Klientų grupavimas

Plačiąja prasme klientų grupavimas bando atsakyti į šiuos pagrindinius klausimus:

• Kokias pagrindines klientų grupes aptarnauja mūsų įmonė?
• Kurie mūsų klientai yra pelningiausi ir mažiausiai pelningi?
• Kokie mūsų produktų / paslaugų aspektai labiausiai patinka mūsų klientams?
• Kokie yra mūsų klientų poreikiai?
• Kaip mūsų produktai / paslaugos gali sušvelninti klientų skaudulius?
• Kaip galime patobulinti savo pasiūlymus, kad padidintume klientų pasitenkinimą?
• Kokie yra geriausi komunikacijos kanalai klientams?
• Koks yra įvairių mūsų naudojamų pardavimo kanalų efektyvumas?

Rinkos segmentavimo etapai:

• klientų duomenų rinkimas ir analizavimas
• tinkamų klientų grupavimo kriterijų nustatymas
• patraukliausių grupių atranka
• unikalių rinkodaros strategijų kiekvienam segmentui kūrimas

Klientų grupių tipai:

B2C klientų grupavimas:

• Demografinis grupavimas suskirsto rinką į segmentus. Tai remiasi tokiais kintamaisiais kaip amžius, karta, lytis, etninė kilmė, šeimyninė padėtis, šeimos dydis, išsilavinimas, profesija ir pajamos.
• Geografinis grupavimas skirsto tikslinę rinką pagal vietovę. Pavyzdžiui, šalis, valstija, miestas, regionas, taip pat įvairūs geografiniai veiksniai (klimatas, kultūrinės preferencijos, gyventojų skaičius ir kt.).
• Psichografinis grupavimas leidžia suskirstyti klientus į kategorijas pagal bendrus asmenybės bruožus, vertybes, įsitikinimus, požiūrį, interesus, gyvenimo būdą ir socialines klases.
• Elgsenos grupavimas apima klientų suskirstymą pagal jų bendravimo su prekės ženklu būdą. Pavyzdžiui, jų pirkimo įpročiai, proga ar laikas, produkto / paslaugos naudojimas, siekiama nauda, pirkėjo kelionės etapas, naudotojo statusas ar lojalumo lygis.

B2B klientų grupavimui:

• Prioritarinis arba firmografinis grupavimas naudoja paprastą klasifikavimo metodą, pagrįstą viešai prieinamomis charakteristikomis. Pavyzdžiui, pramonės šaka ir įmonės dydis (pagal darbuotojų skaičių arba metines pajamas).
• Poreikiais pagrįstas skirstymas grupuoja klientus pagal patvirtintus poreikius, kuriuos jie išreiškia konkretiems siūlomiems produktams ar paslaugoms.
• Verte pagrįstas segmentavimas diferencijuoja klientus pagal jų ekonominę vertę verslui. Tiek įvykdytų, tiek potencialių pardavimų požiūriu.

Kodėl verta skirstyti klientus?

“Pardavinėjimas žmonėms, kurie iš tikrųjų nori išgirsti, ką siūlote, yra veiksmingesnis nei nepažįstamų žmonių, kurie to nenori, pertraukinėjimas.”

Seth Godin – amerikiečių rašytojas ir buvęs „dot com“ verslo vadovas

Jei rinkodarai taikomas universalus požiūris, net ir pati protingiausia strategija gali neduoti norimų rezultatų. Kad ir kokios veiksmingos būtų jūsų rinkodaros pastangos vieniems, jos gali būti nesėkmingos kitiems. Štai čia į pagalbą ateina klientų segmentavimas. Tinkamai atliktas jis gali duoti daug naudos įmonėms:

Geresnės rinkodaros kampanijos

Klientų skirstymas leidžia įmonėms kurti tikslingesnius rinkodaros pranešimus, pritaikytus kiekvienai konkrečiai grupei. Remiantis „Mailchimp“ apklausos duomenimis, pagal klientų interesus segmentuotos kampanijos vidutiniškai 74 % dažniau sulaukia paspaudimų. Palyginti su nesegmentuotomis kampanijomis.

Patobulinti pasiūlymai

Aiškiai įsivaizduokite, kas yra jūsų klientai ir ko jie nori iš jūsų produktų / paslaugų. Tai leis jums patikslinti ir optimizuoti savo pasiūlymus. Taip galėsite patenkinti klientų poreikius ir lūkesčius, o tai dar labiau padidins klientų pasitenkinimą.

Galimybės plėstis

Suskirstykite potencialius ir esamus klientus į tam tikrus pogrupius. Taip įmonė galės geriau suprasti, kuo klientai gali domėtis. Tai savo ruožtu skatins naujų jos tikslinėms auditorijoms aktualių produktų ir paslaugų plėtrą.  

