Kas yra kontaktų centras?

Kas yra kontaktų centro programinė įranga?

Kontaktų centro programinė įranga yra bendravimui ir bendradarbiavimui skirta programa. Ji leidžia bendrovėms valdyti didelį kiekį įeinančių ir išeinančių ryšių su klientais įvairiais kanalais. Daugelis šiuo metu prieinamų programinės įrangos sprendimų yra omnikanaliai arba daugiakanaliai. Jie leidžia įmonėms tvarkyti ir integruoti klientų sąveiką visais galimais kanalais ir sąlyčio taškais, įskaitant: balsą, VoIP, el. paštą, faksą, pokalbius, vaizdo įrašus, SMS / tekstą ir socialinių tinklų platformas.

Pastaraisiais metais kontaktų centrų technologijos gerokai patobulėjo, todėl atsirado naujų programinės įrangos funkcijų ir galimybių. Tikimasi, kad spartus CRM tobulėjimas bei mašininio mokymosi ir dirbtinio intelekto integravimas į verslo procesus turės didelį poveikį kontaktų centrų programinės įrangos pramonei ir paspartins jos augimą gretimoje ateityje.

Istoriškai kontaktų centrų programinė įranga veikdavo kaip vietinė paslauga, t. y. programinė įranga buvo atsisiunčiama ir prižiūrima įmonėje, todėl reikėjo didelių pradinių ir nuolatinių investicijų. Perėjus prie debesų kompiuterijos, kontaktų centrų programinė įranga tapo prieinamesnė platesniam organizacijų ratui. Debesija pagrįstos programinės įrangos sprendimus dabar plačiai renkasi įmonės dėl mažų diegimo ir priežiūros išlaidų, didesnio mastelio ir lankstumo.

Kontaktų centro programos komponentai

Skirtingai nuo skambučių centrų, kontaktų centrų taikymo sritis yra platesnė ir apima didesnį paslaugų ir galimybių ratą. Vieni iš pagrindinių tipinės kontaktų centro programinės įrangos komponentai ir funkcijos yra:

Automatinis skambučių paskirstymas

Automatinis skambučių paskirstymas yra bet kurios kontaktų centro programinės įrangos pagrindas. Jis leidžia efektyviai valdyti įeinančių skambučių, el. laiškų, pokalbių ir tekstinių pranešimų srautą. Kaip? Sudarant jų eiles ir nukreipiant juos tinkamiausiems agentams ar skyriams. Tai priklauso nuo agento prieinamumo, kompetencijos atitikimo ar kitų nukreipimo parinkčių.

Interaktyvus balso atsakiklis

IVR suteikia klientams galimybę bendrauti su balsine įmonės savitarnos sistema telefono klaviatūra arba atpažįstant tai, ką klientai sako. Ji gali identifikuoti ir grupuoti skambinančiuosius. Be to, ji taip pat išspręsti užklausas be žmogaus įsikišimo arba perduoti jas tikriems agentams, jei reikia tolesnės pagalbos.

Kompiuterinės telefonijos integracija

KTI – tai technologija, leidžianti kompiuteriams sąveikauti su telefonais ir kitais ryšio kanalais. Kontaktų centruose KTI leidžia sujungti šiuos ryšius su klientų duomenimis, saugomais CRM platformose. Taip užtikrinamas autentiškumo nustatymas prieš skambutį, todėl agentai gauna informaciją apie skambinantįjį dar prieš atsiliepdami.

Išeinančių skambučių rinkiklis

Išeinančių skambučių rinkiklis automatizuoja numerių rinkimo procesą. Taip maksimaliai padidinama išeinančių skambučių apimtis, nes agentai gali padidinti galimų atlikti išeinančių skambučių skaičių. Be to, tai sumažina jiems atlikti reikalingą laiką.

Tikralaikis skambučių sekimas

Tikralaikis skambučių sekimas leidžia klausytis agentų skambučių realiuoju laiku. Taip galite stebėti jų darbą ir užtikrinti, kad būtų laikomasi kokybės standartų. Tai taip pat padeda apmokyti naujus iš namų arba biure dirbančius agentus.

Ataskaitos ir analizė

Ataskaitų funkcijos leidžia stebėti įvairius skambučių duomenis, įskaitant skambučių skaičių vienam agentui, vidutinę skambučio trukmę, agento lūkuriavimo laiką ir kt. Todėl galite matyti visą kasdienę statistiką ir stebėti kontaktų centro KPI ilguoju laikotarpiu.

Daugiakanalė integracija

Daugiakanaliai kontaktų centrai leidžia įmonėms pasiūlyti unifikuotą, vientisą ir nuoseklią aptarnavimo patirtį; sujungiant įvairiais kanalais keliaujantį bendravimą į vieną centralizuotą vietą. Šie kanalai apima el. paštą, balsą, tekstą, socialinius tinklus ir saityną.

