Klientų aptarnavimo atstovų vaidmenys

Ką apima klientų aptarnavimo atstovo darbas?

Paprastai tariant, klientų aptarnavimo darbuotojai bendrauja su klientais organizacijos vardu. Kai kurie tai daro akis į akį, o kiti specializuojasi tam tikrame paslaugų teikimo kanale, pavyzdžiui, aptarnauja telefonu, el. paštu, tiesioginiame pokalbyje internetu ir pan. Dažniausiai jų pareigos apima bendravimą su klientais daugiau nei vienu kanalu. Klientus aptarnaujančių darbuotojų darbo funkcijos ir veikla gali labai skirtis. Pavyzdžiui, nuo tiesiog atsakymo į klientų klausimus ir techninės pagalbos teikimo iki klientų laimės ir išlaikymo užtikrinimo.

Dažniausiai pasitaikantys klientų aptarnavimo atstovų vaidmenys

Kai kurie klientų aptarnavimo vaidmenys yra vienodi, tačiau gali turėti skirtingus pavadinimus. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo atstovas, paslaugų teikimo klientams atstovas, klientų aptarnavimo agentas. Tuo tarpu kai kurios pareigybės gali turėti tuos pačius pavadinimus, bet apima skirtingas pareigas skirtingose įmonėse. Štai keletas populiariausių klientų aptarnavimo vaidmenų ir kaip jie turėtų būti atskirti:

1. Klientų aptarnavimo atstovas

Klientų aptarnavimo atstovai atsako į klientų klausimus apie įmonės produktus/paslaugas, politiką ir procedūras. Be to, jie sprendžia problemas, priima užsakymus, vykdo grąžinimus, atsako į skundus ir aktyviai teikia informaciją apie įmonės pasiūlymus. Paprastai jie turi tam tikrą skaičių el. laiškų arba skambučių, į kuriuos turi atsakyti kasdien.

2. Skambučių centro agentas

Skambučių centro agentai gali dirbti biure arba nuotoliniu būdu, virtualiame skambučių centre. Jų pareigos apima atsakymą į gaunamus skambučius, skundų tvarkymą ir sprendimą, operacijų apdorojimą arba paprasčiausiai sužadinti klientų susidomėjimą įmonės siūlomomis paslaugomis ar produktais. Paprastai tikimasi, kad skambučių centro agentai atsakys į daug skambučių.

3. Klientų aptarnavimo konsultantas

Klientų aptarnavimo konsultantai prižiūri jaunesniuosius klientų aptarnavimo atstovus arba dalį aptarnavimo komandos. Jie taip pat gali aktyviai dalyvauti įdarbinimo procese. Pavyzdžiui, padėti atrinkti ir surengti interviu su potencialiais klientų aptarnavimo kandidatais. Vėliau jie taip pat dalyvauja naujų komandos narių mokymuose ir koučinguose.

4. Klientų aptarnavimo vadybininkas

Klientų aptarnavimo vadybininkai prižiūri klientų aptarnavimo komandas. Jie yra atsakingi už sėkmingą naujų paslaugas teikiančių agentų priėmimą ir mokymą, taip pat stebi jų pažangą bei bendrą našumą. Jie taip pat valdo visus konfliktus, susijusius su klientais arba paslaugų teikimo atstovais.

5. Pagalbos klientams atstovas

Pagalbos klientams atstovai dažnai matomi SaaS ir technologijų įmonėse, siūlančiose produktus ar paslaugas, kuriems reikalinga nuolatinė techninė apžiūra. Jie atsako į klientų klausimus ir išsprendžia problemas dėl produktų ar paslaugų. Tai gali apimti pagalbą diegiant, šalinant triktis, prižiūrint ir atnaujinant gaminį.

6. Klientų aptarnavimo inžinierius

Klientų aptarnavimo inžinieriai (arba techninės pagalbos specialistai) specializuojasi techninių problemų, su kuriomis klientai susiduria naudodamiesi įmonės produktais ar paslaugomis, trikčių šalinimu. Jie specialiai tiria, diagnozuoja ir nustato sprendimus, kaip išspręsti technines problemas. Be to, jie rengia ataskaitas ir eskaluoja neišspręstas problemas atitinkamoms vidinėms komandoms.

7. Pagalbos klientams vadybininkas

Pagalbos klientams vadybininkai prižiūri kasdienę klientų aptarnavimo skyriaus veiklą ir apmoko naujus aptarnavimo atstovus. Jie taip pat yra atsakingi už geriausius patarimus, žinių bazės turinį ir metodikas, kas užtikrina bendrą įmonės teikiamo klientų aptarnavimo kokybę.

