Klientų aptarnavimo darbuotojo interviu

Puikus klientų aptarnavimas natūraliai prasideda nuo išskirtinių klientų aptarnavimo darbuotojų. Net turėdama geriausius įrankius, sistemas, tiksliai suderintus procesus ir mokymus, įmonė negalės teikti puikios aptarnavimo patirties, jei savo klientų aptarnavimo komandose neturės tinkamų žmonių. Kadangi ne visi tinka šiam vaidmeniui, kaip surasti ir atrinkti tinkamiausius kandidatus?

Šiame straipsnyje pabrėžiami kai kurie dažniausiai pasitaikantys klientų aptarnavimo darbo pokalbio klausimai, padedantys darbdaviams atmesti netinkamus kandidatus ir pasirinkti geriausius.

Įprasti klientų aptarnavimo darbuotojo interviu klausimai

Teisingi klientų aptarnavimo pokalbio klausimai ir atsakymai gali atskleisti daugiau naudingos ir aktualios informacijos apie kandidatą nei jo ankstesnė darbo istorija, nurodyta gyvenimo aprašyme. Taigi šiuos klausimus galima suskirstyti į kelias grupes:

Klausimai apie klientų aptarnavimą

Klausimai, susiję su klientų aptarnavimu, paprastai yra skirti nustatyti kandidato tinkamumą eiti pareigas ir padėti suprasti klientų aptarnavimo filosofiją. Kandidatas turi sugebėti aiškiai išdėstyti klientų aptarnavimo svarbą ir įtaką įmonės augimui, pelnui bei pateikti gero ir blogo aptarnavimo pavyzdžius. Be to, jie taip pat turėtų būti pasirengę kalbėti apie tai, ko reikia norint būti puikiu klientų aptarnavimo atstovu ir ko reikia norint sėkmingai atlikti pareigas. Šiuos pradinius klausimus galima užduoti pokalbio pradžioje:

• Kaip apibrėžiate klientų aptarnavimą?
• Ką jums reiškia geras klientų aptarnavimas?
• Kuo jums patinka klientų aptarnavimas?
• Koks yra geriausias klientų aptarnavimas, kurį kada nors gavote? Kodėl?
• Kokia yra pati blogiausia jūsų turėta klientų aptarnavimo patirtis?
• Kokios yra 3 svarbiausios savybės, kurias turėtų turėti kiekvienas, sėkmingai dirbantis klientų aptarnavimo srityje?
• Kokius 5 įgūdžius turi turėti geras klientų aptarnavimo atstovas?

Interviu klausimai apie elgesį

Interviu klausimai apie elgesį klientų aptarnavimo metu reikalauja, kad potencialūs kandidatai pasidalintų tikromis savo ankstesnės darbo patirties istorijomis, kad išsiaiškinti, ar jie turi darbui reikalingų minkštųjų įgūdžių. Atsakymai turėtų pateikti patikrinamų ir konkrečių įrodymų, kaip jie praeityje sprendė klientų problemas. Taigi geras kandidatas dalinsis išsamiais pavyzdžiais iš savo patirties ir prisiims atsakomybę už savo klaidas, o ne kaltins klientus ar įmonę. Šie klausimai paprastai prasideda žodžiais „Apibūdinkite, kaip elgėtės…“, „Papasakokite apie įvykį, kai jūs“ arba „Pateikite man pavyzdį, kaip…“:

• Kokia buvo sunkiausia klientų aptarnavimo situacija, kurią kada nors sprendėte?
• Papasakokite apie atvejį, kai negalėjote padėti klientui. Kokia buvo problema ir kaip susidorojote su situacija?
• Apibūdinkite vieną klientų aptarnavimo scenarijų, kai nepatenkintas klientas tapo patenkintu.
• Pateikite pavyzdį, kai klientui suteikėte puikias paslaugas.
• Papasakokite apie kai kurias problemas, susijusias su ankstesniais produktais ar paslaugomis. Kaip su tuo susitvarkėte?
• Kokia buvo didžiausia nesėkmė atliekant ankstesnį darbą ir kaip su tuo susitvarkėte?

