Klientų aptarnavimas vietoje ir per nuotolį

Internetas labai palengvino darbą nuotoliniu būdu. IWG nustatė, kad 70% pasaulio darbo jėgos bent kartą per savaitę dirba nuotoliniu būdu.

Kita vertus, yra tokių žmonių kaip Marissa Mayer, kuriai „Yahoo“ uždrausta dirbti nuotoliniu būdu. Ar šis sprendimas buvo teisingas? Svarbiausia, ar nuotolinis darbas gali būti klientų aptarnavimo ateitis?

Klientų aptarnavimo vietoje privalumai

Vietinė klientų aptarnavimo komanda yra numatytoji daugelio įmonių parinktis. Štai tokie yra privalumai.

1. Lengvas darbuotojo priėmimas

Priimti naujus komandos narius labai paprasta, kai jūsų skyrius yra biurų pastate, todėl neapsiriboja tiesiog dokumentų pateikimu darbuotojams.

Jei tarnybos ir komandos veteranai dirba šalia naujokų, padėti vienas kitam tampa paprasta.

2. Stabilus valdymas

Ar jūsų komandos vadovai mieliau palaiko glaudų ryšį su komanda? Kai visi nariai yra vienoje fizinėje vietoje, juos lengva valdyti.

Komandos vadovai gali nedelsiant atkreipti dėmesį į klaidas ir pagirti darbuotojus.

3. Komunikacija

Vietinis klientų aptarnavimo skyrius gali būti labai svarbus kuriant naują produktą. Visos klaidos, apie kurias praneša klientai, gali būti pateikiamos susitikime ir aptariamos oficialiai arba neoficialiai.

4. Idėjų srautas

Trello lentose gimsta nedaug puikių idėjų. Kai kurios iš jų gimsta per gyvus susitikimus.

Geriausios gimsta tada, kai iškilūs protai susitinka išgerti kavos ir aptaria galimus iškilusių problemų sprendimus. Tai tiesiog neįmanoma nuotolinėms komandoms.

Kada naudotis klientų aptarnavimo komandomis vietoje?

Nesvarbu, ar jūsų komanda dirba nuotoliniu būdu, ar vietoje, jie gali gauti prieigą prie visų reikiamų duomenų.

1. Pradiniai vystymosi etapai

Jei pristatėte produktą, jums reikia kuo daugiau atsiliepimų. Vietos komanda gali būti labai svarbi norint, kad naujas produktas būtų puikus.

Idėjos sklis ir susitikimuose, ir kavinėje, kai komandos nariai aptars jiems kylančius iššūkius.

Pavyzdžiui, tokios įmonės kaip „Weebly“ (svetainių kūrimo priemonė) turi nuotolines klientų aptarnavimo komandas, tačiau jos tapo puikios pasitelkus vietoje veikiančias komandas.

Klientų aptarnavimo komanda turės daugiau ryšių su plėtros skyriumi. Dėl to produktas įgis naujų funkcijų, kurių reikia vartotojams.

2. Specialūs produktai

Kai kuriems produktams reikia tik nuolatinio panašių problemų sprendimo, o kitiems reikalingas glaudus klientų aptarnavimo ir IT komandų ryšys.

Jei turite produktą, dėl kurio reikia nedelsiant atkreipti dėmesį į tam tikras problemas, vienintelė galimybė gali būti klientų aptarnavimas vietoje.

3. Ankstyvieji klientų aptarnavimo etapai

Norint valdyti nuotolinę aptarnavimo komandą, reikia turėti gaires ir scenarijus, kaip kiekvieną kartą sėkmingai dirbti su klientais. Jei neradote geriausio būdo, kaip tai padaryti, turite pasimokyti iš savo klaidų.

Optimalus sprendimas greitam visos komandos mokymuisi – turėti ją viename biurų pastate.

Kaip paskatinti dirbti klientų aptarnavimo komandą, esančią biure?

Klientų aptarnavimo skyrius gali būti naudingas jūsų verslui, bet tik tuo atveju, jei galite jį efektyviai valdyti. Štai į ką turite sutelkti dėmesį, kad galėtumėte kuo geriau jį išnaudoti.

1. Skatinkite neformalų bebdravimą

Įsitikinkite, kad atmosfera biure yra draugiška. Jei tai pasieksite, jūsų darbuotojai bendraus tarpusavyje ir užmegs ryšius.

Rezultatas – ir puiki komandinė dvasia, ir puikios idėjos.

2. Mentorystė

Turite galimybę pasikalbėti su savo darbuotojais asmeniškai. Pasinaudokite tuo.

Nurodykite klaidas, pagirkite pasiekimus ir patarkite savo komandos nariams. Jie taps profesionalesni ir labiau prisirišę prie savo vadovų, o tuo pačiu lojalesni.

Kokių darbuotojų reikia klientų aptarnavimui biure?

Ne visi žmonės gali kasdien važinėti į darbą ar dirbti atvirame biure. Kai samdote žmones dirbti biure, ieškokite tų, kurie:

• Turi problemų dėl savimotyvacijos
• Gali važinėti į darbą
• Mėgaujasi kitų draugija
• Ieško mentorystės

Nuotolinio klientų aptarnavimo pranašumai

Vis daugiau įmonių pageidauja turėti klientų aptarnavimo komandą, dirbančią iš namų. Štai kodėl taip yra.

