Kaip sukurti stabilią ir lojalią klientų bazę

Nuolatinių ir lojalių klientų bazės sukūrimas neatsiranda per naktį, bet kas atsiranda? Sutelkę dėmesį į tinkamą priėjimą prie esamų ir būsimų klientų, ilgainiui užtikrinsite sėkmę. Kai pirmą kartą gilinomės į klientų aptarnavimo, klientų lojalumo ir išlaikymo temas, pamaniau, kad jos gana nuobodžios ir sunkiai užčiuopiamos. Tačiau po kurio laiko tapo aišku, kad susitelkimas į pastovių ir lojalių klientų bazės kūrimą yra tai, kas ilgainiui labai gerai atsipirks.

Kaip pamatysite šiame išsamiame vadove, klientų aptarnavimas – tai ne tik pagalba klientams naudojant tiesioginių pokalbių programinę įrangą, bet ir kur kas sudėtingesnis dalykas. Nerkime į šią temą ir sužinokime daugiau.

Kas yra klientų lojalumas ir klientų išlaikymas?

Kas pirmiausia ateina į galvą išgirdus žodžius „klientų lojalumas“? Norėdami suprasti, kas iš tikrųjų yra klientų lojalumas, pirmiausia turėtume pripažinti, kad yra įvairių jo laipsnių ir lygių. Šiuos žodžius galima iššifruoti kaip situaciją, kai klientas yra nuoširdžiai atsidavęs prekės ženklui ir atsisako pirkti kitų įmonių produktus arba, kitaip tariant, perka tik vienos įmonės produktus. Jis yra visiškai patenkintas paslaugomis ir aptarnavimu, kuriuos jis gauna už išleistus pinigus.

Puikus tokio lojalumo pavyzdys – „iPhone“ naudotojai. Jie nelinkę pereiti prie konkurentų, nes tikrai tiki savo produktu. Ir, kaip visi žinome, jie nedvejodami įtikinėja ir savo draugus.

Kalbant apie klientų išlaikymą arba išlaikymo rodiklį, daugiau ar mažiau susiduriame su statistiniais duomenimis, kurie parodo, kiek laiko tam tikri klientai išliko mokančiais klientais.

Tačiau tai tik skaičiai, kurie neparodo emocijų ar tikrųjų problemų, su kuriomis susiduria jūsų klientai.

Galbūt kai kurie klientai yra pernelyg konservatyvūs, kad eitų kur nors kitur, o galbūt jiems nepavyko rasti jums pakaitalo. Tačiau, palyginti su lojaliais klientais, tie, kuriuos pavyksta išlaikyti, neprilygsta kitų skatinimui pirkti iš jūsų – taigi, nors jie vis dar moka už jūsų paslaugas, jie taip pat nepadeda jums augti.

Akivaizdu, kad klientų išlaikymo rodiklio didinimas jums nepakenks, tačiau iš tikrųjų turėtumėte sutelkti dėmesį į tvirtų santykių su klientais kūrimą.

Kodėl jūsų verslui svarbus klientų lojalumas?

Klientų lojalumo svarbos nereikia įrodinėti. Visi apie tai žinome.

Nepaisant to, manome, kad verta pateikti keletą punktų, kurie patvirtins mūsų žodžius ir suteiks jums įžvalgų, kurias bus lengviau pritaikyti jūsų dabartiniam ar būsimam verslui.

• Vieneto įsigijimo kaina bus mažesnė
• Sumažės atsisakymo rodiklis
• Atėjusieji per rekomendacijas įplauks natūralia tėkme
• Prekių grąžinimo dažnis taps retesnis
• Sukursite teigiamas rekomendacijas iš lūpų į lūpas
• Bus lengviau kurti, išbandyti ir įdiegti naujus produktus
• Daugiau pasikartojančių užsakymų
• Teigiami atsiliepimai ir rekomendacijos neprašant jų pateikti
• Galėsite natūraliai (ir nemokamai) įtraukti savo klientus į turinio kūrimo procesą.
• Jausite jų palaikymą, kai kas nors nevyks kaip tikėtasi

Tai tik keletas privalumų, kurių visuma gali turėti stebėtinai didelį poveikį jūsų verslui.

Kaip apskaičiuoti ir įvertinti klientų lojalumą ir išlaikymą

Apskaičiuoti šiuos rodiklius gali būti sudėtinga.

Galbūt norite konkrečiu būdu patikrinti vieną iš svarbiausių verslo KPI, o gal tiesiog norite pranešti savo darbo rezultatus vadovui. Kartu nenorite leistis į ilgas diskusijas, kurios nuolat vyksta rinkodaros skyriuose. Kaip tai išspręsti?

Rinkodaros analizės kūrimas dažnai yra labai klaidingai suprantama veikla. Dažnai vaikomės skaičius pamiršdami į verslą pažvelgti iš aukštesnės perspektyvos.

Ta pati problema kyla ir skaičiuojant klientų lojalumą ar išlaikymą. Klientų išlaikymo skaičiavimą yra įmanoma įvertinti kiekybiškai, tačiau lojalumo registruoti neįmanoma, todėl tai neturėtų būti tarp mūsų prioritetų.

Kodėl? Visų pirma, lojalumas yra susijęs su mūsų elgsena, todėl keičiasi kartu su įvairiais mūsų gyvenimo veiksmais ir todėl negalime to pamatuoti skaičiais. Antra, sutelkę dėmesį į kasdienes užduotis, kurios gerina jūsų produktą, prekės ženklą ar logistiką, ilgainiui padidinsite lojalumą, ir tai pastebėsite pagal padidėjusius pardavimus tiems patiems asmenims, teigiamus atsiliepimus ir malonius netikėtus jūsų klientų nukreiptų draugų apsilankymus.