Situaciniai interviu klausimai

Situaciniai klientų aptarnavimo pokalbio klausimai yra panašūs į elgesio klausimus ir juos užduoda darbdaviai, kad suprastų, kaip kandidatas elgtųsi su klientais skirtingomis, dažnai sudėtingomis aplinkybėmis, kurios gali iškilti darbe. Kandidato prašoma įvertinti konkrečią situaciją ir pateikti sprendimus, kaip su ja susitvarkyti. Atsakymai padės atskleisti jų mąstymo procesą, problemų sprendimo, analitinius, savivaldos, bendravimo įgūdžius. Pavyzdžiui, klausimai gali būti tokie:

• Ką darysite, jei klientas užduos klausimą, į kurį negalite atsakyti?
• Klientas atkreipia dėmesį į gerai žinomą problemą ape jūsų produktą: ką jūs darote?
• Kaip elgtumėtės su piktu klientu?
• Ką darytumėte, jei klientas klysta?
• Ką daryti, jei klientas pasakys, kad per ilgai užtrunka išspręsti problemą?
• Jei klientas jus įžeidinėja, bet turi pagrįstą teiginį, kaip elgtumėtės šioje situacijoje?
• Jei turėtumėte atmesti ilgalaikio kliento prašymą, kaip tai padarytumėte?

Asmeniniai interviu klausimai

Asmeninių klausimų uždavimas yra svarbi bet kurio pokalbio dalis, nes tai padeda darbdaviui nustatyti, ar kandidatas tinka darbui ir įmonės kultūrai. Paprastai jie yra susiję su kandidato asmenybe, savybėmis, stipriosiomis/silpnosiomis pusėmis, darbo stiliumi arba darbo etika. Be to, kaip gerai jie valdo stresą ir ko tikisi iš darbdavio. Kai kurie asmeniniai klientų aptarnavimo atstovo darbo pokalbio klausimai gali būti:

• Kodėl norite dirbti klientų aptarnavimo srityje ir kas jus atvedė į šią sritį?
• Kokią kvalifikaciją turite, kad galėtumėte eiti šias pareigas?
• Kokius tris žodžius jūsų draugai ir šeima pasirinktų jus apibūdinti? O jūsų bendradarbiai? Ir jūs patys?
• Kaip gerai dirbate stresinėse situacijose?
• Ar esate komandos žaidėjas ar individualistas?
• Ar laikote save bendraujančiu žmogumi? Kodėl ar kodėl ne?
• Kokių paskutinių naujų įgūdžių išmokote ir kaip tai padėjo jums geriau aptarnauti klientus?
• Kaip įvertinate savo, kaip klientų aptarnavimo atstovo, sėkmę?
• Kokie jūsų asmeniniai karjeros tikslai?
• Kodėl, jūsų nuomone, turėtume jus pasamdyti savo klientų aptarnavimo komandai?

Klausimai apie įmonę

Potencialių kandidatų paklausimas, ką jie žino apie įmonę, į kurią kreipiasi, yra puikus būdas sužinoti, kiek jie iš tikrųjų ruošėsi pokalbiui. Tai padeda atskirti tuos kandidatus, kurie gali pretenduoti į kelias dešimtis darbo vietų per dieną, nuo tų, kurie skyrė laiko atidžiai paieškoti informacijos apie įmonę, jos misiją, produktus ir paslaugas. Kai kurie tokių klausimų pavyzdžiai:

• Ką žinote apie mūsų įmonę?
• Kodėl norite čia dirbti ir kodėl tiktumėte įmonei?
• Ką žinote apie mūsų produktus/paslaugas?
• Ar bandėte kurį nors iš mūsų produktų/paslaugų? Su kokiomis problemomis susidūrėte?

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Susiję Straipsniai

Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.

Klientų aptarnavimo citatos, posakiai ir šūkiai

Atraskite įkvepiančias citatas ir šūkius apie klientų aptarnavimą, sužinokite, kaip pagerinti klientų patirtį su „LiveAgent“.

Klientų aptarnavimo procesai

Klientų aptarnavimo procesas yra taisyklių ir standartinių veiklos procedūrų sistema, užtikrinanti efektyvų rūpinimąsi klientais.

Klientų aptarnavimo teorija

Norėdami sukurti puikų klientų aptarnavimą, jums reikia praktiškai pritaikyti klientų aptarnavimo teoriją. Sužinokite daugiau apie svarbius principus.