Klientų aptarnavimas – vartotojo įvedimas

Microsoft tyrime 54% klientų teigė, kad šiais metais klientų aptarnavimo lūkesčiai yra didesni nei pernai. Sėkmė suaktyvinti ir išlaikyti klientus priklauso nuo to, kaip sėkmingai jūsų vartotojų įvedimas padeda vartotojams. Be to, tai taip pat priklauso nuo to, kaip gerai jūsų klientų aptarnavimo skyrius gali spręsti problemas, kylančias per sąrankos procesą.

Dabar kaip niekad svarbu sutelkti dėmesį į vartotojų įvedimo ir klientų aptarnavimo derinį. Kodėl? Nes net nedideli proceso patobulinimai gali:

• sumažinti bilietų užklausas
• sumažinti klientų praradimo rodiklius
• padidinti vartotojų išlaikymą

Siūlydami klientų aptarnavimą tiesiogiai programoje, jūs suteiksite geresnę klientų patirtį nes būtent to nori patys klientai. Remiantis „American Express“ atliktu tyrimu, 6 iš 10 klientų teigė, kad priimtiniausios klientų savitarnos priemonės problemoms spręsti yra informacija svetainėse, programos, balso pranešimų sistemos ar tiesioginis pokalbis internetu.

Remdamiesi faktais, pažiūrėkime, kaip klientų aptarnavimas ir vartotojų įvedimas gali būti tarpusavyje susiję. Taigi, kaip jūs galite tai panaudoti savo naudai, kai susiduriate su klientų praradimu ir žemomis konversijomis.

Kaip susieti klientų aptarnavimą ir vartotojų įvedimą

Vartotojų įvedimas padeda per pirmąsias vartotojo naudojimosi savaites ar mėnesius. Taigi jie gali sužinoti daugiau apie jūsų produktą ir unikalų, vertingą pasiūlymą. Be to, tai susieja jūsų rinkodaros medžiagą su realia vartotojo patirtimi.

Kiekviename vartotojo kelionės (ypač įvedimo) etape vartotojai susiduria su skirtingomis problemomis. Pirma, tai yra paskyros nustatymas, tada jų API rakto radimas, tada integracijos konfigūravimas. Ieškantys ir besimokantys vartotojai sukurs aptarnavimo bilietus, kai pradės naudotis produktu. Jūsų misija yra tik palengvinti naudingų atsakymų paiešką.

Vertės pateikimo formulė yra:

Aktualumas + praktinė informacija = vertė

Bet kuris vartotojui programoje rodomas pranešimas turi atitikti šiuos du aspektus. Jis turėtų būti aktualus tam tikrą konkretaus vartotojo naudojimo etapą. Be to, jame turėtų būti veiksmingą patarimą, kuris pasiūlytų vartotojo problemų sprendimo būdus.

Norint tai atlikti ir suteikti reikiamą pagalbą tinkamu laiku, vien tiesioginio pokalbio nepakanka. Jums reikalinga dviejų tipų pagalba programoje:

• „Aktyvi“ pagalba: pranešimai, raginantys jūsų vartotojus gauti daugiau informacijos apie konkrečią funkciją ar problemą.
• „Pasyvi“ pagalba: leidžia vartotojams lengvai rasti ar reikiamą informaciją žinių bazėse, iš aptarnavimo atstovų ar pokalbių robotų.

Kaip matote, tiesioginė pagalba ir vartotojų įvedimas yra skirtingi aptarnavimo būdai, kurie iš esmės papildo vienas kitą.

Svarbus dalykas, kurį reikia atsiminti prieš tęsiant, yra tai, kad vartotojų įvedimas iš tikrųjų yra produktų rinkodara. Tikslas turėtų būti sustiprinti jūsų produkto vertę (rinkodara), o ne tik šviesti vartotojus, kaip naudoti produktą (mokymai).

Skaitydami straipsnį, rasime įvairius būdus, kaip galima naudoti savitarnos klientų aptarnavimą vartotojo įvedimo metu, o taip pat teikiant tiesioginę pagalbą.

1. Įtraukite tiesioginį aptarnavimą į vartotojo įvedimo procesą.

Tiesioginis aptarnavimas vaidina svarbų vaidmenį kiekviename versle. Panašiai yra ir su vartotojų įvedimu. Kai AI neranda atsakymo arba vartotojas negali rasti problemos sprendimo, būtina, kad padėtų gyvas žmogus.

Pasak „Microsoft“, 94% klientų teigė, kad klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbus išlaikant lojalumą prekės ženklui.

Pažiūrėkime, kokią vietą tiesioginis pokalbis internetu užima vartotojų įvedime.

Tiesioginis pokalbis yra klientų aptarnavimo būdas

Anot Invespcro, 73% klientų teigia, kad tiesioginis pokalbis internetu jiems yra pats maloniausias būdas bendrauti su verslu.

