Kaip atsakyti į kliento užklausą

Bendravimas su klientais (atsakymas į klientų užklausas) gali paskatinti arba sužlugdyti verslą.

Gebėjimas aiškiai ir efektyviai komunikuoti lemia daugiau patenkintų klientų, rekomendacijų ir geresnį bendrą įvaizdį internete. Kita vertus, to nedarant sumenkinama reputacija, nuviliami klientai ir, žinoma, sumažėja pardavimai.

Tiesą sakant, yra įrodymų, kad JAV įmonės kasmet dėl ​​prasto klientų aptarnavimo praranda apie 41 mlrd. USD.

Tai yra daug.

Be to, niekas niekada negali apskaičiuoti žalos reputacijai dėl neefektyvaus ir neprofesionalaus klientų aptarnavimo. Štai kodėl įmonės tiek daug investuoja į klientų aptarnavimo mokymus. Šiandien klientų aptarnavimas tapo prekės ženklu ir daugelis žmonių yra pasirengę mokėti daugiau, kad gautų kokybę.

„PwC“ atliktas tyrimas „Klientų patirties ateitis“ parodė, kad respondentai iš įvairių pramonės šakų buvo pasirengę mokėti net 16 procentų daugiau už geresnę paslaugą. Be to, 74 procentai apklaustųjų teigė norintys daugiau bendrauti su žmonėmis ir pranešė, kad daugelis įmonių „prarado ryšį su žmogiškuoju klientų patirties elementu“.

Bridgette Hernandez, kuri yra atsakinga už pagrindinį „Grab My Essay“ ir „Studicus“ turinį, dalijasi savo mintimis apie tai:

„Prieš kelerius metus išsiuntėme per kelis tūkstančius el. laiškų, kuriuose uždavėme tiesioginį klausimą. Atsakymuose žmonės teiravosi paslaugų, kurias jau teikėme, bet norėjo jas gauti greičiau ir pigiau. Tada išsiuntėme dar vieną anketą, kurioje buvo pasiūlytos kelios galimybės, įskaitant planuojamas paslaugas. Šį kartą dauguma atsakymų rodė susidomėjimą naujomis galimybėmis. Esmė tokia: žmonės nenori galvoti apie jūsų verslą, tai jūsų darbas.“

Svarbiausios klientų aptarnavimo taisyklės

Prieš pradėdami rašyti patarimus, aiškiai pasakykime: išvengsime klaidų, kurios kenkia jūsų verslui, ir laikysimės auksinės klientų aptarnavimo taisyklės (daugiau apie tai vėliau). Daugelis klientų aptarnavimo atstovų daro klaidą sakydami klientams tai, ką jie nori išgirsti.

Tai akivaizdus neprofesionalaus atstovo, kuris buvo prastai apmokytas arba turėjo mažai motyvacijos atlikti savo darbą, bruožas. Tokie žmonės nori kuo greičiau pabaigti spręsti klientų aptarnavimo bilietus ir grįžti namo.

Aišku, tai bloga mintis.

Siekdami įsitikinti, kad aprėpiame viską, kas svarbu, vadovausimės auksine klientų aptarnavimo taisykle:

Nebandykite sužavėti savo klientų. Sumažinkite darbą, kurį klientas turi atlikti, kad išspręstumėte jų problemą.

Kodėl tai yra auksinė taisyklė? Kaip nustatyta „Harvard Business“ apžvalgoje, tai yra raktas į klientų lojalumą, kuris, kaip žinote, yra labai svarbus siekiant pakartotinio pirkimo ir teigiamo įvaizdžio.

Remiantis „HBR“, norint išspręsti kliento problemą, vidutiniškai reikia 2,4 el. laiškų. Akivaizdu, kad šio tikslo pasiekti neįmanoma su aiškia, efektyvia ir į klientą orientuota komunikacija.

Taigi čia atsiranda laiškų rašymas klientų aptarnavimo tarnybai. Pažiūrėkime, kaip reaguoti į kliento užklausą taip, kad jiems tai nekainuotų daug pastangų.

Kaip atsakyti į kliento užklausą: 7 patarimai

1. Įsitikinkite, kad turite visą atsakymui reikalingą informaciją

Gera daugiakanalė klientų aptarnavimo sistema paprastai suteikia visą jums reikalingą informaciją. Tai apima kliento vardą, pavardę, laiką, kada buvo pateikta kliento užklausa, susijusias žymas ir kt. Norėdami įsitikinti, kad jūsų atsakymas padeda išspręsti kliento problemą, peržiūrėkite viską.

Kuo daugiau informacijos apie klientą ir jo problemą turėsite, tuo didesnė tikimybė ją išspręsti.

2. Venkite per didelio sudėtingumo

Turėtų būti vengiama visko, dėl ko jūsų atsakymas gali būti sunkiai įskaitomas ar suprantamas. Tai gali būti žargonas, ilgi, sudėtingi žodžiai ar sakiniai, įmantrūs šriftai, kurių gali nepalaikyti kliento įrenginys ir pan.