Išlaikymo rodiklio formulė:

Klientų išlaikymo rodiklis = (klientų skaičius laikotarpio pabaigoje – per laikotarpį įsigytų klientų skaičius) / klientų skaičius laikotarpio pradžioje)) × 100

Taigi, jei pradėję su 1000 klientų per tam tikrą laikotarpį įgytumėte 200 naujų, o 100 jų prarastumėte ir galiausiai turėtumėte 1100 klientų, jūsų išlaikymo rodiklis būtų skaičiuojamas taip:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0,9

0,9 x 100 = 90

Tai reiškia, kad išlaikymo rodiklis kitam laikotarpiui yra 90 %. Tačiau dar kartą pabrėšime įvairių veiksnių, kurie gali turėti įtakos šiam skaičiui, svarbą. Sezoniškumas, nauji konkurentai rinkoje, kitiems taikomos nuolaidos, dabartinė jūsų klientų gyvenimo situacija, o gal jūsų produktas klientams nereikalingas, todėl jie jo nebepirks. Ir tai tik keletas veiksnių.

Taigi, jei nusprendėte apskaičiuoti klientų lojalumą ar išlaikymą, patartume atidžiai išnagrinėti skaičius ir nedaryti išvadų per anksti.

Koks yra geras klientų išlaikymo rodiklis?

Jei tikėjotės konkrečių skaičių, atsiprašome.

Klientų išlaikymo lyginamosios analizės problema yra ta, kad skirtingose įmonėse jis gali būti apibrėžiamas skirtingai, o tai reiškia, kad jums jis nelabai ką reikš.

Apskritai rekomenduojama nusistatyti pasikartojančių užsakymų bei natūralių atsiliepimų įvairiose platformose lūkesčius ir sutelkti dėmesį į tai, kad šie skaičiai ilgainiui didėtų. Gali įvykti pažanga, sąstingis arba prastėjimas.

Kiekvieno scenarijaus atveju rekomenduojama išsiaiškinti, kas paskatino šiuos veiksmus ir kaip juos galima patobulinti. Tačiau prieš skirdami per daug laiko analizei, pirmiausia paklauskite savo (buvusių) klientų – mes nustatėme, kad tai padeda geriausiai.

20 svarbiausių strategijų, kaip padidinti klientų išlaikymą ir pagerinti jų lojalumą

Galvojate, kaip sudaryti sąlygas klientų lojalumui?

Iš to, ką perskaitėte iki šiol, akivaizdu, kad lojalių klientų bazės kūrimas yra ilgas procesas, todėl čia nerasite jokių trumpinimų į pergalės kelią.

Tačiau, jei laikysitės toliau išvardytų principų, galite nustebti jų poveikiu ilgainiui.

Taigi, štai mūsų klientų išlaikymo strategijos:

1. Pradėkite naudoti klientų lojalumo programą

Tyrimų duomenimis, vidutinis žmogus dalyvauja beveik 15 lojalumo programų. Be to, 75 % jas taikančių įmonių gauna teigiamą investicijų grąžą, jos taip pat 5 % padidina klientų išlaikymo rodiklį, o jei jums tai tik gryna statistika, net 83 % pačių klientų sutiko, kad būtent šios programos skatina juos ir toliau pirkti iš tam tikro prekės ženklo.

Būkime sąžiningi – visi mėgstame „gero pirkinio“ jausmą. Jį sukelia mūsų pasąmonė ir tai dažnai paskatina tuos gerai žinomus spontaniškus sprendimus. Šiais laikais būtina sukurti lojalių klientų apdovanojimo programą. Būtent todėl ji mūsų sąraše pirmoji, nes jos neturėjimas gali paskatinti žmogų pereiti pas vieną iš jūsų konkurentų net nesusimąstant apie pačio produkto kokybę.

Kurdami lojalumo programą galite apsvarstyti daugybę galimybių, tačiau apskritai turėtumėte viską aiškiai paaiškinti, taip pat pasirūpinti, kad ji būtų įdomi ir lengvai prižiūrima. Toliau pateikiame keletą žinomiausių ir dažniausiai naudojamų programų tipų, kurie padės jums padidinti klientų lojalumą.

Klientų lojalumui didinti galimos naudoti:

• Taškų lojalumo programa
• Daugiapakopė lojalumo programa
• Mokama lojalumo programa
• Pinigų atgavimo lojalumo programa
• Išleistų pinigų programos
• Štampų rinkimo programa

Jei nusprendėte pradėti naudoti lojalumo programą arba patobulinti esamą, rekomenduojame atidžiai atlikti namų darbus ir skirti šiek tiek laiko pasiruošimui. Taip išvengsite dažnai su šiomis programomis pasitaikančios painiavos.

2. Sukurkite savo klientų bendruomenę

Sukurkite bendruomenę – tai visada lengviau pasakyti, nei padaryti. Suburti žmones į vieną vietą ir priversti juos sugrįžti be jokio priminimo – kiekvieno verslo svajonė. Yra keletas būdų, kaip galite suburti klientus. Geriausia, kai jie patys pradeda dalytis savo patirtimi su jūsų produktu ar paslaugomis ir patys sukuria šurmulį. Tokį scenarijų paprastai turi labai nedaug internetinių bendruomenių, o daug bendruomenių yra tiesiog neaktyvios.

Forumai

Forumai buvo labai populiarūs dar tais laikais, kai internetas buvo naujovė. Juose buvo galima bendrauti ir dalytis informacija nesusitinkant su kitais žmonėmis asmeniškai. Jų populiarumas sumažėjo atsiradus socialiniams tinklams, tačiau nišinėse bendruomenėse jie vis dar naudojami.

Forumo naudojimas internetiniame versle gali būti labai svarbus, jei turite solidaus dydžio aktyvių klientų bazę. Rekomenduojama pradėti nuo mažų temų ir prireikus didinti forumo dydį (ne atvirkščiai).

FB / Slack grupės

Šiandien dauguma bendruomenių yra „Facebook’e“ arba „Slack’e“. Dažnai jos yra geriausias pasirinkimas, kai kalbama apie informacijos privatumą, be to, jos dažnai būna uždaros, o prisijungti prie jų galima tik pateikus prašymą.

