Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
B2B ir B2C įmonės, bet kuriame savo verslo aspekte, įskaitant ir klientų aptarnavimą, remiasi duomenimis. Siekiant palaikyti kokybišką klientų aptarnavimą, yra labai svarbu teisingai suprasti klientų bendravimą su jūsų įmone. Tam reikalingi atitinkami duomenys, todėl šioje vietoje praverčia klientų aptarnavimo ataskaitos.
Kas yra klientų aptarnavimo ataskaitos?
Klientų aptarnavimo ataskaitos naudoja neapdorotus duomenis ir juos paverčia į statistiką bei pagrindinius matavimo rodiklius, ir suteikia išsamią visų klientų aptarnavimo užklausų apžvalgą. Dėl to, jūsų verslas gali:
- sekti tendencijas,
- nustatyti tobulinamas sritis,
- efektyviai planuoti pagalbos komandos grafiką ir darbo srautą,
- pagerinti jų siūlomas paslaugas.
Kuo svarbios klientų aptarnavimo ataskatos?
Kalbant apie aptarnavimo kokybę, kurios vartotojai tikisi iš prekės ženklų, jie tapo dar labiau susivieniję, įtakingesni ir turintys didesnį kompiuterinį raštingumą. Jei jūs juos nuvilsite ir suteiksite prastą klientų aptarnavimą, jie labai greitai pasirinks jūsų konkurentą. Dėl to, įmonėms reikalinga išsami savo klientų apžvalga keliuose sąlyčio taškuose, kad būtų galima pasiūlyti geresnį klientų aptarnavimą.
Klientų aptarnavimo ataskaitos leidžia verslui priimti labiau informuotus sprendimus, remiantis tiksliomis įžvalgomis, o ne spėjimais. Tai ne tik padeda gerinti bendrą klientų pasitenkinimo lygį, tačiau aptarnavimo ataskaitų supratimas gali padėti vadovams pasiekti geresnį darbo jėgos valdymą, bei padidinti jų klientų aptarnavimo komandų efektyvumą ir produktyvumą.
Klientų aptarnavimo ataskaitų nauda
Klientų aptarnavimo statistika ir matavimai suteikia įmonėms galimybę išmatuoti savo veiklą ir efektyvumą. Turėdami prieigą prie tokių duomenų, įmonės gali:
- suprasti, kurį pagalbos kanalą renkasi jūsų klientai, norėdami su jumis bendrauti,
- pamatyti, ar yra pakankamai darbuotojų, kad užtikrintų pagalbos apiemties efektyvumą,
- sužinoti, ar jūsų pagalbos komanda atitinka ALS (aptarnavimo lygio sutartis),
- valdyti ir keisti savo pagalbos tarnybos darbo srautą, kad užtikrinti geriausią aptarnavimo komandos darbą,
- stebėti ir optimizuoti individualių agentų darbo srautus, kad išvengti jų perdegimo arba našumo sumažėjimo,
- nustatyti geriausiai dirbančius agentus ir juos atitinkamai apdovanoti,
- pastebėti neproduktyviai dirbančius agentus ir jiems suteikti atitinkamą apmokymą, kuris padidintų jų produktyvumą,
- atrasti pagalbos tarnybos neefektyvias vietas ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kurie jas pagerintų,
- įgauti gilesnes įžvalgas, apie klientų suvokimą,
- užtikrinti, kad atitiktų klientų lūkesčius,
- paversti savo aptarnavimo departamentą ekonomiškesniu ir efektyvesniu.
Klientų aptarnavimo ataskaitų pavyzdžiai
Kiekvienas klientų aptarnavimo programinės įrangos tiekėjas gali pasiūlyti skirtingų tipų ir ataskaitų formavimo galimybes. Žemiau pateikiame dažniausiai pasitaikančius klientų aptarnavimo ataskaitų, kurias naudoja vadovai, komandų vadovai ir prižiūrėtojai, pavyzdžius:
Išsamios kambučių ataskaitos
Išsamios skambučių ataskaitos (ISA) yra viena iš dažniausiai naudojamų skambučių centro ataskaitų. Šios ataskaitos apima įvairią skambučio informaciją, tokią kaip laukimo laikas, skambučio trukmė, konfliktai, konflikto priežastis, bendravimo rezultatas ir pan.
Kanalo ataskaitos
Daugiakanalis klientų aptarnavimo sprendimas dažniausiai siūlo kanalo naudojimo ataskaitas su išsamia kiekvieno bendravimo kanalo informacija, tokia kaip elektroninis paštas, skambučiai, internetiniai pokalbiai, konataktų formos, atsiliepimų formos ir socialinės žiniasklaidos pranešimai. Rezultate, jūs galite peržiūrėti labiausiai naudojamą klientų kanalą.
ALS ataskaitos
Aptarnavimo lygio sutartys (ALS) teikia efektyvų klientų lūkesčių valdymo būdą, nustatydamos aiškius atsakymo į klientų užklausas, tikslus. Dar daugiau, ALS ataskaitos jums leidžia nesudėtingai peržiūrėti, ar jūsų pagalbos tarnyba atitinka ALS politiką.
Agentų aktyvumo ataskaitos
Agentų aktyvumo ataskaitos pateikia tokią informaciją, kaip agento laikas, praleistas prisijungus, pertraukos ir per tam tikrą laikotarpį atsakytų bilietų / skambučių / pokalbių kiekis.
Departamento ataskaitos
Didelės įmonės naudojasi departmento ataskaitomis, kuriose pateikiama tiksli, kiekvienos komandos veiklos informacija.
Agentų produktyvumo ataskaitos
Agentų produktyvumo ataskaitos apima atidarytų ir atsakytų bilietų / skambučių / pokalbių vidutinį atsakymo greitį, vidutines bendravimo trukmes, ir pan. Todėl ataskaitos padeda vadovams greitai nustatyti geriausiu ir prasčiausius darbuotojus.
Laiko sekimo ataskaitos
Laiko sekimo ataskaitos leidžia jūsų verslui stebėti agentų laiką, praleistą aptarnaujant klientus. Tokiu būdu, jūsų vadovai gali vertinti kiekvieno agento efektyvumą. Visas procesas yra automatinis, o laiko stebėjimas prasideda tada, kai agentas pradeda aktyviai dirbti su atveju.
Agentų reitingavimo ataskaitos
Agentų reitingavimo ataskaitos parodo, kaip klientai vertina agentus ir bendrą paslaugos kokybę. Dėl to, vadovai gali daugiau sužinoti apie agentus, nustatyti pasikartojančius atvejus, pastebėti neigiamas tendencijas ir imtis reikiamų veiksmų.
Atraskite patys
LiveAgent yra funkcionalus pagalbos tarnybos sprendimas, kuris seka, automatizuoja ir teikia ataskaitas. Sistema surenka visą klientų bendravimą į vieną sąsająč ir leidžia agentams efektyviai reaguoti. Sužinokite daugiau apie LiveAgent žemiau pateiktame vaizdo įraše arba susisiekite su mūsų pagalba, dėl išsamesnės informacijos.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Klientų aptarnavimo ataskaitos
Pradėkite tobulinti savo produktus ir paslaugas reguliariai peržiūrėdami klientų aptarnavimo ataskaitas. Išbandykite ataskaitas naudodami nemokamą bandomąją versiją.
