Empatija Klientų Aptarnavime

Kas yra klientų empatija?

Klientų empatija yra paprasčiausiai įsijautimas į kliento padėtį, kad geriau suprastumėte jų išgyvenimus. Mūsų vartojama kalba daro didelę įtaką kliento nuomonei apie įmonę. Empatiškas bendravimas aptarnaujant klientus leidžia jiems pajausti, kad jūs suprantate jų problemas ir jausmus.

Kas yra empatija?

“Empatija yra galimybė pasidalinti kito žmogaus jausmais ar patirtimi, įsivaizduojant save, būnant kito asmens situacijoje.”

Kembridžo Žodynas

Empatijos tipai:

Gailestinga empatija

Šio tipo empatija mus skatina imtis veiksmų.
Gailestinga empatija gali pakeisti bendravimo kryptį, ypatingai bendraujant su smarkiai nusivylusiais, nelaimingais klientais. Toks bendravimas gali iš karto pakeisti kliento nuotaiką. Jei jūs suprantate problemą ir esate pasiruošę imtis veiksmų, kuriais galėtumėte pagerinti situaciją, klientas nusiramins ir taps dėkingas.

Emocinė empatija

Emocinė empatija yra tada, kai mes ne tik sugebame suprasti kito žmogaus jausmus, bet ir galime juos susieti. Iš esmės, tai kai bandome susieti panašų jausmą, kurį patys patyrėme.

Pažintinė empatija

Pažintinė empatija yra tada, kai mes galime atpažinti kitų jausmus. Dėl to, jūs galite pagerinti savo kasdienį bendravimą. Klientų aptarnavimo atstovų galimybė atpažinti kliento jausmus ir galbūt pasaulėžiūrą, daro didesnę įtaką, nei agento turimos techninės žinios. Daugeliu atveju, klientams tiesiog svarbu išgirsti, kad jūs juos suprantate ir dėl to apgailestaujate.

Kaip išreikšti empatiją klientų aptarnavime?

Klientų aptarnavimo atstovo darbas kartais gali būti sudėtingas. Jei jums sunku išreikšti klientams empatiją profesionaliai, ne per daug emocionaliai, mes pateikėme keletą patarimų, kurie jums padės kiekvienoje situacijoje panaudoti empatišką požiūrį.

1. Aktyvus klausymas

Aktyvus klausymas yra ypatingai svarbus aspektas, kuris padeda jums nustatyti kliento patiriamą problemą. Tai yra savaime suprantama, tačiau yra dar kai kas. Po daugybės nusivylimų klientas yra toks susierzinęs, kad jis turi šį susierzinimą kažkam išsakyti. Bet kokiu atveju turite leisti jiems tai padaryti. Klientas nusiramins ir lauks jūsų atsakymo. Nepertraukite klientų ir leiskite jiems kalbėti. Kai klientas baigia kalbą, išsakykite savo nuomonę apie problemą. Pamėginkite įsijausti į kliento situaciją. Kartais klientui svarbu išgirsti, kad jūs nuoširdžiai apgailestaujate dėl jų patirtų problemų.

Klientų Aptarnavimo Empatiški Teiginiai:

” Net negaliu įsivaizduoti, ką jums teko patirti.”

” Pone/Ponia, Aš suprantu jūsų nusivylimą, greičiausiai reaguočiau lygiai taip pat.”

” Aš iš tikrųjų apgailestauju, dėl jūsų patirtų nepatogumų.”

Dar daugiau, aktyvus klausymasis padeda apibendrinti problemą. Jūs galite ją perfrazuoti savo klientui. Ši technika jums padės ne tik perteikti problemą, bet tuo pačiu metu leis klientui pasijausti išgirstu ir suprastu. Pavyzdžiui, klientui galite pasakyti: “Pasižiūrėkime, ar viską supratau teisingai..Ar nieko nepraleidau?”.

2. Užduokite klausimus

Tinkamų klausimų uždavimas yra būdas išspręsti kliento užklausą, bei parodyti, kad bandote jiems padėti pašalinti problemą. Dėl to, klientai tampa mažiau negatyvūs.