Lyginant su forumais, jų privalumas yra tas, kad reikia mažiau žmonių, mažiau priežiūros ir jos nebus matomos visiems, jei tik to norite.

DUK iš klientų klausimų

Labai populiarus bendruomenės kūrimo būdas – savo svetainėje sukurti DUK skyrių, kuriame būtų išvardyti geriausi ir aktualiausi klausimai. Nelabai įprasta nurodyti konkrečius klausimų autorius, tačiau kliento vardo rodymas neabejotinai pamalonina ne vieną klientų.

Neinternetiniai renginiai

Jei norite asmeniškesnio prisilietimo, rekomenduojame organizuoti gyvus renginius. Nesvarbu, ar tai būtų neformalus susitikimas, seminaras ar pristatymas, jie pajus, kad jums rūpi ir jie netgi gali pasijusti jūsų verslo dalimi.

3. Padarykite taip, kad jūsų klientai išsiskirtų

Paprastai tarp verslo ir klientų egzistuoja barjeras, susijęs su jų užimama pozicija pirkimo procese. Įmonės teikia pasiūlymus, o klientai jų ieško ir radę perka. Labai sunku rasti įmonę, kuri įtrauktų savo klientus į procesus, nuotraukas ar net sprendimus.

Kodėl? Nes reklamuodamos produktus įmonės labiau siekia parodyti save, o ne jų naudą klientams. O jei jos pačios įtrauktų klientus, padidėtų tarpusavio pasitikėjimas. Klientai pasitikėtų įmonėmis ir jaustų, kad jos yra sąžiningos, ir atvirkščiai, įmonėms būtų naudingi geri klientų atsiliepimai.

Didelį dėmesį skirkite asmeninėms apžvalgoms ir atvejų tyrimams

Vienas dalykas, į kurį labai svarbu sutelkti dėmesį ankstyvoje stadijoje, yra atsiliepimų rinkimas ir jų pateikimas įvairiais formatais. Rekomenduojame visa tai įtraukti į įmonės procesus ir natūraliai viską reguliariai rinkti.

Atsiliepimai ir teigiamos apžvalgos visados yra veiksmingos, tačiau neigiamos „veikia“ dar stipriau. Subalansuoti verslui naudingų atsiliepimų rinkinį ir užtikrinti, kad kiekvienas klientas gautų vienodą aptarnavimą, yra būtina bet kokiam verslui.

Taip pat pateikiame dažniausiai naudojamų klientų atsiliepimų rodymo būdų sąrašą:

• Liudijimai
• Apžvalgos (vidaus ar išorės)
• Atvejų tyrimai
• Naudojimo atvejai

Ir nepamirškite būti atviri klientams, jei jūsų niša tai leidžia. Laimėjimai, nesėkmės, atnaujinimai, pranešimai – bet kuriuo atveju informuokite savo auditoriją.

Galite net panaudoti „HelloBar“ naujienoms rodyti. Svarbiausia – kūrybiškumas.

4. Pagerinkite klientų patirtį

Gerindami klientų patirtį dažnai persistengiame. Bendraudami su klientais stengiamės kurti įmantrius ir šaunius dalykus, bet jie paprasčiausiai nepajėgia aprėpti visos tos informacijos, todėl pasitraukia.

Klientų patirties gerinimas mums yra susijęs su kliūčių šalinimu kliento kelionėje.

Pateikiame keletą idėjų, kurios turi būti suderintos su jūsų prekės ženklu ir geriausia svetainių praktika.

Jūsų produkto / paslaugų dizainas

• Pakuotė
• Prekės ženklo gairių laikymasis
• Reklaminė medžiaga
• Prekės ženklo istorija
• Turinys apie verslo užkulisius

Jūsų svetainės dizainas

• Spalvų paletė
• Išdėstymas
• Šriftai
• Stiliai

Jūsų svetainės patogumas

• Jautrumas ir elementų slėpimas mobiliuosiuose įrenginiuose
• Įkrovimo laikas ir „JavaScript“ mažinimas
• Prognozuojamos reakcijos modelis
• Jūsų produkto / paslaugos tinkamumas naudoti
• Sveikinimo el. laiškų serija
• Turima klientų aptarnavimo sistema

5. Naudokite grupavimą, kad pasiūlytumėte suasmenintą aptarnavimą ir pasiūlymus

Kurti ir siųsti masines el. pašto kampanijas arba informavimo el. laiškus lengva, tačiau siųsti suasmenintus pasiūlymus nedidelėms konkretaus tikslo grupėms užtrunka ilgiau, bet yra veiksmingiau.

Jei renkate bendrą naujausias BDAR taisykles atitinkančią informaciją apie naudotojus, turėtumėte turėti informacijos, kurios pakanka daugumai įmonių, kad jos galėtų tikslingai orientuotis į savo potencialius klientus ir pirkėjus.

Viskas, ką jums reikia daryti, tai elgtis protingai naudojantis šiais duomenimis. Pavyzdžiui, „Hello Bar“ suteikia galimybę taikyti tikslinę atranką, kuri leidžia grupuoti ir siūlyti asmeninius iššokančius langus jūsų svetainės lankytojams. Ši funkcija puiki, nes galite patikrinti, kaip tam tikros žmonių grupės reaguoja į skirtingus pasiūlymus.

Galbūt nenorėsite išėjimo lango rodyti kainodaros puslapyje, kad neatitrauktumėte asmens nuo skaitymo, tačiau galite norėti, kad išėjimo langai būtų tinklaraščio įrašuose, nes būtent čia įprastai daugelis svetainės sesijų tampa išėjimo puslapiu. Visa tai įmanoma su tokiais sprendimais. Jie leidžia priimti geresnius sprendimus remiantis savo rezultatais.

