Klientų aptarnavimo citatos, posakiai ir šūkiai

Apskaičiuota, kad prastas klientų aptarnavimas įmonėms kasmet kainuoja daugiau nei 75 milijardus JAV dolerių. Norėdamos išlikti sėkmingos ir pelningos šiuolaikinėje itin konkurencingoje ir perpildytoje rinkoje, įmonės į klientų aptarnavimą turi žiūrėti rimtai ir teikti jam pirmenybę. Toliau pateikiame rinkinį svarbiausių žinomų verslo lyderių, pramonės ekspertų ir autorių citatų ir posakių apie klientų aptarnavimą. Čia pateikiama vertingų įžvalgų ir įkvėpimo įmonėms, keičiančioms savo požiūrį į klientų aptarnavimą.

74 įkvepiančios ekspertų citatos apie klientų aptarnavimą

Klientų aptarnavimo reikšmės paaiškinimas

Kas yra klientų aptarnavimas šiuolaikiniame pasaulyje? Įmonių vadovai mano, kad jis jau toli gražu neapsiriboja vien tik pagalbos teikimu klientams. Tai filosofija, kurios turi laikytis visi organizacijos nariai – nuo aukščiausio lygio vadovų iki tiesioginių darbuotojų.

Klientų aptarnavimas neturėtų būti skyrius. Tai turėtų būti visa įmonė.

Tony Hsieh – Zappos generalinis direktorius

Klientų aptarnavimas reiškia, kad jūsų klientai gali lengvai ir greitai gauti reikiamą pagalbą – kada ir kaip jiems reikia.

Steve Benson – Pulitzerio premiją pelnęs redakcijos karikatūristas

Daugelis žmonių apie klientų aptarnavimą gali pasakyti visokių įmantrių žodžių, tačiau tai yra kasdienė, nuolatinė, nesibaigianti, atkakli ir užjaučianti veikla.

Christopher McCormick – buvęs \ L.L.Bean generalinis direktorius

Klientų aptarnavimo internetu pasaulyje svarbu nepamiršti, kad jūsų konkurentas yra tik už vieno pelės paspaudimo.

Doug Warner – Vonage vyresnysis viceprezidentas

Klientų aptarnavimas – tai savanoriškas veiksmas, kuriuo parodomas nuoširdus noras patenkinti ar net pradžiuginti klientą.

Steve Curtin – klientų entuziastas, Marriott International darbuotojas

Neatsilikimas nuo kainos ir kokybės standartų tik įtraukia į žaidimą. Žaidimą laimi aptarnavimas.

Tony Alessandra – verslininkas, verslo knygų autorius ir garsus oratorius

Jei neaptarnaujate kliento, jūsų darbas – aptarnauti tą, kuris jį aptarnauja.

Jan Carlzon – SAS Group generalinis direktorius

Geriausias klientų aptarnavimas yra tada, kai klientui nereikia jums skambinėti, nereikia su jumis kalbėtis. Kai tai tiesiog veikia.

Jeff Bezos – Amazon generalinis direktorius

Prisiminimas, kas yra klientas

Klientas yra pagrindinė priežastis, dėl kurios egzistuoja bet koks verslas. Be klientų nėra pelno. Tam tikra prasme jie iš tiesų yra vertingiausias bet kurios įmonės turtas. Toliau pateiktos klientų aptarnavimo citatos puikiai primena, kaip įmonės turėtų žiūrėti į savo klientus.

Atlyginimus moka ne darbdavys. Darbdaviai tik tvarko pinigus. Atlyginimus moka klientas.

Henry Ford – Ford Motor Company įkūrėjas

Yra tik vienas bosas: klientas. Jis gali atleisti visus įmonės darbuotojus, net patį pirmininką, tiesiog pasirinkdamas leisti savo pinigus kur nors kitur.

Sam Walton – Walmart ir Sam’s Club įkūrėjas

Klientai yra turtas, kuriuo reikia rūpintis ir jį puoselėti.

Jeanne Bliss – CustomerBliss įkūrėja ir prezidentė, viena iš The Customer Experience Professionals Association įkūrėjų

Didžiausias kiekvienos įmonės turtas yra jos klientai, nes be klientų nėra įmonės.

Michael LeBoeuf – verslo autorius ir buvęs Naujojo Orleano universiteto vadybos profesorius

Tinkamas elgesys su klientais

Patenkinti ir gerai prižiūrimi klientai gali būti geriausi prekės ženklo ambasadoriai. Kita vertus, ignoruojami klientai gali lengvai pakenkti prekės ženklo reputacijai ir sukelti finansinių nuostolių. Toliau pateiktos klientų aptarnavimo citatos aiškiai parodo, kodėl būtina rūpintis klientais ir tinkamai su jais elgtis.