3. Išsiaiškinkite kliento balso toną

Kiekvieno kliento patirtis yra skirtinga, todėl nėra vieno sprendimo būdo. Tačiau prisitaikant prie kiekvieno kliento balso tono, galite ramiai išnarplioti problemą.

4. Nedarykite prielaidų

Niekada nedarykite prielaidų, kad klientas kažką atliko. Klientų aptarnavimo atstovas turi bandyti nustatyti problemą užduodamas klausimus. Kai jūs padarote prielaidą, kad klientas jau kažką atliko, galite užtrukti dvigubai daugiau laiko, sprendžiant net ir pačią paprasčiausią problemą. Dar daugiau, tokie teiginiai, kaip: “Greičiausiai jūs jau išbandėte tai…..”, gali būti žeminantys, jei klientas tokio veiksmo neatliko.

5. Jei klientai yra teisūs, pasakykite jiem tai

Nėra jokio tikslo slėpti tiesą ar eiti aplinkui. Sąžiningumas yra geriausia politika. Jei jūsų įmonė kažkur suklydo ar padarė klaidą ir klientas į jus dėl to kreipiasi, leiskite jam ar jai žinoti, kad jie yra teisūs. Neneikite to. Pavyzdžiui, galite pasakyti, kad “Jūs esate visiškai teisus, pone/ponia..”. Dar svarbiau, nepamirškite atlikti veiksmų, kurie ištaisytų situaciją arba apsaugotų, kad tokia problema nebepasikartotų sekantį kartą.

Kaip LiveAgent gali padėti jūsų agentams dėl empatijos aptarnaujant klientus?

LiveAgent yra pagalbos tarnybos sprendimas, kuris turi daugybę funkcijų, kurios gali padėti jūsų įmonei teikti nepriekaištingą klientų aptarnavimą. Tai yra programinė įranga, suteikianti galimybę jūsų agentams atsakyti į klientų užklausas naudojant vieną sąsają. Pavyzdžiui, El. paštas, Socialinė Žiniasklaida, Internetiniai Pokalbiai, Forumas, Skambučiai ir kt. Visa tai padeda jūsų atstovams teikti efektyvią pagalbą klientams.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Klientų aptarnavimo atstovai turi turėti įgūdžius iš dviejų kategorijų – minkštuosius įgūdžius ir techninius įgūdžius. Techninių įgūdžių galima išmokti, tačiau minkšuosius įgūdžius išmokti yra pakankamai sudėtinga. Tačiau tikrai yra būdų, kurie galėtų jūsų agentams padėti pritaikyti empatiškus teiginius, aptarnaujant klientus. Štai keltas funkcijų, kurios gali padėti jūsų klientų aptarnavimui;

Vaizdo skambutis

Nematant asmens gyvai, gali būti tikrai sudėtinga išreikšti emocijas ar teisingai parinkti žodžius. LiveAgent suteikia galimybę jūsų klientams paskambinti jūsų agentams naudojant vaizdo skambutį. Tai ne tik padeda greičiau išspręsti kliento problemas, tačiau analizuojant klientų veido emocijas ir kūno kalbą, galima geriau nustatyti jų nuotaiką.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – Vaizdo Skambutis.

Atsakymų šablonai

Atsakymų šablonai iš esmės yra iš anksto paruošti atsakymai. Galimybė greitai ir teisingai pateikti atsakymą gali pakeisti jūsų aptarnavimą. LiveAgent jūs galite paruošti tobulus atsakymus / empatiškus teiginius ir pritaikyti juos pokalbiuose.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – Paruošti atsakymai.

LiveAgent turi daugiau, nei 170 funkcijų. Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite LiveAgent – Funkcijos arba tiesiog susitarkite su mumis dėl nemokamos demonstracijos.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is customer empathy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer empathy is simply putting yourself in your customer’s shoes to understand what they are going through.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you express empathy in customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If you are struggling to express customer empathy in a professional and not overly emotional way, make sure to actively listen, ask questions, do not make assumptions, and if the customer is right, tell them.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are the 3 types of empathy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The first type of empathy is compassion. This type of empathy is one that actually moves us to take an action. The second type is emotional empathy, which means that you can understand, but most importantly, relate to the feelings. The third type of empathy is cognitive, which recognizes the feelings of others.” } }] }