6. Paprašykite klientų nuoširdžių atsiliepimų

Nuoširdžių atsiliepimų rinkimas gali atverti akis jūsų verslui. Kalbėjome apie atsiliepimų ir liudijimų gavimą, tačiau juos visada gausite iš savo geriausių klientų.

Tačiau pasikalbėjimas su tais, kurie ne visada yra patenkinti, gali iškelti svarbių neatsakytų klausimų ar kitų su jūsų verslu susijusių slypinčių problemų.

Keletas klausimų, kuriuos galite įtraukti į apklausą:

• Ar esate patenkintas mūsų produktu / paslaugomis?
• Ar yra kokių nors kliūčių, su kuriomis susidūrėte naudodamiesi mūsų produktu / paslaugomis?
• Ar yra kokių nors kitų sprendimų, kuriuos norėtumėte išvysti tarp mūsų pasiūlymų?
• Ar rekomenduotumėte mūsų sprendimus savo draugams? Kodėl?

Akivaizdu, kad sąrašas gali būti gerokai ilgesnis, o visi klausimai turėtų būti pritaikyti jūsų verslui. Apskritai turėtumėte ieškoti tokių klausimų, kurie motyvuotų klientą rašyti tikrus ir nuoširdžius atsiliepimus, užuot atsakius trumpą „taip“ arba „ne“. Bet apklausa neturėtų būti per ilga ar varginanti.

7. Parodykite savo kompetenciją savo nišoje

Jei dirbate nišoje, kurioje nuo jūsų kompetencijos priklauso, ar sugebėsite aptarnauti auditoriją, kompetencijos įrodymas gali būti labai svarbus jūsų verslo sėkmei.

Problema yra ta, kad jūsų įgūdžių ką tik su jumis užmezgęs kontaktą žmogus lengvai gali nepastebėti. Jei kalbate apie tai, kokie geri esate tam tikrais savo verslo aspektais, galite lengvai išblaškyti klientų dėmesį, nes per daug kalbėsite apie savo verslą ir mažiau apie pagalbą jiems. Ir tai nutinka stebėtinai dažnai.

Tad kaip galite įrodyti, kad esate savo srities ekspertas? Mūsų 4 geriausi patarimai yra:

Teikite geresnį turinį ir aptarnavimą nei konkurentai

Jūs to tikėjotės. Tačiau tuo pat metu į tai dažnai nekreipiama pakankamai dėmesio.

Tiesiog eikite į „Google“ ir įveskite raktinius žodžius, kurie geriausiai apibūdina situaciją, kai kas nors ketina įsigyti bet kurį iš jūsų produktų, ir ieškokite ten alternatyvų.

„Google“ tapo išmintingesnė, todėl vis labiau vertina kokybę ir jei sutelksite dėmesį į geresnio turinio pateikimą ir geresnį aptarnavimą (šiuo atveju, nukreipdami juos savo svetainėje), jūsų prekės ženklas gaus naudos ir paieškos sistemose užims aukštesnes pozicijas.

Prieš uždarydami naršyklę paklauskite savęs:

• Ar tikrai mano svetainė į šiuos klausimus atsako geriau nei kitos išvardytos svetainės?
• Ar tikrai savo tinklaraštyje pateikiu geresnį turinį, kuris padeda klientams priimti sprendimus?
• Ar yra kokių nors techninių mano svetainės problemų, kurios trukdo mano puikiam turiniui užimti aukštesnę vietą?

Jei jūsų svetainėje lengva naršyti, ji greitai įkeliama ir nesudaro kliūčių lankytojams, galiausiai ir klientai, ir paieškos sistemos deramai įvertins puikų turinį.

Žinių bazė

Tyrimų duomenimis, daugiau nei 50 % klientų pageidauja gauti pagalbą techniniais klausimais naudodamiesi žinių baze. Galima spėti, kad dauguma likusių klientų mėgsta asmeninį aptarnavimą per aptarnavimo tarnybą, tiesioginius pokalbius arba skambučių centrą.

Tačiau daugumoje svetainių retai rasime žinių bazę. Kai kuriose pramonės šakose, pavyzdžiui, internetinės programinės įrangos, turėti aptarnavimo svetainę, žinių bazę ar dokumentaciją yra būtinybė. Tačiau šie standartai beveik neaptinkami mažiau įmantriose ir mažiau į internetą orientuotose pramonės šakose, ir būtent čia yra jūsų galimybė sužibėti.

Kaip reikia / pamokos / kiti pranešimai

Palyginti su ankstesniu patarimu, pamokos ir gidai yra gerai žinomos ir dažnai naudojamos strategijos, kurios veikia.

Populiariausi gidai:

• Kaip naudoti jūsų gaminį / paslaugą
• Kokie yra jūsų produkto / paslaugos privalumai
• Kaip išspręsti problemą pasinaudojus jūsų produktu / paslauga

Ar žinote, kas geriausia? Yra daugybė įrašų („postų“) tipų, iš kurių galite rinktis. „Kaip reikia“ įrašai yra tik viena iš strategijų, kurias galite naudoti, todėl nesusigundykite tik vienu tipu ir išlikite kūrybingi.

Mūsų specialiame sąraše yra:

„YouTube“ kanalas

Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas yra jūsų „YouTube“ kanalas. Kai kurie tyrimai rodo, kad 2017 m. vaizdo įrašų naudojimas išaugo net 17 %.

Beprotiška, tiesa? XXI amžiuje keičiasi tai, kaip žmonės naudojasi technologijomis, ir galime tikėtis, kad žmonės ir toliau skaitys vis mažiau ir žiūrės vis daugiau vaizdinės medžiagos.

Net jei manome, kad daugeliu atvejų geriausiai tinka gerai parašytas vadovas, negalime užkirsti kelio žmonėms daugiau laiko skirti vaizdo įrašams.

