• Nurodo, kurie poreikiai turi būti patenkinti ir kurie yra prioritetiniai
• Parodo jūsų produktų stipriąsias/silpnąsias puses, palyginti su konkurentais

Kaip sudaryti interviu su klientu

Pirmoji sėkmingo interviu dalis yra planavimas. Tai yra gyvybiškai svarbi bet kurio interviu dalis, nes turite sugalvoti klausimus ir būdą, kaip ketinate pravesti visą interviu.

1 ŽINGSNIS:

Suformuokite interviu komandą. Komandoje turėtumėte turėti mažiausiai du žmones ir ne daugiau kaip tris. Jūs esate tam, kad užduodate klausimus, antras yra tam, kad užsirašytų pastabas, o trečiasis dažnai yra pramonės šakos ekspertas, kuris yra pasirengęs padėti, suteikti žinių ir užduoti papildomų klausimų.

2 ŽINGSNIS:

Nuspręskite dėl pokalbio gylio. Ar norite, kad klausimai būtų platesni ar išsamesni? Prieš rašydami klausimus, turite nuspręsti, koks bus šis interviu. Galite sutelkti dėmesį į klientų problemas ir skundus ar net konkrečius produktus, apie kurių apie patrauklumą norite sužinoti daugiau.

3 ŽINGSNIS:

Raskite tinkamą klientą. Šis veiksmas užima daugiausiai laiko, nes turite būti atsargūs ir įsitikinti, kad pasirinkote teisingai. Reikia gero klientų balanso, įskaitant tuos, kurie vos nenusipirko prekės. Skirkite laiko, kad susipažintumėte su jais ir nuspręskite, ką jie galės pasiūlyti pokalbio metu.

4 ŽINGSNIS:

Parašykite scenarijų. Jame turėtų būti apie dešimt klausimų, ne per ilgų ir ne per trumpų. Geriausias būdas sugalvoti tobulus klausimus – užsirašyti jų kuo daugiau, išbraukiant prastus ar nereikšmingus. Įsitikinkite, kad klausimai yra atviri ir neverčia kliento atsakyti tam tikru būdu. Jų nuomonė turi būti aiškiai ir stipriai išreikšta.

5 ŽINGSNIS:

Pasiruoškite. Gerai turėti nedidelę dovanėlę klientui kaip padėką, kad atėjo ir davė interviu. Taip pat turėtumėte keletą kartų jį peržiūrėti su savo komanda, kad pasitreniruotumėte.

Interviu su klientu žingsniai

Dabar esate pasiruošę apklausti savo klientą ir tai galite padaryti keliais labai paprastais veiksmais, kuriuos aptarėme ankstesniame skyriuje. Štai tikrojo interviu santrauka:

1 ŽINGSNIS:

Priimkite juos. Padėkokite jiems, kad atėjo, paklauskite, ar galima padaryti įrašą ir patikinkite, kad minėtas įrašas bus naudojamas tik vidiniam naudojimui.

2 ŽINGSNIS:

Paprasti klausimai. Tai tarsi apšilimas, kai užduodate paprastus klausimus prieš rimtesnius. Žiūrėkite tai kaip įžangą, kad jūsų klientas jaustųsi patogiai.

3 ŽINGSNIS:

Svarbūs klausimai. Čia viskas tampa rimčiau ir galite užduoti gilesnius klausimus, į kuriuos norite, kad klientai atsakytų. Tikėtina, kad tai bus ilgiausia interviu dalis ir jūs galite išsamiau pasikalbėti su klientu.

4 ŽINGSNIS:

Stebėtojų klausimai. Jei patalpoje yra stebėtojas/ekspertas, kuris nori užduoti klausimus, būtent šiame etape jie turėtų tai padaryti. Jie turėtų būti tokie, kad paskatintų giliau mąstyti apie rezultatus, kurių galėtumėte pasiekti.

5 ŽINGSNIS:

Klientų klausimai. Ar klientas nori jūsų ko nors paklausti ar su jumis aptarti? Tai puikus būdas priversti juos jaustis svarbiais.

6 ŽINGSNIS:

Pabaiga. Dabar galite padėkoti jiems už atėjimą, padovanoti dovaną ir užbaigti interviu.

7 ŽINGSNIS:

Diskusijų laikas. Kai klientas išeis, skirkite laiko peržvelgti rezultatus ir pamatyti, ką visi galvoja. Skirkite 30 minučių kiekvienam klausimui perskaityti ir pažiūrėkite, ar yra tinkamų punktų ir pakeitimų, kuriuos būtų galima įgyvendinti siekiant pagerinti klientų patirtį.

Išvada

Tikiuosi, kad šis straipsnis suteikė jums daugiau informacijos apie tai, kaip imti interviu iš klientų ir kodėl tai yra tokia svarbi verslo dalis. Jūsų klientai yra viskas ir jei jais nepasirūpinsite, negalėsite jų išlaikyti. Verslas dažnai pamiršta, kad esami klientai yra tokie pat svarbūs, kaip ir nauji (galbūt net svarbesni). Atlikę šiuos veiksmus ir pasinaudoję patarimais, tikrai surengsite fantastišką interviu, kuris suteiks jums daugybę svarbių klientų atsiliepimų.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.