13. „1 taisyklė: klientas visada teisus. 2 taisyklė: jei klientas kada nors klysta, dar kartą perskaitykite 1 taisyklę.“ Stew Leonard – Stew Leonard generalinis direktorius

14. „Rūpinkitės klientais, o verslas pasirūpins savimi.“ Ray Kroc – žinomas dėl to, kad įsigijo, išpopuliarino ir „įkūrė“ McDonald.

15. „Klientas mums pasako, kaip išlikti versle, todėl geriausia pasistengti išgirsti.“ Pamela Nelson – menininkė

16. „Nesistenkite pasakyti klientui, ko jis nori. Jei norite būti gudruolis, būkite gudruolis duše. Tada išlipkite, eikite į darbą ir aptarnaukite klientą!“ Gene Buckley – Microsoft vyresnysis klientų sėkmės direktorius

17. „Geriausi klientai palieka įspūdį. Darykite tą patį, ir jie neišeis.“ SAP reklama

18. „Bet kuris klientas, kuris išeina pažemintas ir pralaimėjęs, yra dešimtys tūkstančių dolerių, kurie iškeliauja pro duris. Tai priedu prie neišlaikyto pažado, kurį prekės ženklas davė iš pat pradžių. Jūs to nematote, bet tai vyksta kasdien.“ Seth Godin – autorius ir buvęs „dot com“ verslo vadovas

19. „Jei klientai nepatenkinti fiziniame pasaulyje, jie gali papasakoti apie tai šešiems draugams. Jei klientai nepatenkinti internetu, kiekvienas iš jų gali papasakoti apie tai 6 000 draugų.“ Jeff Bezos – Amazon generalinis direktorius

20. „Jei jūsų klientai jaučiasi tarsi pašaliniai, jie galiausiai susiras konkurentą, su kuriuo bendradarbiauti jiems bus geriau.“ Shep Hyken – CSP, CPAE, Shepard Presentations CAO (Vyriausiasis nustebinimo pareigūnas).

21. „Klientai yra kaip dantys. Jei jais nesirūpinate, jie dingsta vienas po kito, kol jų nelieka.“ Jerry Flanagan – kariuomenės veteranas, verslininkas, JDog brands įkūrėjas ir generalinis direktorius

Daugiau citatų apie teisingą elgesį su klientais:

22. „Klientams nerūpi, kiek daug jūs žinote, kol jie nežino, kiek jums jie rūpi.“ Damon Richards – klientų aptarnavimo ekspertas

23. „Elkitės su klientu taip, tarsi pats būtumėte tas klientas.“ Gena Lorainne – gerai žinomos sodininkystės įmonės sodininkė ir sodo ekspertė

24. „Mandagus elgesys su klientu paverčia jį vaikščiojančia reklama.“ James Cash – verslo akademikas, kelių korporacijų, įskaitant General Electric, Microsoft, The Chubb Corporation, Phase Forward, Inc., Wal-Mart ir Veracode, direktorių valdybos narys.

25. „Jei nerūpi jums, niekada nerūpės ir jūsų klientui.“ Marlene Blaszczyk – MotivateUs.com įkūrėja

26. „Elkitės su klientais taip, tarsi jie būtų jūsų savininkai, nes jie tokie ir yra.“ Mark Cuban – Nacionalinės krepšinio asociacijos Dalaso Mavericks savininkas, 2929 Entertainment bendrasavininkis ir AXS TV pirmininkas.

27. „Jei nevertinate savo klientų, tai padarys kas nors kitas.“ Jason Langella

28. „Į kiekvieną klientą kreipkitės norėdami padėti jam išspręsti jo problemą ar pasiekti tikslą, o ne parduoti jam prekę ar paslaugą.“ Brian Tracy – motyvacinis oratorius ir saviugdos autorius

29. „Jei nesirūpinate savo klientu, tai padarys jūsų konkurentas.“ Brian Tracy – motyvacinis oratorius ir saviugdos autorius

30. „Jokia reklama negali atitaisyti žalos, padarytos tinkamai neatsakius į kliento problemą.“ Albert Schindler

31. „Klientui surasti reikia mėnesių, o prarasti – vos kelių sekundžių.“ Vince Lombardi – Nacionalinės futbolo lygos vadovas

Puikaus klientų aptarnavimo teikimas

Nepriekaištingas klientų aptarnavimas tai ne tik atsakymai į klientų klausimus ir problemų sprendimas. Kadangi vartotojai tapo reiklesni nei bet kada anksčiau, jie vertina prekių ženklus, kurie sugeba suteikti tikrai įsimintiną aptarnavimą. Gavę tokį aptarnavimą jie noriai dalijasi savo teigiama patirtimi su kitais.