Jei vis dar nepradėjote savo „YouTube“ kanalo, pagalvokite ar nelenktyniaujate dėl išlikimo. Galite naudoti beveik tą patį įrašų tipų sąrašą ir perkelti juos į vaizdo įrašų turinį.

Patariame skelbti tik tuos vaizdo įrašus, kurie yra vertingi jūsų auditorijai, nes šiais laikais internete yra per daug nenaudingų vaizdo įrašų.

8. Įgyvendinkite klientų pageidavimus

Nesvarbu, ar teikiate paprastą, ar sudėtingą sprendimą, gausite bent keletą prašymų patobulinti esamus pasiūlymus ar išplėsti jų skaičių. Galbūt esate girdėję:

„Ar galėtumėte į savo katalogą įtraukti X produktą? Jūsų konkurentas jį turi, bet aš noriu ir toliau pirkti iš jūsų.“

„Ar galėtumėte į savo programą įtraukti X funkciją? Mūsų įmonei ji privalomai. Jei ne, mums reikės pereiti prie kito sprendimo.“

Dauguma prašymų bus panašios formuluotės greičiausiai bus gana toksiški.

Kaip jie gali būti toksiški, jei juos rašo jūsų klientai? Geras klausimas.

Dauguma probleminių klientų dažniausiai prašo didelių nuolaidų, specialių prašymų dėl patobulinimų arba jiems reikia papildomos pagalbos, palyginti su nuolatiniais klientais. Tikrai esate girdėję apie 80/20 taisyklę ir daugeliu tokių atvejų turėtumėte ignoruoti šiuos prašymus, jei tai nesugriaus jūsų verslo. Ilgainiui turėtumėte stengtis neskirti dėmesio šiems klientams.

Rekomenduojame knygą REWORK, jei dar jos neskaitėte. Joje yra skyrius skirtas būtent šiai problemai.

Klausymasis darant

Pirmasis iš mūsų patarimų – klausytis darant. Beprasmiška ištisus mėnesius diskutuoti su klientais apie vieną funkciją, kurios trūksta jūsų pasiūlyme. Geriausia visada atsakyti sprendimu. Be toj, jūs galėsite gauti naudos iš viešumo ir ryšių, kuriuos tai gali atnešti. Jei parašysite naujienų pranešimą arba panaudosite tai savo skelbimuose, tai jums tikrai nepakenks.

Rekomenduojame sutelkti dėmesį tik į tas užklausas, kurios per tam tikrą laikotarpį dažnai kartojasi.

Neverta tenkinti visų prašymų. Be to, gali kilti problemų nustatant prioritetus.

Sustiprinkite silpnas vietas

Jei jūsų versle yra silpnų vietų, dėl kurių nuolat prarandami klientai arba gaunami neigiami atsiliepimai, turėtumėte jas ištaisyti prieš skirdami dėmesį tolesnei plėtrai. Jei jūsų verslas nebus stabilus, galite prarasti pagarbą, kurią ilgą laiką bandėte užsitarnauti, ir klientai išnyks visiems laikams.

Nesigriebkite užsiimti atsiliepimais tik po to, kai iškyla problema

Ankstesniuose patarimuose jau aptarėme grįžtamojo ryšio rinkimą. Tačiau verta suteikti didesnę svarbą grįžtamojo ryšio rinkimui prieš ko nors (blogo) nutikimą. Reguliariai atlikdami apklausas arba tiesiog klientų vadybininkui paklausus (jei jo neturite, tuomet kam nors iš su klientais bendraujančių komandos narių) ar viskas gerai, galite išvengti kliento praradimo.

Atitikite standartus

Kalbėdami apie standartus, turime omenyje dalykus, kurie šiais laikais jau yra įprasti ir nebėra konkurencinis pranašumas. Tiesiog tai yra silpnumo vietos, kurias aptarėme pirmiau. Prieš diegdami įmantrias funkcijas, paklauskite savęs, ar jau turite:

• Kelios mokėjimo parinktys
• Greitas produkto / paslaugos pristatymas
• Saugumo procedūros
• Dedikuotas aptarnavimas
• Paskyrų tvarkytojai

Tai tik keletas privalomų funkcijų, kurias turi turėti jūsų įmonė.

9. Stenkitės išlaikyti klientus sutelkdami dėmesį į pagrindinius, o ne vaikydamiesi naujus

Dėmesys pagrindiniams klientams ir santykių su jais plėtojimas gali suteikti stabilumo, apie kurį svajoja kiekvienas verslas. Visada yra tokių klientų, kurie užduoda per daug klausimų, ir tokių, kurie yra patenkinti jūsų produktu, moka laiku ir visada yra draugiški, kai su jais kalbate.

Būtent į juos turėtumėte sutelkti dėmesį. Šiais laikais labai įprasta, kad sudarius sutartį ir atlikus mokėjimą, įmonės, norėdamos neatsilikti nuo savo tikslų, pradeda vaikytis naujų klientų.

Apdovanokite juos, bet ne tik nuolaidomis

Dauguma įmonių apdovanoja savo pagrindinius klientus už jų lojalumą per lojalumo programas. Jos gerai atlieka savo paskirtį ir visiems suteikia vienodas sąlygas.

Tačiau vargu ar dažnai pastebėsite klientų grupavimą pagal jų poveikį verslui. Rekomenduojame suteikti jiems kažką ypatingo, ir tai nebūtinai turi būti tik finansinis atlygis, pavyzdžiui, nuolaida.

Pateikiame keletą idėjų apdovanojimams:

• Speciali vieta jūsų svetainėje
• Nuotrauka su jų logotipu / prekės ženklu jūsų biure
• Kvietimas papietauti
• Speciali dovana, išsiųsta į jų biurą
• Naujųjų metų padėkos laiškas
• Papildomas aptarnavimas jų komandai

Sąrašą galima tęsti ir toliau. Geriausi klientai įvertins bet kokį jūsų papildomų pastangų ženklą. Tačiau nepersistenkite – išlaikykite finansinę pusiausvyrą ir nesudarykite sąlygų jiems pradėti iš jūsų tikėtis per daug

Pakvieskite juos į užkulisius

Mažiau materialistinis, bet labai ypatingas atlygio atvejis – tai kliento nusivedimas į užkulisius. Tai gali būti nuvedimas juos į savo biurą, gamybos vietą, ar parodymas jiems savo ypatingą praktinę patirtį, kurią laikote komercine paslaptimi.