Personalo valdymas

Personalo valdymo funkcijos padeda užtikrinti, kad kontaktų centre dirbtų pakankamai darbuotojų. Be to, ji užtikrina, kad darbuotojai turėtų tinkamus įgūdžius, kurie leistų veiksmingai tvarkyti klientų užklausas. Tai apima klientų skambučių kiekių prognozavimą, reikiamo agentų skaičiaus numatymą, agentų darbo planavimą, darbo rezultatų vertinimą, darbo laiko apskaitą ir kasdienį valdymą.

Kontaktų centras ir skambučių centras: kuo jie skiriasi?

„Skambučių centras“ ir „kontaktų centras“ labai dažnai vartojami kaip pakaitiniai terminai. Tačiau tai yra du skirtingi verslo bendravimo ir klientų aptarnavimo modeliai. Pagrindinis skirtumas tarp jų yra tas, kad skambučių centrai aptarnauja bendravimą kalbant, o kontaktų centrai – visų tipų bendravimą.

Kontaktų centrai iš esmės yra evoliucionavę skambučių centrai. Jie atsirado plintant skaitmeniniams komunikacijos kanalams, siekiant patenkinti augančius vartotojų poreikius. Šiandien skambučių centrų programinė įranga dažnai būna integruota į aptarnavimo centrų programas. Keletas pagrindinių skambučių centrų ir kontaktų centrų skirtumų yra šie:

Balso ir skaitmeninių paslaugų kanalai

Skambučių centruose daugiausia dėmesio skiriama įeinantiems ir išeinantiems balso skambučiams, kurie atliekami tradicinėmis telefono linijomis arba per interneto telefoniją (VoIP). Jie skirti apdoroti didžiulį skambučių kiekį. Tuo tarpu kontaktų centrai su klientais gali bendrauti įvairiais paslaugų kanalais. Pavyzdžiui, tradiciniu balsu, el. paštu, tiesioginiais pokalbiais, taip pat socialiniais tinklais, vaizdo įrašais, robotais, programėlėmis, SMS / tekstiniais pranešimais.

Reaktyvus ir proaktyvus aptarnavimas

Tradiciškai skambučių centro numatytoji klientų aptarnavimo strategija yra laukti ir reaguoti į gaunamus prašymus ar skundus. Nors šiuolaikiniai skambučių centrų programinės įrangos sprendimai leidžia sekti informaciją apie klientus, kontaktų centro programinė įranga sujungia visus klientų duomenis iš visų kanalų į vieną kliento profilį. Taip agentams suteikiamas išsamesnis klientų elgsenos ir pageidavimų vaizdas. Tai taip pat leidžia jiems teikti labiau prognozuojamą ir aktyvesnį, agentų inicijuotą aptarnavimą.

Savitarnos parinktys

Tiek skambučių centrai, tiek kontaktų centrai naudoja automatizavimą per IVR sistemas, kurios veikia naudojant žodinius atsakymus ir (arba) klaviatūros įvestį. Jos leidžia klientams spręsti problemas savitarnos režimu, dažnai visai nedalyvaujant tikram darbuotojui. Tačiau kontaktų centrų programinės įrangos sprendimai paprastai siūlo papildomų savitarnos galimybių naudojant dirbtinį intelektą ir robotus.

Rinkimasis tarp skambučių centro programos arba kontaktų centro programos priklauso nuo jūsų tikslų, reikalavimų ir verslo procesų sudėtingumo. Taip pat labai svarbu atsižvelgti į tai, kokius kanalus jūsų klientai iš tikrųjų nori naudoti bendravimui su jūsų prekės ženklu.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje, tiesiogiai „LiveAgent“ sistemoje.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra tikralaikis skambučių sekimas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tikralaikis skambučių sekimas leidžia klausytis agentų skambučių realiuoju laiku. Taip galite stebėti jų darbą ir užtikrinti, kad būtų laikomasi kokybės standartų. Tai taip pat padeda apmokyti naujus iš namų arba biure dirbančius agentus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kuo skiriasi kontaktų centras nuo skambučių centro?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “„Skambučių centras“ ir „kontaktų centras“ labai dažnai vartojami kaip pakaitiniai terminai. Pagrindinis skirtumas tarp jų yra tas, kad skambučių centrai aptarnauja bendravimą kalbant, o kontaktų centrai – visų tipų bendravimą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra kompiuterinės telefonijos integracija?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” KTI – tai technologija, leidžianti kompiuteriams sąveikauti su telefonais ir kitais ryšio kanalais. .” } }] }