Kas yra klientų aptarnavimas?

Klientų aptarnavimas – tai organizacijos dalis, kuri atsako į klientų klausimus, keičia nepatinkančias prekes ir pan.

Cambridge žodynas

Kodėl klientų aptarnavimas yra svarbus?

Microsof“ ataskaitoje „Pasaulinė klientų aptarnavimo būklė“ nustatyta, kad dėl prasto klientų aptarnavimo įmonės kasmet praranda daugiau kaip 75 mlrd. dolerių. Ataskaitoje taip pat atskleidžiama, kad klientai visame pasaulyje teigia, jog klientų aptarnavimas yra „lemiamas veiksnys renkantis lojalumą prekės ženklui“. Be to, klientų aptarnavimo patirtis tapo tokia svarbi, kad tyrimai prognozuoja, jog ji aplenks kainą ir produktą kaip pagrindinį prekės ženklo skiriamąjį požymį.

Kaip galima pagerinti klientų aptarnavimą?

Kliento apsisprendimui pirkti didelę įtaką daro bendra patirtis su ta įmone. Todėl įmonės turi turėti geriausias priemones, kad galėtų įvykdyti šį reikalavimą. Be to, kadangi yra klientai su prekių ženklais dažniausiai bendrauja per daugybę skirtingų kanalų, itin prasminga naudoti klientų aptarnavimo programą. Tokiu būdu bus galima rinkti duomenis analizei ir užtikrinti, kad būtų atsakyta į visus prašymus.

Klientų aptarnavimo programinės įrangos pagrindai

Pastaraisiais metais vis dažniau naudojamos pažangiosios programos, pavyzdžiui, pokalbių robotai. Pokalbių robotai yra tik vienas iš klientų aptarnavimo programinės įrangos pavyzdžių. Šios programos dažnai yra paremtos dirbtiniu intelektu ir atlieka funkcijas, kurias anksčiau rankiniu būdu atlikdavo klientų aptarnavimo agentai. Dėl to skirtingos klientų aptarnavimo programos funkcijos puikiai tinka klientų aptarnavimo išlaidoms mažinti ir vertingai informacijai rinkti. Štai kodėl jomis naudojasi vis daugiau įmonių.

Šiuo metu Facebook Messenger sistemoje yra daugiau nei 300 000 pokalbių robotų. Didėjantis pokalbių robotų naudojimo mastas rodo, kad vis daugiau įmonių rimtai žiūri į klientų aptarnavimo automatizavimo pastangas.

Tačiau pokalbių robotai yra tik vienas iš klientų aptarnavimo programų pavyzdžių. Šioje kategorijoje yra daug įvairių programų. Atidžiau pažvelkime, kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga.

Koks jos apibrėžimas?

Čia pateikiamos kelios pagrindinės pagrindinės klientų aptarnavimo apibrėžtys:

Pasak Jach Jeffery (klientų aptarnavimo vadovo iš Assignment Helper);

„Klientų aptarnavimo programinė įranga – tai skaitmeninė priemonė, padedanti įmonėms tvarkyti klientų aptarnavimo užklausas. Ji padeda įmonėms bendrauti su klientais ir atsakyti į visus jų klausimus ar problemas. Daugumos klientų aptarnavimo programų sistemų pagrindas yra bilietų sistema. Ji paverčia klientų pranešimus socialiniuose tinkluose, telefono skambučius, el. laiškus ir pokalbių žinutes atskirais bilietais.“

Jo kolega Greg Watson (A-Writer klientų aptarnavimo specialistas) priduria;

„Šiais laikais klientų aptarnavimo komandos yra labai užimtos. Todėl norint išspręsti visą gausybę gaunamų pagalbos bilietų ir valdyti kaip įmanoma daugiau užklausų, būtina turėti tokią programinę įrangą. Kadangi nuolat daugėja klientų ir potencialių klientų, šią programinę įrangą naudoti tampa itin prasminga, kad būtų išlaikytas aukštas klientų pasitenkinimas.“

Klientų aptarnavimo programinės įrangos tipai

Yra keturi pagrindiniai tipai, kuriuos tikriausiai turėtumėte gerai žinoti;

• klientų aptarnavimo tarnyba (pagalbos tarnyba / aptarnavimo centras) – tai programinė įranga, kuri gali tvarkyti beveik visas klientų užklausas,
• pokalbiai gyvai (tiesioginiai pokalbiai) – labiausiai klientų mėgstamas pasirinkimas, nes pagalba teikiama realiuoju laiku,
• IT aptarnavimo tarnyba – ne tik vykdo visas aptarnavimo tarnybos funkcijas, bet ir sprendžia pirkimo užklausas,
• skambučių centro programinė įranga – atskira sistema arba didesnio programinės įrangos paketo dalis, leidžianti agentams aptarnauti klientus balso ir vaizdo skambučiais.

