Klientų aptarnavimo eilė

Kas yra klientų aptarnavimo eilė?

Kai klientai susisiekia su jūsų aptarnavimo komanda įvairiais jiems prieinamais aptarnavimo kanalais, jų pranešimai paverčiami aptarnavimo bilietais, kurie saugomi eilėje.

Eilė yra jūsų klientų aptarnavimo komandos pašto dėžutė. Dauguma klientų aptarnavimo platformų leidžia filtruoti bilietų eilę į konkrečius rodinius. Taigi, darbuotojai gali matyti ir dirbti su konkrečiai jiems paskirtais atvejais arba paskyrę tam tikrą prioritetą. Darbuotojai gali susidurti su įvairių tipų klientų aptarnavimo eilėmis, tokiomis kaip el. pašto bilietų eilė, skambučių eilė arba tiesioginių pokalbių internetu eilė.

Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo eilių valdymas?

Kai kaupiasi aptarnavimo užklausos ir darbuotojai negali laiku atsakyti į klientams, tai sumažina aptarnavimo lygį ir galiausiai sukelia klientų nusivylimą.

Remiantis neseniai atliktu SuperOffice’s tyrimu, kuriame dalyvavo 1000 įmonių vidutinis laikas atsakyti į klientų aptarnavimo užklausas buvo daugiau nei 12 valandų.

Turėdami įdiegtą išmaniąją klientų aptarnavimo eilių valdymo strategiją, galite:

• sumažinti laiką, kurį klientai turi praleisti laukdami atsakymo
• pagerinti bendrą aptarnavimo kokybę
• užtikrinti nuoseklumą bendraujant su klientais
• padidinti aptarnavimo agento efektyvumą

Klientų aptarnavimo eilių tipai

Bilietų eilė

Kadangi el. paštas vis dar yra plačiausiai naudojama klientų aptarnavimo priemonė daugumai įmonių, bilietų eilių tvarkymas yra beveik bet kurios klientų aptarnavimo komandos kasdienybė. Ypač vidutinių ir didelių organizacijų atstovams. Ilgos aptarnavimo bilietų eilės be tinkamos klientų eilių valdymo sistemos neleidžia darbuotojams būti efektyviems ir sutelkti dėmesį į kitas svarbias užduotis.

Skambučių eilė

Įmonės, siūlančios aptarnavimą telefonu kaip pagrindinį klientų komunikacijos kanalą, turi susidoroti su skambučių eilėmis. Tai dažnai gali labai erzina klientus. Bet koks laukimo laikas iš tikrųjų gali neigiamai paveikti klientų aptarnavimo patirtį. Software Advice tyrimas parodė, kad 60% klientų mano, jog laukti tik vieną minutę jau yra per ilgai.

Tiesioginio pokalbio internetu eilė

Kadangi tiesioginiai pokalbiai internetu ir toliau populiarėja tarp interneto vartotojų, vis daugiau įmonių įtraukia tai į savo aptarnavimo darbo eigą. Taigi tiesioginių pokalbių internetu eilės tampa įprastu dalyku daugeliui aptarnavimo komandų. Šiuolaikiniai pokalbių internetu įrankiai paprastai suteikia  pažangų pokalbių nukreipimą ir paskirstymą. Pavyzdžiui, pokalbius priskiriant agentams, kurie anksčiau bendravo su klientais. Tai leidžia išvengti eilių ir padeda greičiau bei efektyviau suteikti aptarnavimą.

10 patarimų, kaip efektyviai tvarkyti klientų aptarnavimo bilietų eilę

Klientų aptarnavimo eilės valdymas gali sukelti iššūkių. Sprendžiant dėl ​​bilietų tvarkymo tvarkos, atsižvelgiama į daugybę veiksnių.

Žemiau yra 10 patarimų, kaip sukurti efektyvų aptarnavimo eilių valdymo procesą. Galite tinkamai nustatyti bilietų prioritetus, pagerinti atsakymų į bilietus laiką, agento produktyvumą ir klientų pasitenkinimą.

1. Pirmas į, pirmas iš (FIFO)

Dažniausiai aptarnavimo eilės tvarkymo būdas mažoms komandoms, kurių užklausų skaičius yra palyginti mažas, yra principas „pirmas į, pirmas iš“. Dažnai vadinamas FIFO, kuris angliškai reiškia „First In, First Out“. Tai reiškia, kad agentai pirmiausia turėtų atsakyti į seniausius bilietus, o po to laikytis tvarkos. Tačiau šiam požiūriui trūksta lankstumo vertinant aptarnavimo užklusas skubos ar svarbos požiūriu.

2. Pirmiausia atsakykite į lengviausius bilietus

Kita paprasta praktika – pirmiausia susidoroti su lengviausiais aptarnavimo bilietais. Tai yra užklausos, kurioms nereikia ilgų ir sudėtingų atsakymų, o atsakymas turėtų užtrukti maksimaliai porą minučių. Todėl leidžia suteikti daugiau reikiamo dėmesio klientams, turintiems didesnių problemų, o paprastesnių klausimų turintiems klientams suteikti greitesnį atsakymą.