32. „Puikus klientų aptarnavimas yra labai svarbus įmonės konkurencinis pranašumas.“ Steve Benson – Pulitzerio premijos laureatas, redakcijos karikatūristas

33. „Geras klientų aptarnavimas prasideda viršuje. Jei jūsų vyresnieji žmonės to nesupranta, net ir stipriausios grandys, esančios žemesnėse grandyse, gali būti sukompromituotos.“ Richard Branson – Virgin Group įkūrėjas

34. „Kuo ilgiau laukiate, tuo sunkiau užtikrinti išskirtinį klientų aptarnavimą.“ William H. Davidow – Mohr Davidow Ventures generalinis partneris

35. „Puikus klientų aptarnavimas nereiškia, kad klientas visada teisus, tai reiškia, kad klientas visada gerbiamas.“ Chris LoCurto – lyderystės ir verslo treneris

36. „Norint suteikti tikrą paslaugą, reikia pridėti tai, ko negalima nupirkti ar išmatuoti pinigais, – nuoširdumą ir sąžiningumą.“ Don Alden Adams – Watch Tower Bible prezidentas

37. „Kai geriau aptarnaujate klientą, tai visada atsiperka.“ Kara Parlin – rašytoja, redaktorė ir turinio strategė

38. „Vienas gerai aptarnautas klientas gali būti vertingesnis už 10 000 dolerių vertės reklamą.“ Jim Rohn – verslininkas, autorius ir motyvacinis oratorius

39. „Įmonės tikslas turi būti ne tik geriausias, bet legendinis klientų aptarnavimas.“ Sam Walton – Walmart ir Sam’s Club įkūrėjas

40. „Visada turėkite omenyje seną prekybos patarlę: klientai daug ilgiau prisimena paslaugą nei kainą.“ Lauren Freedman – nekilnojamojo turto agentė

41. „Svarbiausia, kai klientas išeina ir galvoja: Oho, man patiko su jais bendradarbiauti ir noriu apie tai papasakoti kitiems.“ Shep Hyken – CSP, CPAE, Shepard Presentations CAO (Vyriausiasis nustebinimo pareigūnas).

Citatos apie klientų poreikius atitinkančias ir lūkesčius viršijančias paslaugas

Norėdamos teikti puikias paslaugas, įmonės turi išmanyti savo klientų lūkesčius ir pageidavimus iš vidaus ir iš išorės. Taigi žinant, kas klientams patinka, galima ne tik patenkinti jų poreikius, bet ir pranokti lūkesčius, suteikiant ką nors papildomai.

42. „Pirmasis žingsnis siekiant viršyti kliento lūkesčius – žinoti tuos lūkesčius.“ Roy H. Williams – bestselerių autorius ir rinkodaros konsultantas, geriausiai žinomas dėl savo trilogijos Wizard of Ads (Reklamos burtininkas).

43. „Patekite prie savo klientų arčiau nei bet kada anksčiau. Taip arti, kad galėtumėte pasakyti jiems, ko jiems reikia, gerokai anksčiau, nei jie patys tai supras.“ Steve Jobs – vienas iš Apple įkūrėjų ir generalinis direktorius

44. „Kuo daugiau bendraujate su klientais, tuo viskas tampa aišku ir tuo lengviau nustatyti, ką turėtumėte daryti.“ John Russell – buvęs Harley-Davidson viceprezidentas

45. „Klientai nesitiki, kad būsite tobuli. Jie tikisi, kad įvykus klaidai, tai ištaisysite.“ Donald Porter – British Airways viceprezidentas

46. „Svarbiausia nustatyti realius lūkesčius, o tada ne tik juos patenkinti, bet ir viršyti – pageidautina netikėtais ir naudingais būdais.“ Richard Branson – Virgin Group įkūrėjas

47. „Žinokite, ko labiausiai nori jūsų klientai ir ką jūsų įmonė daro geriausiai. Sutelkite dėmesį į tai, kur šie du dalykai susitinka.“ Kevin Stirtz – knygos Move Loyal Customers (Daugiau lojalių klientų) autorius

48. „Norėdami pranokti visus lūkesčius, turite padėti klientams pasijusti ypatingais ir padėti jiems net tada, kai tai gali pasirodyti nelogiška.“ Neil Patel – New York Times bestselerių autorius ir didžiausias interneto influenceris pagal „Forbes“.

