Klientų aptarnavimo įgūdžiai

Šiandieninis klientų aptarnavimas apima kur kas daugiau nei bendravimą akis į akį ar atsakymus į telefono skambučius. Daugėjant skaitmeninių aptarnavimo kanalų ir augant technologiškai išprususių vartotojų poreikiams, klientų aptarnavimo funkcijos tampa vis sudėtingesnės. Be tinkamo produktų išmanymo aptarnavimo agentai turi žinoti ir visą spektrą klientų aptarnavimo / pagalbos jiems teikimo įgūdžių. Jie turi galėti teikti tokio lygio paslaugas, kokių vartotojai tikisi.

Kodėl minkštieji įgūdžiai svarbūs klientų aptarnavimo srityje

Nepaisant plataus dirbtinio intelekto ir savitarnos technologijų pritaikymo, norint užtikrinti išskirtinę klientų aptarnavimo patirtį, vis dar svarbiausia yra žmonių tarpusavio sąveika. Iš tiesų, ataskaitoje „Skaitmeninio aptarnavimo būklė 2018 m.“ nustatyta, kad 59 % vartotojų mano, kad bendravimas su žmogumi kreipiantis pagalbos yra svarbus. O kai kalbama apie puikios aptarnavimo patirties teikimą, būtent minkštieji įgūdžiai lemia skirtumą tarp vidutinio aptarnavimo agento ir to, kuris iš tiesų gali pradžiuginti ir sužavėti jūsų klientus.

Kas yra kietasis įgūdis? Paprastai tariant, kietųjų įgūdžių galima išmokti per mokymus, mokyklą ar praktiką. Kietųjų įgūdžių pavyzdžiai gali skirtis priklausomai nuo pramonės šakos. Štai keletas kietųjų įgūdžių pavyzdžių: kalbų mokėjimas, vadybos įgūdžiai, spausdinimo greitis arba sertifikato / diplomo turėjimas.

Specializuotos žinios ar techniniai gebėjimai yra svarbūs kietieji įgūdžiai. Tačiau vis svarbesni tampa minkštieji įgūdžiai. Remiantis „Wonderlic“ nacionaline darbdavių apklausa, 97 % darbdavių sutinka, kad minkštieji įgūdžiai turi įtakos darbo rezultatams. „Linkedin“ apklausa taip pat parodė, kad 57 % verslo vadovų mano, jog minkštieji įgūdžiai yra net svarbesni už kietuosius. Iš esmės minkštieji įgūdžiai į klientus orientuotose pozicijose yra svarbiausi.

10 svarbiausių klientų aptarnavimo įgūdžių, kuriuos reikia tobulinti

Štai keletas svarbiausių klientų aptarnavimo įgūdžių, kuriuos turėtų įsisavinti kiekvienas darbuotojas, kurio darbas susijęs su bendravimu su klientais.

1. Veiksmingas klausymasis

Aktyvų klausymąsi galima rasti beveik visų klientų aptarnavimo įgūdžių sąraše. Efektyvus klausymasis reiškia, kad reikia būti susikaupusiam ir visapusiškai dalyvauti pokalbyje. Taip galėsite iš tiesų suprasti, ką nori pasakyti kitoje linijos pusėje esantis asmuo. Geri klausymosi įgūdžiai gali padėti agentams išvengti nesusipratimų, greičiau išspręsti aptarnavimo problemas ir būti efektyvesniems. Tyrimai rodo, kad dauguma žmonių yra linkę įsiminti tik 25–50 % to, ką išgirsta. Taigi, geri klausymosi įgūdžiai yra labai svarbūs bendraujant akis į akį ir balsu.

2. Dėmesingumas

Dėmesingumas yra vienas svarbiausių klientų aptarnavimo įgūdžių. Būdami dėmesingi visoms kliento pateikiamoms detalėms, agentai gali tiksliai išspręsti problemą ir išvengti nesusikalbėjimo. Kadangi klientai reikalauja suasmenintos patirties, aptarnavimo atstovams reikia didelio dėmesingumo, kad bendravimas būtų asmeniškesnis. Net jei jiems tenka laikytis tam tikrų atsakymų šablonų modelio, dėmesingumas gali užtikrinti, kad dialogas išliktų prasmingas ir asmeniškas kiekvienam klientui.

3. Kantrybė

Paslaugų agentams kasdien tenka susidurti su nepatenkintais klientais. Todėl kantrybė yra vienas svarbiausių klientų aptarnavimo įgūdžių. Savikontrolė ir gebėjimas išlikti ramiam sudėtingais aptarnavimo scenarijais gali padėti išsklaidyti įtemptas situacijas su nusivylusiais klientais. Kantrybės taip pat reikia norint profesionaliai bendrauti su klientais, kuriems sunku apibūdinti problemą arba vykdyti agento nurodymus / instrukcijas.

4. Empatija

Empatija – gebėjimas pajusti ir dalytis kitų emocijomis. Tai privalomas klientų aptarnavimo įgūdis. Parodydami, supratingumą kliento susierzinimui ar kitai emocijai galite nueiti labai toli, ypač bendraudami su besiskundžiančiais klientais. Atsižvelkite į tai, kad 70 % pirkimo patirties priklauso nuo to, kaip klientai jaučiasi, kaip su jais elgiamasi. Tai veda prie to, kad empatija leidžia sukurti emocinį ryšį su klientais, o tai yra geros klientų aptarnavimo patirties pagrindas.