10. Padėkite savo klientams (užuomina: ne tik tada, kai jie moka)

Visi žinome tuos prieš pardavimą siunčiamus elektroninius laiškus, pokalbius gyvai ar skambučius telefonu. Jie būna labai įkyrūs ir per dažni. Tačiau nuo to momento, kai prarandamas potencialus klientas arba įsitraukia naujas klientas, susidomėjimas ir pastangos padėti palaipsniui persikelia į naujus potencialius klientus.

Tai įprastas scenarijus, kai įmonės vadovaujasi skaičiais ir siekia pajamų. Kai jie negali kiekybiškai įvertinti darbo skaičiais, pavyzdžiui, skambučiais ar sudarytais sandoriais, jie mėgsta jį praleisti.

Kodėl kyla ši problema?

• Klientų aptarnavimo komanda dažnai vadinama popardaviminio aptarnavimo komanda
• Klientų aptarnavimo investicijų grąžą palyginti su pardavimų skyriumi yra sunkiau įrodyti
• Įvertinti klientų aptarnavimo specialistų darbą kiekybiškai yra sunkiau
• Pagalba klientams gali užimti per daug laiko, kai kiti dalykai gali būti svarbesni

Bet kokiu atveju pagalba klientui turėtų būti jūsų verslo valdymo proceso dalis. Savitarna, kurią savarankiškai valdytų jūsų klientai, yra puiku, tačiau tai nėra labai dažnai pasitaikantis reiškinys.

Ne parduokite, o švieskite klientus

Palyginkite šią situaciją su tinklaraščio įrašų rašymu rinkodaros tikslais. Jūs stengiatės užimti geras pozicijas paieškos sistemose, bandote įrodyti savo kompetenciją savo nišoje ir norite paversti savo auditoriją klientais.

Tačiau kai padedate esamiems klientams, daug sunkiau skirti laiko panašiai situacijai, kuri atliekama kitu tikslu nei savo verslo reklamavimui.

Internetas tapo geresnis ir žmonės supranta, kai jūsų sukurtas turinys padės jiems su jų aistra bei supranta, kai žinosite, apie ką kalbate. Akivaizdu, kad didžiausias iššūkis propaguojant lojalumo sistemas mažoms ir vidutinėms įmonėms yra švietimas.

Išvada – skirkite laiko padėti klientams. Niekas nedraudžia jums kurti mokomąją medžiagą iš šių diskusijų. Elkitės protingai.

Padarykite tai vienu svarbiausių KPI

Kai esate tik pradiniame verslo etape, atliekate daug skirtingų funkcijų ir daugiausia dėmesio skiriate greitiems laimėjimams. Kuriate daug turinio, reklamuojate jį socialiniuose tinkluose ir atitinkamuose forumuose, siunčiate naujienlaiškius, šlifuojate savo produktą, o laiko klientų aptarnavimui paprasčiausiai neužtenka.

„Didelės įmonės turi visą skyrių aptarnavimui, o aš negaliu sau to leisti.“ Norite tikėkite mumis, norite ne, bet pokalbio funkcijos turėjimas jūsų svetainėje ar paleidikliu pagrįstų laiškų siuntimas praėjus kelioms dienoms po užsakymo yra labiau jūsų verslo organizavimo problema, o ne laiko trūkumas.

Pasirūpinkite, kad pagalba klientui taptų pagrindiniu KPI, ir pamatysite netiesioginį teigiamą poveikį savo finansiniams tikslams.

11. Paleiskite probleminius klientus

Tikriausiai visi esate girdėję, kad įsigyti naują klientą yra 6 kartus brangiau nei išlaikyti esamą. Tačiau kokia yra probleminių klientų paleidimo lygtis? Dažniausiai pasitaikantis atvejis yra tas, kad jūsų produktas tiesiog neatitinka to, ko klientas ieško. Kai suprantate, kad pasiekėte savo produkto ribas ir negalite patenkinti daugumos kliento reikalavimų, lengviau pasakyti „ne“, nei tęsti kovą.

Jei dėl kokių nors priežasčių negalite pateisinti kliento lūkesčių, jis įvertins sąžiningumą ir skaidrumą. Geriau atsisveikinti iš anksto ir gerais santykiais nei padaryti tai paskutinę įmanomą akimirką ir rizikuoti savo reputacija.

12. Įtraukite klientus į savo prekės ženklą ir kuriamą turinį

Pateikėme patarimų paimti klientus į užkulisius arba įtraukti juos į atsiliepimų skiltį.

Visa tai gana įprasta, tačiau reikėtų apsvarstyti galimybę įtraukti juos į savo prekės ženklą ir turinį. Suprantame, kad yra daug konservatyvių pramonės šakų, kuriose ši idėja nebūtų optimali.

Jei dirbate madingesnėje pramonės šakoje ir jūsų klientai yra atviri žmonės, mėgstantys dalytis savo patirtimi (pvz., per socialinius tinklus), galite tai lengvai įtraukti į savo verslo strategiją.

Iš savo patirties žinome, kad tai taip pat gali būti labai spontaniškas sprendimas, ir jie gali net nenorėti, kad jiems būtų atlyginta už paslaugą. Puikus jų tikros meilės jūsų prekės ženklui pavyzdys. Taigi nedvejodami įtraukite savo gerbėjus į kuriamą turinį. Dėl to gali padidėti klientų lojalumas ir jų išlaikymas.