1. Mažesni kaštai

Nors kai kurios didelės korporacijos gali sau leisti statyti biurų kompleksus su vaikų priežiūra ir pramogomis, dauguma to negali.

Sumažinkite viršytas išlaidas kviesdami žmones dirbti nuotoliniu būdu. Taip pavyks sutaupyti.

2. Mažiau darbuotojų streso

Vyksta diskusijos, ar darbuotojai produktyviau dirba vienas, ar komandoje. Beveik prieš šimtą metų Floydas Allportas įrodė, kad darbas su kitais žmonėmis padidina produktyvumą.

Jo išvados yra svarbios, nes bendradarbystės kultūra klesti. Galbūt mes paprasčiausiai mažiau linkę įsitraukti į socialinius tinklus, užuot dirbę, kai matome aplink dirbančius kitus žmones.

Tačiau vienas faktas yra neginčijamas. Važiuoti į darbą ir atgal nėra smagu. Britų atliktas tyrimas parodė, kad 20 minučių ilgesnės kelionės į darbą ir atgal sumažina pasitenkinimą darbu tiek pat, kiek sumažinus atlyginimą 19 proc. Mažesnis pasitenkinimas darbu reiškia mažesnį našumą.

Dirbant nuotoliniu būdu, tai nėra problema.

3. Daugiau talentų

Darbo vietos biuruose yra prieinamos tik žmonėms, pasiekiantiems biurą per 45 minutes. Nuotolinis darbas prieinamas bet kam.

Leiskite dirbti per nuotolį ir pritrauksite talentingų darbuotojų iš viso pasaulio.

Pamatysite ir daugiau pretendentų iš visų kartų. Tai mitas, kad tūkstantmečio karta yra vieninteliai, dirbantys nuotoliniu būdu. Iš tiesų vidutinis nuotoliniu būdu dirbančio žmogaus amžius yra 45 metai.

4. Ryšio kokybė retai nukenčia

Darbas kartu vienoje erdvėje puikiai tinka generuojant idėjas ir tobulinant produktą. Tačiau, kalbant apie produktyvumą, per nuotolį dirbančiose komandose nukenčia labai nedaug aspektų.

Vis tiek valdote ir stebite daugumą užduočių programinėje įrangoje. Jei žmonės, atliekantys šias užduotis, naudoja programinę įrangą iš savo namų, beveik niekas nepasikeičia.

Kada naudoti nuotolinio klientų aptarnavimo komandą

Jau žinote, kada biure dirbančios komandos atlieka darbą geriausiai. Štai kada nuotolinio klientų aptarnavimo darbuotojai yra geriausi.

1. Rutina nusistovėjusi

Kai jūsų vadovybė jau viską išsiaiškino, komandos biure nereikia. Pasirinkę debesies pagrindu veikiančius el. pašto rinkodaros įrankius ir tiesioginių pokalbių programinę įrangą, faktinį darbą galėsite atlikti nuotoliniu būdu.

2. Parduodate produktus kitam regionui

Nėra prasmės biure esančiai komandos dirbti su klientais iš kito regiono. Be laiko juostų, yra kalbos ir kultūros klausimas.

Pasamdykite nuotolinių darbuotojų komandą iš tam tikro regiono ir jie efektyviau dirbs su klientais.

3. Aptarnavimas 24/7

Jei jums reikia, kad klientų aptarnavimo atstovai galėtų dirbti visą dieną, nėra kitos išeities, kaip tik nuotolinė komanda. Bent jau jūsų naktinė pamaina turės būti nuotolinė.

Kaip priversti nuotolinio klientų aptarnavimo komandą dirbti?

Nuotolinių komandų valdymas neapsieina be tam tikrų problemų. Štai kaip išnaudoti visas galimybes.

1. Vadovavimas komandai biure

Nuotolinės komandos vadovo samdymas dirbti biure pašalina visas su skyriaus komunikacijomis susijusias problemas. Jie informuos visus apie pagrindines problemas, su kuriomis susiduria jūsų klientai.

Komandos vadovas gali stebėti kiekvieno nuotolinio darbuotojo darbo valandas ir našumą, o taip pat dirbančius biure su programine įranga.

2. Naujų darbuotojų priėmimas

Kai nėra galimybės darbuotojų mikrovaldymui, jūsų naujų darbuotojų priėmimas turi būti tobulas. Sukurkite gaires, apimančias viską, ko gali prireikti naujokui, ir būtinai jiems padėkite, jei to prireiks.

3. Virtuali erdvė darbui komandoje

Jūsų nuotolinė komanda negali išeiti po darbo pabendrauti. Tai nereiškia, kad nėra galimybių tai padaryti.

Sukurkite pokalbį ne į temą, kad komanda galėtų susipažinti.

Kokių darbuotojų reikia nuotoliniam klientų aptarnavimui

Ne visi žmonės geriausiai dirbs iš namų. Į savo nuotolinę komandą pasamdykite šių tipų žmones, kad ji būtų efektyvi:

• Save motyvuojantys darbuotojai
• Savo srities profesionalai
• Žmonės, kurie greitai atsako į jūsų žinutes

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.