5. Aiškūs bendravimo įgūdžiai

Aiškus bendravimas yra vienas iš svarbiausių klientų aptarnavimo įgūdžių visiems į klientus orientuotiems darbuotojams. Tiek žodinio, tiek rašytinio bendravimo įgūdžiai yra vienodai svarbūs. Neaiškios kalbos, žargono, specifinių terminų, murmėjimo vartojimas ar nesugebėjimas aiškiai ir glaustai perduoti žinią gali sukelti klientų nepasitenkinimą. Bendravimo įgūdžiai taip pat susiję su gebėjimu vartoti pozityvią kalbą, kuri aptariama toliau.

6. Gebėjimas vartoti pozityvią kalbą

Gebėjimas vartoti pozityvią kalbą yra vienas iš labiausiai pageidaujamų klientų aptarnavimo įgūdžių. Tai, kaip aptarnavimo agentai formuluoja savo atsakymus, gali turėti didelę įtaką tam, kaip klientai vertina jūsų įmonę. Išgirdę „Šį gaminį bus galima įsigyti kitą savaitę“, o ne „Dabar šio gaminio neturime“, klientai lengviau priima informaciją. Todėl naudodami teigiamą sakinio struktūrą galite sudaryti geresnį įspūdį apie savo klientų aptarnavimą ir pačią įmonę.

7. Problemų sprendimo įgūdžiai

Geras klientų aptarnavimas iš esmės reiškia, kad reikia išsiaiškinti problemos esmę ir iš karto pasiūlyti tinkamą sprendimą. Turėdami puikius problemų sprendimo įgūdžius, agentai gali veiksmingiau spręsti sudėtingas aptarnavimo problemas ir priimti tinkamus sprendimus, o iškilus problemai – aktyviai ir kūrybiškai mąstyti. Be to, problemų sprendimo įgūdžiai taip pat padeda aptarnavimo agentams valdyti konfliktus ir tinkamai bendrauti su nepatenkintais klientais.

8. Pozityvus požiūris

Pagalvokite apie tai, kiek streso gali sukelti klientų aptarnavimas – nuolat susiduriama su skundais, neigiamais atsiliepimais ir klientų nusivylimu. Gebėjimas išlaikyti pozityvų požiūrį tokiose situacijose gali padėti aptarnavimo agentams išvengti pervargimo, išlaikyti motyvaciją, gerus darbo rezultatus ir aukštą produktyvumo lygį. Teigiamas požiūris taip pat yra raktas į efektyvesnį bendravimą su klientais, emocinio ryšio su jais užmezgimą ir teigiamos aptarnavimo patirties kūrimą.

9. Prisitaikymas ir lankstumas

Joks geras klientų aptarnavimo įgūdžių sąrašas neapsieina be gebėjimo prisitaikyti ir lankstumo. Vidutinio klientų aptarnavimo specialisto kasdienė rutina yra labai įvairi. Pavyzdžiui: skiriasi klientų asmenybės, sprendžiamos problemos bei aptarnavimo kanalai, kuriuos reikia valdyti. Todėl gebėjimas prisitaikyti ir psichologinis lankstumas yra labai svarbūs įgūdžiai, nes jie padeda aptarnavimo atstovams prisitaikyti prie sudėtingų situacijų, kurios gali kilti.

10. Laiko valdymas

Kadangi klientų aptarnavimo agentai per dieną paprastai turi atlikti daugybę užduočių ir pareigų, vienas iš būtinų klientų aptarnavimo agentų įgūdžių yra laiko valdymas. Laiko valdymas apima protingą planavimą, realių tikslų nustatymą, kasdienės veiklos prioritetų nustatymą, trukdžių mažinimą ir užduočių delegavimą. Šie įgūdžiai padeda aptarnavimo atstovams veiksmingai valdyti darbo krūvį, laikytis terminų, išlaikyti aukštą darbo našumą, maksimaliai padidinti savo produktyvumą ir užsiimti daugiaveika.

Atraskite patys

Susiekite įgūdžius su programine įranga

Pagerinkite aptarnavimą pasitelkę klientų aptarnavimo programinę įrangą. Visi pirmiau minėti klientų aptarnavimo įgūdžiai yra labai svarbūs norint veiksmingai ir efektyviai aptarnauti klientus. Tačiau klientų aptarnavimo programinė įranga, pavyzdžiui, „LiveAgent“, gali pagerinti agentų darbo eigą ir padėti jiems nustatyti klientų užklausų prioritetus.

Naudodami tokią programinę įrangą galite nustatyti klientų užklausų prioritetą. Galite naudoti automatizavimą, pavyzdžiui, laiko taisykles, SLA ir kitas „LiveAgent“ funkcijas. Klientų aptarnavimo programa taip pat leidžia jūsų agentams tvarkyti visas klientų užklausas iš vienos sąsajos. Todėl jūsų agentai gali apdoroti daugiau užklausų ir pagerinti klientų pasitenkinimą.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – klientų aptarnavimo programinė įranga.

Arba galite viską išbandyti iš karto pasinaudoję mūsų 14 dienų nemokamu programos išbandymu žemiau.

Susiję Straipsniai

Empatija Klientų Aptarnavime

Sužinokite apie empatiją klientų aptarnavime ir būdus, kaip pagerinti savo klientų aptarnavimą / pagalbą įterpiant empatiškus teiginius.

Įvadas į klientų aptarnavimo akademiją

Visi dirbantys su klientų aptarnavimu gali gauti naudos iš vidinės akademijos ir naudotis ja kaip naudingu nemokamų mokymų šaltiniu.

Klientų aptarnavimo teorija

Norėdami sukurti puikų klientų aptarnavimą, jums reikia praktiškai pritaikyti klientų aptarnavimo teoriją. Sužinokite daugiau apie svarbius principus.

Klientų aptarnavimo minkštieji įgūdžiai

Klientų aptarnavimo atstovas turi turėti gerus kietuosius ir minkštuosius įgūdžius. Tačiau kurie klientų minkštieji įgūdžiai yra patys svarbiausi?