13. Švęskite savo jubiliejų

Ar žinote, kada jūsų klientas prisijungė prie jūsų būrio? Manau, kad dažniausias atsakymas – ne. Ir tai nieko blogo. Paprastai šios informacijos dažnai nesekame. Galbūt netgi turite jų gimtadienio informaciją, tačiau tai tikrai labai jautrus dalykas, naudojamas tik labai specialiose pramonės šakose.

Taip pat yra šalių, kuriose švenčiami vardadieniai. Vikipedijos duomenimis, šis išskirtinis įvykis yra 21 šalyje. Jei esate vienoje iš jų, labai lengva praplėsti savo duomenų bazę šia skiltimi ir iš to pasipelnyti.

Ką galite pasiūlyti per jubiliejų?

• Nuolaidų kodus
• Nemokamą paslaugą ar produktą
• Nemokamą siuntimą kitam pirkiniui
• Dovaną kitam užsakymui
• Išskirtinį įpakavimą

Iš esmės bet ką, ką jie gali palaikyti nauda. Pasistenkite iki minimumo sumažinti papildomus pardavimus ir daugiau dėmesio skirkite nedidelėms dovanoms, kurios nesugriaus jūsų biudžeto, bet pradžiugins gavėjus.

Padėkos laiškai

Versle nėra nieko asmeniškesnio už asmeninius santykius. Svarbiausiems klientams ranka rašytų ar bent jau pasirašytų laiškų siuntimas – tai, kas pastebima šiek tiek dažniau, bet vis dar ką praktikuoja nedaugelis įmonių.

Pasinaudoję šiuo paprastu ir nebrangiu metodu, tikrai sumažinsite klientų mažėjimo rodiklį, nors galime ir padiskutuoti, kad vienintelis svarbus dalykas yra jūsų sprendimas. Jis suteikia jums pranašumą prieš kitus.

Sekite jų rezultatus

Jei jums rūpi jūsų kliento verslas, galite apsvarstyti galimybę sekti juos internete ir dalyvauti jų skelbimuose. Tai suteiks jiems ypatingą pojūtį, kad jums rūpi jų darbas, o ne tik bandote parduoti jiems savo sprendimą.

14. Valdykite savo lūkesčius

Juk žinote, kad ne viskas, kas parašyta produkto puslapyje, atitinka tikrovę. Nesugebėjimas pristatyti klientams prekės, už kurią jie sumokėjo, yra dažniausia priežastis, dėl kurio sumažėja grįžtančių klientų skaičius.

Įtikinti žmogų pirkti jūsų produktą yra tik nedidelis laimėjimas, palyginti su užtikrinimu, kad jis taptų lojaliu klientu. Bet jūs tai žinote – apie tai kalbėjome visame straipsnyje.

Jei į savo verslą žiūrite rimtai, orientuokitės į lėtą, bet stabilų augimą. Yra buvę daugybė atvejų, kai įmonės nebuvo pasiruošusios staigiam augimui ir neatlaikė didelių klientūros pokyčių.

Negalite aptarnauti visų šios planetos gyventojų.

Keletas patarimų, kaip valdyti lūkesčius:

• Sekite terminus
• Sekite kliento būseną
• Produktus visada aprašykite skaidriai ir sąžiningai
• Niekada nerekomenduokite produktų, kurie klientams yra nenaudingi

Suteikite daugiau nei žadate ir nepersistenkite su pažadais

Visada turėtumėte žadėti tik tai, už ką klientai sumokėjo. Nesuteikite klaidingų vilčių, kurios yra nerealios. Pateikite tik realų scenarijų, kurį tikrai galite įgyvendinti.

Tai ne tik suteiks jums laisvės darbo metu, bet ir akivaizdų pranašumą pranešant tai, ko jie nesitikėjo.

Pardavėte jiems bazinį auditą? Įtraukite papildomą skyrių.

Pardavėte jiems baltymų miltelių? Pridėkite naujo produkto mėginį.

Pardavėte jiems naujus batus? Nustebinkite juos batų vašku.

Kaip susijusios visos šios mažos premijos?

• Jos yra nemokamos arba labai pigios, palyginti su įsigytais produktais
• Jos motyvuoja ir toliau pirkti iš tos pačios vietos, nes atitinkama premija, kurią suteikėte jiems be jų prašymo, vis tiek pabuvo jų akiratyje
• Perkamo produkto aktualumas jūsų klientui.

Šie nedideli dėl jūsų natūralaus proaktyvumo gauti lojalumo taškai drastiškai pakeis auditorijos požiūrį į jūsų prekės ženklą.

15. Registruokite bendravimą ir visas buvusias problemas

Kaip jaustumėtės, jei internetinėje parduotuvėje, kurioje pernai pirkote drabužius, jūsų paklaustų apie konkrečią prekę ir ar po tiek laiko esate ja patenkinti? Esame tikri, kad jaustumėtės ypatingi!

16. Priminkite klientams iš naujo užsisakyti esamą arba rekomenduokite jiems kitą produktą

Daugumai įmonių pasikartojantys užsakymai yra svarbios pajamos, o tuo tarpu vartotojai patogiai pakartotinai naudoja tuos pačius daiktus.

Jei jūsų klientai kas du mėnesius iš jūsų perka kavą arba prieš žiemą įsigyja žieminius batus, kodėl jiems neišsiuntus priminimo su specialiu pasiūlymu?

Mus supa daugybė informacijos ir pasiūlymų. Darbo valandomis turime išlikti produktyvūs ir atlikti visus būtinus darbus, kurie yra mūsų gyvenimo dalis.

Negalite pasikliauti, kad klientai visuomet patys priims jums priimtinus sprendimus.

Kaip jiems priminti, kad esate, ir per daug jiems nelįsti į akis su reklamomis?

