Klientų aptarnavimas kompiuteriu ir telefonu

Šiais laikais tam, kad naudotis dauguma kanalų, kuriais klientai susisiekia su jūsų įmone, nebereikia nešiojamųjų kompiuterių. Yra programėlių, skirtų pranešimų siuntimui ir tiesioginiams pokalbiams internetu.

Taigi, ar jūsų klientų aptarnavimo komanda turėtų pereiti prie klientų aptarnavimo telefonu ar išlaikyti kompiuterinį klientų aptarnavimą?

Štai ką turėtumėte apsvarstyti.

Klientų aptarnavimo telefonu privalumai

Galbūt taip neatrodo, bet darbas telefonu turi daug privalumų. Štai kodėl tai geriau nei dirbti nešiojamuoju kompiuteriu.

1. Išmaniojo telefono galia

Šiais laikais išmanieji telefonai yra pakankamai galingi. Jie ne tokie galingi, kaip šiuolaikiniai nešiojamieji kompiuteriai, bet jų užtenka daugumai su darbu susijusių užduočių. Pavyzdžiui, paimkite bet kurį naujausią „Samsung“ modelį. Netgi naudodami biudžetinius modelius galite atlikti kelias užduotis vienu metu: bendrauti su klientais trijose skirtingose pranešimų siuntimo programėlėse ir naršyti savo įmonės žinių bazę, kad rastumėte tinkamą atsakymą.

Negalite paleisti kodavimo programinės įrangos ar efektyviai spausdinti dokumento, tačiau išmanieji telefonai yra pritaikyti pokalbiams. Tiek daug žmonių kalbasi savo išmaniaisiais telefonais laisvalaikiu, o jūsų darbuotojai gali kalbėtis siekdami pelno.

2. Telefonas ir pranešimų siuntimo programėlės

Tai gali būti stiprioji pusė arba silpnybė. Dirbdamas klientų aptarnavimo atstovu, atsižvelgiant į telefono apribojimus, galite tik atsiliepti į skambučius ir atsakyti į žinutes, nieko daugiau.

Tačiau naudodami šiuos du variantus, galite dirbti taip pat gerai, kaip ir biure su nešiojamuoju kompiuteriu sėdintis kolega.

3. Klientų aptarnavimas biure

Yra viena šios taisyklės išimtis, jei jūsų darbas yra ne padėti klientams internete, o atvykti į vietą padėti.

Pavyzdžiui, kabelinės televizijos operatorius negali dirbti su nešiojamuoju kompiuteriu. Jis turi ateiti pas savo klientą, nutiesti interneto kabelį, prijungti jį ir viską nustatyti kliento kompiuteryje.

Kuo naudingas mobilusis? Naują klientą turite prijungti prie duomenų bazės, užregistruoti ir pažymėti bilietą kaip išspręstą. Tai daug lengviau padarysite mobiliuoju telefonu nei nešiojamuoju kompiuteriu.

Tas pats pasakytina apie bet kokį klientų aptarnavimo darbą, kuriam reikia išeiti iš biuro.

4. Duagiaprogramis apdorojimas (angl. multitasking)

Mobilusis įrenginys puikiai tinka tokio tipo darbams, nes leidžia atlikti kelias užduotis vienu metu. Techniškai savo darbą galite atlikti viena ranka, kitą atlaisvindami daryti ką nors kita.

Nors tai ne visada geriausias būdas, vis tiek galite gana efektyviai atlikti kelias užduotis kalbėdami su klientu. Laikykite telefoną įjungtą, įjunkite garsą ir jums bus pranešta, kai klientui reikės pagalbos.

Tuo tarpu galite padaryti ką nors kita, pavyzdžiui, pakeisti vystyklą.

5. Nuotolinis darbas

Kodėl tai patogu? Kadangi daug žmonių klientų aptarnavimo srityje dirba nuotoliniu būdu. Nemaža dalis jų – mamos, kurios stengiasi padėti šeimai dirbdamos ne visą darbo dieną.

Darbas mobiliuoju telefonu leidžia dirbti nuotoliniu būdu ir netgi gali būti efektyvesnis. Negalite praleisti kliento pranešimo, jei telefonas yra jūsų kišenėje, tačiau naudodami nešiojamąjį kompiuterį galite nueiti per toli nuo darbo vietos ir atsakyti užtruksite ilgiau.

6. Skubi pagalba

Kadangi kai kurie nuotoliniai darbuotojai atlieka kitas pareigas, pvz., prižiūri vaikus, dirbdami kompiuteriu jie gali vėluoti atlikti užduotis, tačiau visada turės telefoną po ranka, todėl atsakymo laikas bus trumpesnis.