Tiesioginis pokalbis vaidina svarbų vaidmenį aptarnaujant klientus. Daugelis vartotojų greitai reikalauja atsakymų, o koks yra geresnis būdas klientams gauti atsakymus į sudėtingas problemas, nei tiesioginis pokalbis su ekspertu?

Iš tiesų, 79% žmonių teigė, kad mėgsta tiesioginius pokalbius būtent todėl, kad jie suteikia greitus atsakymus ir sprendimus.

Pvz., galite patalpinti pokalbių valdiklį savo kainodaros puslapyje, kad atsakytumėte į kliento klausimus apie atsiskaitymą arba tam, kad parduotumėte didesnius paketus.

Vartotojo įvedimo metu galite susieti tiesioginį pokalbį su kiekvienu ankstyvuoju naudojimosi etapu. Vartotojai turėtų gauti greitą pagalbą, kai tik reikia, nesvarbu, ar kyla klausimų dėl sąrankos, ar dėl atsiskaitymo pasibaigus bandomajai versijai.

Kita vertus, teikdami bandomosios versijos vartotojams specialų tiesioginį aptarnavimą, jūs ne tik galėsite lengvai išspręsti jų problemas, bendrauti su jais, bet taip pat padės išlaikyti klientus ir sumažinti jų praradimo rodiklius.

2. Padėkite klientams lengviau rasti atsakymus žinių bazės straipsniuose

Per pastaruosius porą metų populiarėja DUK, vartotojo vadovai ir žinių bazės. Sunku rasti sėkmingą to neturintį SaaS produktą. Kodėl? Nes aptarnavimas pirmiausia vyksta savitarnos būdu.

Pasak „Salesforce“, 89% Y kartos atstovų prieš skambindami klientų aptarnavimui naudoja paieškos sistemą, norėdami rasti atsakymus į klausimus, o 67% padidino aptarnavimo lūkesčius, palyginti su praėjusiais metais. Taip yra todėl, kad keičiasi vartotojų, kuriems reikia pagalbos, elgesys.

Econsultancy tyrimas rodo, kad 51% klientų teikia pirmenybę gauti techninę pagalbą per žinių bazę – savitarnos metodą.

Žinių bazės poreikis organiškai auga, nes didėja aptarnavimo užklausų skaičius. Pakankamai daug kartų užduodamas klausimas paprastai atsakomas žinių bazės straipsnyje. Žinių bazės taip pat turėtų būti sudarytos pateikiant išsamią informacija ir suskirstant kategorijomis, kad vartotojams būtų lengviau rasti tai, ko jiems reikia.

3. Įtraukite sąrašus į vartotojų įvedimo procesą, kad sumažintumėte aptarnavimo užklausas

Sąrašai yra puikus būdas lengvai įvesti naujus vartotojus ir sumažinti aptranavimo užklausas. Jie gali patraukti naujo vartotojo dėmesį, išmokyti vertingų dalykų.

Prišastys, kodėl naudoti sąrašus įvedant vartotojus:

• Norėdami suskaidyti daug laiko reikalaujančius procesus į mažesnes užduotis, kurias atlikti yra daug lengviau.
• Sąrašai yra įrankis, praktiškai pritaikantis Zeigarnik efektą – psichologinį efektą, dėl kurio vartotojai geriau prisimena nepabaigtas negu pabaigtas užduotis.
• Be to, sąrašai padeda sutaupyti laiko, nes jie padeda vartotojui lengviau suprasti sudėtingas procedūras.

4. Siūlykite pagalbą programoje per produktų apžvalgas

Nereikėtų naudoti tiesioginio aptarnavimo, kad galėtumėte išspręsti paprastus sąrankos klausimus ar aiškinant, kur tam tikra funkcija yra randama. Tai galite automatizuoti teikdami produktų apžvalgas programoje. Šios apžvalgos gali padėti vartotojams užbaigti sąranką, surasti funkcijas ir atlikti užduotis, susijusias su pridėtine verte.

Naudodami skirtingus programoje esančius valdiklius, nuoseklius vadovus ar įvedimo sąrašus, galėsite parodyti vartotojams visas pagrindines funkcijas ir paaiškinti, kaip jas suaktyvinti.

LiveAgent ragina savo vartotojus peržiūrėti visą pagrindinių funkcijų sąrašą. Todėl šio proceso pabaigoje klientas jausis gavęs kažką vertingo.

Išvados

Matėme, kad klientų aptarnavimas ir vartotojų įvedimo procesai turėtų būti glaudžiai, kad padidėtų tiek naujų, tiek esamų vartotojų išlaikymo rodikliai.

Kruopščiai derindami klientų savitarnos galimybes su tiesioginiu klientų aptarnavimu, galite sumažinti nereikalingus ir paprastus bilietus, kad jūsų klientų aptarnavimo komandos galėtų sutelkti dėmesį į svarbesnes užduotis ir aukščiausią vertę teikiančius klientus.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai yra pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.