8. Klientų sėkmės vadybininkas

Klientų sėkmės vadybininkai orientuojasi į ilgalaikę klientų sėkmę, todėl užmezga ryšius su jais ir padeda jiems realizuoti visą įmonės produktų ar paslaugų potencialą. Jų tikslas – užtikrinti, kad klientai kuo geriau išnaudotų produkto galimybes.

9. Klientų patirties vadybininkas

Klientų patirties vadybininkai yra orientuoti į klientų poreikių tyrimą. Vadinasi, jie kuria ir įgyvendina strategijas, kurios pagerina klientų patirtį ir didina klientų lojalumą. Iš esmės jų darbas yra užtikrinti, kad kiekvienas kliento apsipirkimo kontaktinis taškas būtų patrauklus ir veiksmingas.

10. Klientų advokatas

Klientų advokatai atstovauja klientų interesams įmonėje ir užtikrina, kad ji būtų orientuota į klientus. Jie iš esmės veikia kaip trūkstama grandis tarp įmonės klientų ir rinkodaros komandos. Taippat jie atsakingi už vidinius pokyčius organizacijoje, siekiant nuolat patenkinti klientų lūkesčius.

11. Vyriausiasis klientų pareigūnas (CCO)

Vyriausiojo klientų pareigūno (CCO) vaidmuo yra palyginti naujas, tačiau sparčiai populiarėjantis. Pareigos įvairiose įmonėse gali skirtis, tačiau paprastai CCO vaidmuo reiškia darbą kartu su vykdomąja valdyba. Į jų pareigas įeina naujų strategijų kūrimas, siekiant pagerinti klientų patirtį.

Premija: kūrybiški klientų aptarnavimo atstovų pareigų pavadinimai

Kai reikia pasirinkti pareigų pavadinimus savo klientų aptarnavimo komandai, parinktys gali būti įvairios. Žodis „klientai“ reiškia, kaip matote savo įmonės ir klientų santykius. Jie taip pat gali būti „pirkėjai“, „vartotojai“ arba „bendruomenė“. Žodis „paslauga“ reiškia, ką komanda iš tikrųjų daro. Alternatyvos gali būti „pagalba“, „aptarnavimas“, „rūpinimasis“, arba „sėkmė“. Galiausiai, žodis „komanda“ reiškia, kas iš tikrųjų atlieka darbą. Galite vadinti juos „specialistais“, „konsultantais“, „advokatais“, „didvyriais“, „būriu“ ar net „guru“. Štai keletas pavyzdžių, kaip galima derinti šiuos žodžius:

• Klientų aptarnavimo advokatai
• Klientų aptarnavimo herojai
• Vartotojų aptarnavimo guru
• Pagalbos bendruomenei specialistai
• Klientų aptarnavimo specialistas
• Klientų sėkmės būrys
• Paslaugų teikimo klientams specialistas

Kalbant apie klientų aptarnavimo pareigų pavadinimus, tai priklauso nuo prasmės, kurią ketinate perteikti, atspalvių. Techninės pagalbos darbuotojams pareigų pavadinimai gali būti klientų aptarnavimo specialistas, ekspertas, technikas, profesionalas, guru ar gudruolis. Be to, tai gali reikšti jų kompetencijos ir techninių žinių lygį. Žodžiai taip pat gali pabrėžti vidinę hierarchiją (asistentas, padėjėjas arba vadovas) arba ją sureikšminti (agentas arba patarėjas). Kad ir kokius vaidmenų pavadinimus pasirinktumėte, juose turėtų būti aiškiai atskirta, kas už ką atsakingas. Tai pasakytina tiek apie darbuotojus, tiek apie klientus.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

Susiję Straipsniai

Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.

Klientų atstovas

Sužinokite, kas yra klientų atstovas ir jo vaidmenys įmonėje. Klientų atstovas bendrauja su klientais organizacijos vardu, siekdamas užtikrinti aukštą pasitenkinimo lygį. Sužinokite svarbiausius įgūdžius ir kaip juos tobulinti bei įtraukti į LiveAgent programą. Pradėkite nemokamą „LiveAgent“ bandomąją versiją ir valdykite klientų užklausas iš vienos sąsajos!

Klientų aptarnavimo darbuotojo interviu

Atraskite pagrindinius klientų aptarnavimo interviu klausimus ir patarimus, kaip įvertinti kandidato tinkamumą ir suderinamumą su įmonės kultūra. Išbandykite nemokamą LiveAgent versiją ir sužinokite apie įvairius komunikacijos kanalus per šią platformą.

Klientų aptarnavimo šablonai

Sužinokite, kaip klientų aptarnavimo šablonai taupo laiką, mažina klaidas ir gerina klientų patirtį. Aplankykite dabar!