7. Darbas 24/7

Liūdna tiesa, jei nori būti geras klientų sėkmės vadovas, turite nuolat kalbėtis telefonu. Ką daryti, jei jūsų geriausias klientas 23 val. nusprendžia pereiti į kitą įmonę ir užduoda klausimą, kuris gali kainuoti dešimtis tūkstančių dolerių? Šiuo atveju labai padeda darbas su išmaniuoju telefonu.

8. Daugiau samdymo galimybių

„Kai samdėme naujus klientų aptarnavimo vadybininkus, mums reikėjo žmonių, kurie galėtų susitapatinti su mūsų klientais. Santuokos papuošalų pramonėje daugelis potencialių kandidačių buvo namuose dirbančios mamos. Turėjome leisti dirbti telefonu.“

Rick Dean – „Rockher“ pardavimų vadovas

Tačiau tai apima ne tik tuos, kurie prižiūri vaikus. Daugiau nei 2 milijardai žmonių žiniatinklį pasiekia tik per savo telefonus. Jie daugiausiai yra iš Kinijos, Pakistano, Indijos ir Nigerijos. Jei jums reikia atstovų šiose šalyse, galbūt norėsite pasirinkti klientų aptarnavimą telefonu.

Kai leidžiama dirbti telefonu, gali prisijungti žmonės, kurie neturi pinigų įsigyti nešiojamąjį kompiuterį.

Kompiuterinio klientų aptarnavimo privalumai

Negalite tikėtis, kad visus klientų aptarnavimo darbus atliksite naudodami išmanųjį telefoną. Štai kur kompiuteris ar nešiojamas kompiuteris gali pasirodyti geresnis pasirinkimas.

1. Techninė pagalba

Jei dėl tam tikros kliento problemos reikia pataisyti kodą, to negalite padaryti telefonu. Techniškai yra programų, skirtų kodui redaguoti mobiliuosiuose įrenginiuose, tačiau jos yra mažiau veiksmingos nei darbalaukio programos.

Vienintelis dalykas, kurį gali padaryti telefoną turintis darbuotojas, gavęs programavimo reikalaujantį bilietą – surinkti informaciją ir per kompiuterį perduoti IT skyriui.

2. Biuro darbas

Galite naudoti kompiuterį namuose, bet tai neprivaloma. Viską galima padaryti tik su telefonu. Biure aptarnavimas naudojant nešiojamąjį kompiuterį yra puikus pasirinkimas.

Jums nereikia apsiriboti telefonu, kai esate biure. Galite patikrinti savo žmogiškųjų išteklių programinę įrangą, atsiliepti į skambučius per ausines ir turėti visą reikiamą informaciją priešais save 15, o ne 8 colių ekrane.

3. Susitelkimas į užduotį

Yra priežastis, kodėl žmonės nuolat naudojasi savo telefonais. Ypač išmanieji telefonai ir socialiniai tinklai yra sukurti taip, kad sukeltų priklausomybę.

Kai tik ateina pranešimas, iškart norite jį perskaityti. Jei turite dirbti naudodami telefoną, kyla pavojus, kad įsitrauksite į socialinių tinklų ratą ir užtruksite ilgiau atsakydami klientams.

Kai dirbate kompiuteriu, kuriame nesate prisijungę prie savo „Facebook“, tiesiog neturite šios galimybės.

4. Yra daugiau programinės įrangos

Deja, ne visa programinė įranga pasiekiama per programėlę. Kartais ji yra skirta tik staliniams kompiuteriams. Jei viena iš jų yra būtina jūsų darbui, naudotis išmaniuoju telefonu negalima.

Be to, kartais programinės įrangos naudojimas telefone tiesiog neturi prasmės. Darbas su lentelėmis tampa vis sunkesnis, kai ekrane mažai colių.

Išvados

Klientų aptarnavimas telefonu turi daugiau privalumų nei kompiuterinis klientų aptarnavimas, tačiau tai nereiškia, kad vienas yra geresnis už kitą. Jie labai skirtingi ir jūs tikriausiai negalite naudoti tik vieno ar kito.

Jei manote, kad nuotoliniai darbuotojai tai padarys, galite leisti dirbti iš telefonų didžiąją laiko dalį.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is computer customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Computer customer service is when your agents provide customer support from their laptops. You can’t expect to do all the customer service work on a smartphone. Here’s where a PC or laptop support can prove to be a better option.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What makes a good customer service call?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A good customer service call is when the communication is clear on both ends. Thus, the agent can effectively deal with the customer inquiry and solve it promptly.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you consider phone customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nowadays, smartphones are pretty powerful. However, not as powerful as modern-day laptops, but enough for most work-related tasks. So many people chat on their smartphones for fun, your employees can chat for profit by providing customer service.” } }] }