49. „Kai esate išsiveržę į priekį, nėra jokių spūsčių.“ Roger Staubach – Dalaso Cowboys gynėjas

Klientų patirties svarbos supratimas

Pastaraisiais metais klientų patirtis tapo svarbiausiu visų pramonės šakų prekių ženklų skiriamuoju veiksniu. Todėl nereikėtų nuvertinti jos svarbos. Nuosekliai kuriama puiki klientų patirtis skatina klientų lojalumą, gerina jų išlaikymą ir skatina teigiamas rekomendacijas.

50. „Klientų patirtis yra kitas konkurencinės kovos laukas.“ Jerry Gregoire – Dell vyriausiasis informacijos pareigūnas

51. „Savo klientus laikome kviestiniais svečiais vakarėlyje, kurio šeimininkai esame mes. Mūsų darbas – kiekvieną dieną kiekvieną svarbų klientų patirties aspektą padaryti šiek tiek geresnį.“ Jeff Bezos – Amazon generalinis direktorius

52. „Reikia pradėti nuo klientų patirties ir dirbti atgaline tvarka link technologijų, o ne atvirkščiai.“ Steve Jobs – vienas iš Apple įkūrėjų ir generalinis direktorius

53. „Klientų patirtis nėra išlaidos. Klientų patirties valdymas sustiprina jūsų prekės ženklą.“ Stan Phelps – 9 INCH patirties architektas

54. „Jei sukursite puikią patirtį, klientai apie tai pasakos vieni kitiems. Žodžiai iš lūpų į lūpas yra labai galingai.“ Jeff Bezos – Amazon generalinis direktorius

55. „Kiekvienas mūsų kontaktas su klientu turi įtakos tam, ar jis sugrįš, ar ne. Mes turime būti puikūs kiekvieną kartą, kitaip juos prarasime.“ Kevin Stirtz – knygos Move Loyal Customers (Daugiau lojalių klientų) autorius

56. „Žmonės pamirš, ką jūs pasakėte. Jie pamirš ir ką jūs padarėte. Bet jie niekada nepamirš, kaip jūs privertėte juos jaustis.“ Maya Angelou – poetė, dainininkė, memuaristė ir pilietinių teisių aktyvistė

57. „Kliento suvokimas yra jūsų realybė.“ Kate Zabriskie – Business Training Works prezidentė

Į klientus orientuotos kultūros kūrimas

Į klientus orientuotas požiūris ir nusiteikimas, kad klientai yra visų verslo sprendimų ir operacijų pagrindas, padeda įgyti tvirtą pranašumą prieš konkurentus. Ką verslui reiškia orientacija į klientą? Štai ką apie orientavimąsi į klientą sako pramonės ekspertai:

58. „Klientų amžiuje vadovai nesprendžia, kiek jų įmonės yra orientuotos į klientus – tai daro klientai.“ Kate Leggett – ryšių su klientais valdymo ir klientų aptarnavimo strategijų, brandos, lyginamosios analizės, valdymo ir investicijų grąžos ekspertė

59. „Bet kuri įmonė, kuri nori, kad klientai būtų pirmoje vietoje turi būti pasirengusi galvoti apie ilgalaikę perspektyvą.“ Jeff Bezos – Amazon generalinis direktorius

60. „Turėti produkto ar kainos pranašumo šiais laikais nebeįmanoma. Juos galima pernelyg lengvai atkartoti. Tačiau stiprios klientų aptarnavimo kultūros nukopijuoti neįmanoma.“  Jerry Fritz – Jerry Fritz Garden Design savininkas

61. „Į klientą orientuotas modelis grindžiamas ne patirtimi kuriant produktus, o giliu supratimu, ko klientai iš tikrųjų nori, kada ir kaip jie to nori, ir ką jie yra pasirengę duoti mainais.“ Peter Fader – Pensilvanijos universiteto Whartono mokyklos rinkodaros profesorius

62. „Jei dirbsite tik dėl pinigų, jums niekada nepavyks, bet jei mylėsite tai, ką darote, ir visada pirmiausia rūpinsitės klientu, jus lydės sėkmė.“ Ray Kroc – amerikiečių verslininkas, geriausiai žinomas dėl to, kad iš vietinio tinklo McDonald’s išplėtė pelningiausią pasaulyje restoranų franšizės tinklą.