Jei to nepadarysite, greičiausiai reikės papildomo paaiškinimo. Daugeliu atvejų klientas turėtų išsiaiškinti, ką reiškia tas įmantrus žodis, kurį jiems parašėte. Akivaizdu, kad tai prideda daugiau darbo, o tai yra priešinga tam, ką mes stengiamės pasiekti, todėl įsitikinkite, kad klientas supras jūsų pranešimą, nesiaiškindamas reikšmių ir pan.

3. Naudokite kliento kalbą

Paprastai didžioji dauguma klientų, siųsdami pranešimus paslaugų komandoms, vartoja natūralią šnekamąją kalbą. Turite atsakyti ta pačia kalba/būdu, kuria jie nori su jumis bendrauti. Tai taip pat padeda neleisti klientams jaustis taip, lyg jie atlieka sunkų darbą.

Sustiprinkite savo pranešimą pozityvumu. Tai reiškia, kad turėtumėte vengti tokių frazių kaip „jūs privalote“ ir „jūs turite“, taip pat tokių žodžių kaip „nedarykite to“ ir „nereikia“, nes jie dažniausiai suvokiami kaip neigiami.

Blogas pavyzdys:

“Ne, deja, negalime leisti jums vienu metu stebėti penkių užsakymų.”

Geras pavyzdys:

„Šiuo metu mūsų svetainė leidžia mums vienu metu stebėti tik tris užsakymus, tačiau labai dėkojame, kad pranešėte apie šią tobulinimo idėją. Mes nuolat jų ieškome ir tikrai apsvarstysime. Dėkojame, kad parašėte mums žinutę!“

4. Mandagiai ir profesionaliai užduokite klausimus

Ar neapmaudu, kai klientų aptarnavimo atstovas nesupranta, apie ką jūs kalbate, bet vis tiek neprašo jūsų paaiškinti? Nedarykite šios klaidos ir įsitikinkite, kad jūsų atsakymas yra profesionalus ir mandagus.

Pvz., užuot klausę „Ką tai reiškia“, pabandykite „Prašau paaiškinti, ką turėjote omenyje?“

5. Užduodami klausimą, vadovaukitės šiais patarimais

Jūsų klausimai bus efektyvesni, jei jie yra:

• Paprasti. Padarykite juos lengvai suprantamus. Sudėtingi klausimai neskatina klientų atsakyti.
• Trumpi. Kiekvieną klausimą padarykite kuo trumpesnį ir neužduokite jų per daug; tik vienas ar du vienoje žinutėje!
• Specifiški. Sutelkite dėmesį į vieną problemą viename klausime, kad jie nebūtų neaiškūs ir sunkiai suprantami.

6. Naudokite svarbios informacijos formatavimą

Jei jūsų atsakyme yra kažkas labai svarbaus, būtinai tai paryškinkite arba pabraukite. Pavyzdžiui, tai gali būti svarbi informacija, kurią klientas turi atsiminti, kad pasiektų savo tikslą.

7. Visada ištaisykite klaidas

Dėl tokios kvailos rašybos klaidos atsakant į kliento užklausą, visa klientų aptarnavimo tarnyba atrodo nepriofesionali. Taigi, greitai peržiūrėkite prieš paspausdami „Siųsti“. Tai taip pat taikoma nebaigtiems sakiniams, neteisingiems pavadinimams ir kt.

Klientų aptarnavimas yra menas

Nors klientų aptarnavimas yra sudėtingas, jūsų verslas tiesiog negali sau leisti prastos kokybės, nes prasta klientų patirtis reiškia blogus dalykus. Tikimės, kad šie patarimai jums padėjo suprasti, kaip rašyti efektyviai, ir suteikti efektyvų aptarnavimą.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaip tvarkyti klientų užklausas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Norėdami sėkmingai atsakyti į klientų užklausas, būtinai išklausykite, kad galėtumėte patenkinti visus klientų poreikius. Išlikite ramūs ir, jei reikia, atsiprašykite. Užduokite klausimus, kad nustatytumėte visas pagrindines problemas ir poreikius. Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – pateikite arba pasiūlykite sprendimus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip suskirstyti klientų užklausas pagal pirmenybę?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Geriausias būdas – aptarnauti eilės tvarka. Pagalbos centro programinė įranga gali padėti automatiškai nustatyti klientų užklausų prioritetus. Nustatykite SLA ir efektyviai atsakykite klientams, atsižvelgdami į prioritetą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip sumažinti paslaugų užklausas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Galite sumažinti paslaugų užklausų skaičių siūlydami savo klientams savitarnos parinktis. Žinių bazės straipsniai, tokie kaip mokomieji vadovai, vaizdo įrašai arba ekrano kopijos gali ne tik sumažinti klientų užklausų skaičių, bet kartu pagerinti klientų pasitenkinimą.” } }] }