Daugiau išlaikytų klientų

Klientų segmentavimas gali padėti įmonėms kurti tikslingesnes klientų išlaikymo strategijas nustatant daugiausia išleidžiančius įmonės klientus. Todėl galima sukurti jiems skirtus asmeninius pasiūlymus arba iš naujo įtraukti tuos klientus, kurie jau kurį laiką nieko nepirko.

Kainų optimizavimas

Nustatykite klientų socialinę ir finansinę padėtį. Tai padeda įmonėms lengviau nustatyti tinkamas produktų / paslaugų kainas, kurias klientai laikytų pagrįstomis.

Padidėjęs pelnas

Mažiau laiko, išteklių ir rinkodaros komandos pastangų skirkite mažiau pelningoms klientų grupėms, o daugiau skirkite sėkmingiausioms įmonės klientų grupėms. Dėl to padidėja pajamos, pelningumas ir sumažėja pardavimo sąnaudos.

Kaip skirstyti klientus?

Segmentuojant klientus analizuojami konkretūs duomenys apie klientus, nustatomi klientų modeliai. Kai kuriuos iš šių duomenų galima gauti iš pirkimo informacijos (geografinė padėtis, įmonė, pareigos, perkamos prekės ir t. t.). Kitus duomenis galima gauti prašant klientų užpildyti klientų įvertinimo formą. Pažangesnei duomenų klientų segmentavimo analizei atlikti galima pasinaudoti daugybe priemonių, pavyzdžiui, Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex ir kt. Daugelyje turinio rinkodaros priemonių taip pat yra integruotos grupavimo ir taikymosi funkcijos.

Ekspertai teigia, kad klientų grupės turėtų būti:

• Lengvai ir aiškiai išskiriamos
• Išmatuojamos
• Pakankamai didelės ir vertingos, kad atneštų pelno
• Prieinamos reklamos, komunikacijos ir platinimo kanalais

Apibrėžus grupes, svarbu įvertinti kiekvienos jų dydį ir vertę. Palyginkite grupės dydį su vidutinėmis kiekvienos grupės gaunamomis pajamomis. Tai leis jums nustatyti, kurios klientų grupės yra pelningesnės jūsų verslui. Tarkime, kad apie 80 % įmonės pardavimų gaunama iš 20 % klientų. Labai svarbu atpažinti tokias didelės vertės grupes. Taip galėsite nustatyti rinkodaros pastangų prioritetus ir pritaikyti savo produktus / paslaugas taip, kad jos geriau atitiktų jų poreikius.

Norite sužinoti daugiau? Tada peržiūrėkite išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo teoriją.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje, tiesiogiai LiveAgent sistemoje.

Susiję Straipsniai

Klientų pasitenkinimo tikslai ir geriausia praktika

Sužinokite, kaip klientų pasitenkinimas skatina lojalumą ir augina jūsų verslą. Atraskite geriausias praktikas, kaip būti proaktyviems, personalizuoti patirtį ir valdyti neigiamus atsiliepimus. Pagerinkite savo klientų patirtį ir padidinkite jų pasitenkinimą naudodami omni-kanalų strategijas ir skaitmeninius sprendimus.

Kas padaro klientų aptarnavimą puikiu?

Atraskite, kas sudaro puikų klientų aptarnavimą ir kodėl tai esminis sėkmingo verslo veiksnys. Sužinokite apie greitį, efektyvumą, kompetenciją ir mandagumą, kurie padidina klientų lojalumą bei patenkinimą konkurencinėje rinkoje. Perskaitykite įkvepiančias citatas ir puikius aptarnavimo pavyzdžius.

Kontaktų grupės

Atraskite, kaip kontaktų grupės "LiveAgent" sistemoje padeda segmentuoti klientus pagal interesus, kalbą ar produktų naudojimą. Efektyvus klientų aptarnavimas ir suasmenintas turinys rinkodarai. Pradėkite nemokamą 30 dienų bandymą be kreditinės kortelės!

20 Svarbiausių Klientų Metrikų, Kurias Reikia Išmatuoti

Atraskite 20 svarbiausių klientų metrikų, kurios padės pagerinti klientų aptarnavimą ir lojalumą. Gaukite įžvalgų apie NPS, CSAT, CES, CLV ir kitus rodiklius, kurie matuoja pasitenkinimą, pastangas ir įsitraukimą. Optimizuokite pagalbos procesus ir agentų efektyvumą, siekdami aukštesnės aptarnavimo kokybės.