Keletas idėjų:

• Siųskite asmeninis priminimus apie reguliariai perkamus produktus
• Pasiūlykite jiems papildomų produktų, kurie naudojami kartu su jų įsigytais
• Siųskite jiems naujus tos pačios kategorijos produktus
• Nusiųskite priminimą tiems, kurie ilgą laiką nepirko

17. Matuokite kliento ilgalaikę vertę (angl. CLV) labiau nei generuojamus potencialius klientus

Šį klausimą trumpai palietėme vadove, tačiau norėtume, kad dažniausiai tikrinamiems duomenų taškams suteiktumėte didesnę vertę.

Manome, kad per didelis dėmesys potencialių klientų generavimui gadina prekių ženklų reputaciją. Ar manote, kad skundų dėl klientų užsakymų taisymas privers juos pakeisti savo atsiliepimus išorinėse svetainėse? Jokiu būdu.

Būsite įtraukti į užburtą ratą ir po kiekvienos neigiamos apžvalgos jums reikės dar kelių teigiamų, kad jūsų reitingas vėl pasiektų pradinį skaičių. Ir mes net nekalbame apie tobulėjimą. Tai neįmanoma, kai susitelkiate tik į naujų klientų vaikymąsi.

18. Laikykitės savo misijos ir pastovėkite už ką

Dauguma mažų ir vidutinių įmonių paprastai koreguoja savo veiksmų planą po to, kai pirmieji klientai paprašo trūkstamų funkcijų, ir tai yra normalu.

Tačiau keisti savo veiksmų planą turint tūkstančius klientų tikrai nėra gera mintis. Yra daugelis interneto įmonių, patekusių į bėdą po to, kai nukrypo nuo savo nišos kelio ir pridėjo daug funkcijų. Jos tapo nestabilios ir prastesnės už savo varžovus rinkoje.

Tiek savo pareiškimuose, tiek produktų atnaujinimuose turite aiškiai nurodyti, ką ir kodėl darote, ir paaiškinti, ar nusprendėte neskirti dėmesio tam tikriems klientų prašytiems aspektams. Taip, galite prarasti dalį potencialių klientų, tačiau kol nesate didžiulis greitai funkcijas įgyvendinti galintis prekės ženklas, jums geriau seksis aprėpiant mažiau.

Pasakyti klientui „ne“ gali būti labai sunku, todėl neretai žadame daugiau, nei galime įvykdyti.

Vis dėlto norėtume pateikti keletą patarimų, kodėl turėtumėte sekti savo misija ir nuolat ją puoselėti:

• Tai leis sutelkti dėmesį į mažiau funkcijų / rinkų ir užtikrinti aukštesnę kokybę
• Neprarasite kliento pasitikėjimo per dažnai keisdami nuomonę
• Išlaikysite geriausius ir lojaliausius klientus ir prarasite tik tuos, kurie dažniausiai siekia iš paslaugų tiekėjo tiesiog išspausti kuo daugiau
• Jūsų įmonė galės tapti numeriu 1 tam tikruose savo verslo aspektuose, o ne daryti viską, bet nieko tobulai.

Sprendimą galite priimti tik jūs, tačiau labai rekomenduojame susitelkti ir nenutolti nuo savo misijos.

19. Sekite kliento misiją ir jo darbą

Jei dirbate B2B versle, gali lengvai nutikti taip, kad tapsite savo kliento verslo proceso dalimi. Jei jums nerūpi jų rezultatai, vadinasi, jums nerūpi, kad jie liktų jūsų versle.

Akivaizdu, kad daugeliu atvejų jų rezultatai turi įtakos užsakymo dydžiui ir bendram pasitenkinimui jūsų sprendimais. Kartkartiniai klausimai apie jų verslą, bendravimas vietiniame renginyje ar sekimas socialinėje žiniasklaidoje yra jūsų domėjimosi ir nuoširdumo išraiška.

20. Atgal prie pagrindų

Jei skaitėte iki čia – sveikiname. Jus tikrai domina, kaip savo verslą iš vidutinio paversti proklientiniu. Galbūt jums dabar atrodo, kad dauguma mūsų patarimų yra įvairios bendravimo formos, ir tai tiesa.

Todėl nerasite jokių didelių gudrybių, kaip priversti juos galvoti, kad jūs esate ypatingi, net jei tokie nesate. Todėl paskutiniu patarimu grįžtame prie pagrindų.

Norint tapti klientų lojalumo meistru, reikia pradėti nuo pagrindų. Prieš bandydami įgyvendinti bet kurį iš pirmiau pateiktų patarimų, pabandykite savęs paklausti:

„Ar iš tiesų einant laikui ties šiais aspektais elgiuosi tinkamai?“

Štai mūsų galutiniai patarimai:

• Būkite nuoširdūs ir skaidrūs
• Elkitės draugiškai ir mandagiai
• Suteikite asmeniškumo ir būkite patikimi
• Kalbėkite klientų kalba
• Padėkite klientams, kai jiems reikia pagalbos
• Prisiimkite atsakomybę už savo klaidas
• Skundus tvarkykite kaip tarnyba

Patarimai patys kalba už save. Jei nemokate pagrindų, mūsų pažangesni patarimai taip pat nepadės.

Ieškote daugiau informacijos? Tuomet peržiūrėkite mūsų išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo teoriją.

Apibendrinimas

Stabilios klientų bazės kūrimas prasideda nuo dėmesio esamiems klientams. Nors visada malonu kiekvieną mėnesį priimti naujus klientus, nesirūpindami ankstesniais klientais rizikuosite viską prarasti.

Nesvarbu, ar nuspręsite siųsti padėkos laiškus, pranešti naujienas per CTA sistemą, tokią kaip „HelloBar“, ar įdiegsite klientų aptarnavimo programą, visada turite galvoti apie klientus kaip apie žmones. Visi jie turi savo poreikius, svajones ir problemas. Ir jūs turite gerai prisitaikyti prie jų visų. Tik taip iš tiesų padidinsite klientų lojalumą ir išlaikymą.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje, tiesiogiai „LiveAgent“ sistemoje.