3. Suteikite prioritetus aptarnavimo užklausoms

Verslui, turinčiam nemokančius ir mokančiis vartotojus, verta teikti pirmenybę aptarnavimo užklausoms pagal kliento produkto planą arba pajamas, gaunamas iš vartotojo. Tai užtikrina, kad pirmiausia būtų aptarnaujami vertesni ir pelningesni klientai. Prioritetas taip pat gali būti grindžiamas kitais kriterijais. Pavyzdžiui, galite apsvarstyti galimybę suteikti pirmenybę klientams, kurie pirmą kartą pateikia aptarnavimo užklausas, kad susidarytų geras pirmasis įspūdis.

4. Segmentuokite bilietus pagal kategoriją

Jei jūsų aptarnavimo komanda paprastai gauna daug įvairių užklausų, galite pasirinkti segmentuoti bilietus pagal įvairias kategorijas. Pavyzdžiui, pagal išleidimo tipą, pagal produktą, skyrių ir kt. Tai leidžia priskirti tam tikrus bilietus tam tikroms komandoms ar konkretiems komandos nariams, kurie turėtų juos tvarkyti. Tam tikri agentai daugiau išmano tam tikromis temomis arba turi specialų įgūdžių rinkinį, kuris leidžia jiems greitai išspręsti tam tikrus klausimus. Bilietų segmentavimas gali padėti išvengti užklausų kaupimo klientų aptarnavimo eilėje.

5. Sukurkite pakopinę aptarnavimo struktūrą

Pakopinės aptarnavimo struktūros sukūrimas yra puiki strategija „SaaS“ aptarnavimo komandoms, kurios įprastai gauna įvairaus techninio sunkumų lygio prašymus. Pirmąją pakopą gali sudaryti agentai, kurie atsakys į bendruosius klausimus ir perduos sudėtingesnius techninius klausimus antrosios pakopos atstovams. Struktūra paprastai priklausys nuo jūsų aptarnavimo komandos ir jūsų verslo dydžio ir sudėtingumo.

6. Nustatykite paslaugų lygio sutartis (SLA)

Paslaugų lygio sutarčių (SLA) nustatymas padeda kontroliuoti klientų aptarnavimo bilietų eilę. SLA yra iš anksto nustatyti laikotarpiai, per kuriuos turėtų būti atsakoma į bilietus. Jie gali skirtis pagal bilietų rūšis ir prioritetinius lygius. Paslaugų lygio sutartys yra naudingos nustatant aiškius aptarnavimo komandos standartus, pvz., pagrįstą atsakymo laiką.

7. Sukurkite aptarnavimo darbo eigą

Turėdami gerai išdėstytą, išsamią aptarnavimo darbo eigos dokumentaciją, skirtą klientų aptarnavimo eilėms valdyti, ne tik padidinate aptarnavimo agentų efektyvumą, bet ir padedate jiems teikti nuoseklią aptarnavimo patirtį. Joje turėtų būti aiškiai paaiškinta, kas, kada ir kur turi atsakyti į bilietus. Be to, tai visada turėtų būti lengvai prieinama visiems aptarnavimo agentams.

8. Įgalinkite savo aptarnavimo komandą

Leiskite aptarnavimo agentams greitai reaguoti ir išspręsti problemas, suteikiant jiems tinkamus įrankius ir išteklius. Įsitikinkite, kad visi komandos nariai yra tinkamai apmokyti ir turi prieigą prie vidinės žinių bazės bei visų reikalingų dokumentų. Kuo daugiau žinių ir galių turi aptarnavimo agentai, tuo lengviau jiems bus greitai ir efektyviai tvarkyti bilietus.

9. Pasinaudokite savitarnos galia

Vienas iš paprasčiausių būdų sumažinti klientų aptarnavimo eilę yra leisti klientams rasti bendrus atsakymus. Tai reiškia, leisti išspręsti problemas patiems, pasitelkus klientų savitarnos sprendimą. Tiesą sakant, Microsoft tyrimas atskleidė, kad 90% pasaulio vartotojų tikisi, kad prekės ženklai ir organizacijos siūlys internetinį portalą savitarnai. Turėdami turtingą žinių bazę su DUK skyriumi, galėsite išvengti panašių aptarnavimo užklausų.

10. Užtikrinkite, kad kiti darbuotojai galėtų lengvai perimti bilietą

Norėdami užtikrinti, kad aptarnavimo bilietai neužstrigtų kažkieno asmeninėje eilėje, palengvinkite darbą kitam darbuotojui, kad galėtų per kelias sekundes pamatyti tikslų bilietų istorijos vaizdą ir sužinoti, kas vyksta. Galimybė pamatyti visus būsenos pasikeitimus ir visus ankstesnių dialogų su klientu atnaujinimus leidžia aptarnaujantiems darbuotojams greitai reaguoti komunikuojant.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje naudodami LiveAgent.