Kokybiškos bilietų sistema veikiančios klientų aptarnavimo programinės įrangos savybės

Pirma, kokybiška sistema turėtų leisti naudotojui sukaupti daugybę bilietų, o tada leisti išanalizuoti juos, kad būtų galima atrasti modelius, tendencijas, nustatyti dažniausiai pasitaikančias problemas ir veiksmingiausius jų sprendimo būdus.

Įžvalgos apie klientus

Pirma, kokybiška sistema turėtų leisti naudotojui sukaupti daugybę bilietų, o tada leisti išanalizuoti juos, kad būtų galima atrasti modelius, tendencijas, nustatyti dažniausiai pasitaikančias problemas ir veiksmingiausius jų sprendimo būdus.

Procesų automatizavimas

Tinkama programinė įranga turėtų leisti naudotojams automatizuoti pasikartojančius procesus, pavyzdžiui, įprastų ataskaitų teikimą, bilietų rūšiavimą, peradresavimą, eilių sudarymą ir kitas susijusias užduotis.

Lengvas integravimas su populiaria rinkodaros ir pardavimo programine įranga

Kokybiška aptarnavimo tarnybos programinė įranga turėtų leisti integruoti kitas rinkodaros ir pardavimo platformas, nes jos padeda jūsų įmonei kaupti įžvalgas apie klientų pageidavimus, problemas ir poreikius.

Skambučių įrašymas

Tikriausiai ne kartą girdėjote: „Šis pokalbis gali būti įrašomas kokybės ir mokymo tikslais.“ Gera klientų aptarnavimo programinė įranga turėtų palaikyti skambučių įrašymą kokybės, mokymo ir teisiniais tikslais.

Atsiliepimai

Klientų aptarnavimo sistemos turėtų galėti automatiškai sukurti atsiliepimų formą po kiekvienos sąveikos su klientu. Todėl tai padeda jūsų įmonei rinkti klientų atsiliepimus apie agentus ir bendrą jų aptarnavimo kokybę.

Aptarnavimas 24/7

Tinkamas aptarnavimo tarnybos sprendimas taip pat siūlo žinių bazę ir forumą, todėl jūsų įmonė gali padėti klientams 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. žinių bazės programinės įrangos įdiegimas gali būti veiksmingas būdas suteikti klientams savitarnos galimybių, leidžiančių jiems rasti atsakymus į jų klausimus, nesikreipdami į palaikymo tarnybą.

Klientų programinės įrangos naujovės

Šiuolaikinėms įmonėms, siekiančioms užmegzti teigiamus santykius su klientais, būtina turėti gerą klientų aptarnavimo programinę įrangą. Be to, didėjant dirbtinio intelekto ir klientų aptarnavimo programinės įrangos paklausai, galima daryti prielaidą, kad artimiausioje ateityje klientų aptarnavimas bus vienas iš pagrindinių įmonių dėmesio centrų.

Ar norėtumėte sužinoti daugiau? Paskaitykite apie skirtumus tarp klientų aptarnavimo ir klientų techninio aptarnavimo.

Atraskite patys

LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, turinti daugiau nei 180 funkcijų. Be to, ši sistema renka, automatizuoja ir teikia ataskaitas. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite toliau pateiktą vaizdo įrašą arba susisiekite su mūsų klientų aptarnavimo tarnyba ir gaukite daugiau informacijos.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Susiję Straipsniai

Klientų aptarnavimo programinė įranga

Klientų aptarnavimo programinė įranga sujungia galingą pašto dėžutę, tiesioginius pokalbius, skambučių centrą ir klientų portalą. Pasirinkite tinkamą savo poreikiams.

Klientų aptarnavimas

Klientų aptarnavimas – tai paslaugų, kurias įmonė teikia klientui, visuma. Tai taip pat yra ryšių su klientais valdymo dalis.

Geriausias klientų aptarnavimas

Norėdami turėti nepakartojamą klientų aptarnavimą, turite dėmesį sutelkti į ilgalaikių santykių kūrimą, o ne tik į pardavimus.

Nemokama pokalbių programa

Nemokama pokalbių programa yra programinė įranga, esanti vartotojo kompiuteryje. Ji naudojama momentinių pranešimų siuntimui. Tai visiškai nemokama kiekvienam vartotojui. Spustelėkite norėdami sužinoti daugiau.