Klientų atsiliepimų pripažinimas

Pasak ekspertų, klientų atsiliepimai ir skundai turėtų būti priimami ir vertinami kaip informacijos šaltinis, suteikiantis naudingų įžvalgų. Įmonės gali pasinaudoti šiomis įžvalgomis, kad sužinotų, kur ir kaip galėtų patobulinti savo produktus ir paslaugas. Todėl besiskundžiantys klientai yra neįkainojami.

63. „Patys nelaimingiausi klientai yra didžiausias mokymosi šaltinis.“ Bill Gates – vienas iš Microsoft įkūrėjų  

64. „Vartotojų atsiliepimai ir toliau išlieka svarbiausiu mūsų verslo veiksniu.“ Howard Shultz – buvęs Starbucks generalinis direktorius

65. „Dažnai klientai apie jūsų produktus žino daugiau nei jūs. Naudokitės jais kaip įkvėpimo ir idėjų produktui plėtoti šaltiniu.“ David J. Greer – Robelle bendrasavininkas ir prezidentas

66. „Statistika rodo, kad kai klientai skundžiasi, įmonių savininkai ir vadovai turėtų dėl to sukrusti. Besiskundžiantis klientas – didžiulė galimybė pagerinti verslą.“ Zig Ziglar – autorius, pardavėjas ir motyvacinis kalbėtojas

67. „Nešvaistykite klientų laiko klausinėdami jų klausimų, jei nesate pasiruošę veikti pagal tai, ką jie pasako.“ Bruce Temkin – XM instituto vadovas

68. „Paprašykite savo klientų tapti sprendimo dalimi, o ne laikykite juos problemos dalimi.“ Alan Weiss – konsultantas, oratorius ir autorius

Įsitraukę darbuotojai teikia geresnes paslaugas

Puikus klientų aptarnavimas prasideda nuo laimingų darbuotojų. Todėl labai įsitraukę, motyvuoti, skatinami ir gerai prižiūrimi darbuotojai labiau linkę rūpintis klientais ir geriau juos aptarnauti. Toliau pateiktos klientų aptarnavimo citatos kaip tik tai įrodo:

69. „Kaip jaučiasi jūsų darbuotojai, taip jausis ir jūsų klientai. O jei jūsų darbuotojai nesijaučia vertinami, nesijaus ir jūsų klientai.“ Sybil F. Stershic – autorė ir gerbiama idėjinė lyderė, kalbanti apie darbuotojų įtraukimą pasitelkiant vidaus rinkodarą.

70. „Gerai rūpinkitės savo darbuotojais ir jie gerai rūpinsis jūsų klientais, o dėl to klientai sugrįš.“ J. W. Marriott – korporacijos „Marriott Corporation“ įkūrėjas

71. „Be puikių darbuotojų niekada negalėsite turėti puikių klientų aptarnavimo paslaugų.“ Richard F. Gerson – autorius, rinkodaros specialistas

72. „Jei mes nuolat viršysime darbuotojų lūkesčius, jie nuolat viršys mūsų klientų lūkesčius.“ Shep Hyken – klientų aptarnavimo ekspertas, pagrindinis kalbėtojas, CSP, CPAE, Shepard Presentations CAO (Vyriausiasis nustebinimo pareigūnas).

73. „Nesvarbu, ar esate didelė, ar maža įmonė, negalite teikti gerų klientų aptarnavimo paslaugų, jei jūsų darbuotojai nesijaučia gerai ateidami į darbą.“ Martin Oliver – Kwik-Fit Financial Service vadovas

74. „Visada elkitės su darbuotojais taip, kaip norite, kad jie elgtųsi su jūsų geriausiais klientais.“ Stephen R. Covey – pedagogas, autorius, verslininkas ir pagrindinis kalbėtojas

Patrauklūs klientų aptarnavimo šūkiai ir antraštės

Be citatų apie aptarnavimą, norėjome pateikti jums patrauklių šūkių ir antraščių idėjų. Tai galingos rinkodaros priemonės, galinčios tapti įsimintinu skiriamuoju ženklu, padedančios užmegzti emocinį ryšį su potencialiais klientais ir motyvuoti juos palaikyti prekės ženklą.

Be to, toliau pateikiamas sąrašas kai kurių garsiausių ir įtikinamiausių klientų aptarnavimo šūkių, antraščių, devizų ir posakių, kuriuos gali būti naudinga naudoti reklamos kampanijose ir taip sudominti potencialius klientus arba įkvėpti aptarnavimo komandas klientų aptarnavimo mokymuose.

Klientų aptarnavimo šūkių, antraščių ir devizų sąrašas

Atraskite patys

Pritaikykite žinias praktiškai išbandydami viską, ko išmokote mūsų akademijoje, tiesiogiai LiveAgentsistemoje.