Skirtumas tarp klientų aptarnavimo ir klientų techninio aptarnavimo

Koks skirtumas tarp šių sąvokų?

Angliškos sąvokos „Customer service“ ir „Customer support“ yra labai panašios ir abi lietuviškai neklasifikuojamos ir paprasčiausiai verčiamos kaip „Klientų aptarnavimas“. Kad būtų aiškiau, pirmąją pavadinkime „Pagalba klientams“ arba „Klientų techniniu aptarnavimu“.

Bandant paaiškinti detaliau, sąvoka „Pagalba klientams“ (angl. Customer support) dažniausiai susijusi su techninės pagalbos klientams teikimu, padedant jiems išspręsti bet kokias problemas, susijusias su jūsų produktais ar paslaugomis.

Tuo tarpu „Klientų aptarnavimas“ – tai vertės teikimas padedant klientams kuo geriau pasinaudoti jūsų produktais ar paslaugomis.

Kad geriau suprastumėte, pasinerkime kiek giliau.

Pagalba klientams ir klientų aptarnavimas

Renkantis į klientus orientuoto skyriaus pavadinimą tarp „klientų techninis aptarnavimas“ arba „klientų aptarnavimas“ priklauso nuo dviejų veiksnių.

Pirma, kokiais produktais ar paslaugomis įmonė prekiauja.

Antra, ar tiems produktams / paslaugoms reikalinga nuolatinė techninė pagalba klientams.

Pavadinimas galiausiai turėtų atspindėti jį atstovaujančių agentų veiklą.

Apibendrinant galima pasakyti, kad toliau pateikiami keli pagrindiniai dalykai, kuriuos verta prisiminti apie techninės pagalbos klientams ir klientų aptarnavimą ir kaip juos atskirti:

Pagalba klientams	Klientų aptarnavimas
Teikia tiesioginę pagalbą sprendžiant technines problemas ir šalinant gedimus.	Padeda klientams gauti daugiau naudos iš įsigyto produkto ar paslaugos.
Reaguoja po kliento užklausos, kai klientas susiduria su problema, susijusia su produktu / paslauga.	Reaguoja proaktyviai, dažnai klientui dar nesikreipus ir teikia įmonės gaires klientui visos kelionės metu.
Orientuota į verslą (rūpinasi tinkamu produkto veikimu).	Orientuotas į klientą (rūpinasi, kad klientas būtų patenkintas produktu).
Agentai turi ir kietųjų (techninių), ir minkštųjų įgūdžių.	Agentai daugiausia naudojasi minkštaisiais įgūdžiais, jiems nereikia pažangių techninių įgūdžių.
Daugiausia darbo vietų siūloma SaaS, technologijų ir e. prekybos įmonėse.	Pozicijas galima užimti bet kurioje pramonės šakoje, kurioje aptarnaujami klientai.

Techninės pagalbos klientams vaidmuo

Klientų techninio aptarnavimo paslaugos apima pagalbą klientams planuojant, diegiant, šalinant gedimus, atliekant techninę priežiūrą, modernizuojant ir utilizuojant gaminį.

Terminas „klientų techninis aptarnavimas“ dažniausiai siejamas su SaaS ir technologijų įmonių komandomis, kurios padeda klientams, susijusiems su produktais ir paslaugomis, kuriems reikalingas nuolatinis techninis palaikymas.

Klientų techninio aptarnavimo skyriaus agentai turėtų gerai išmanyti savo įmonės siūlomus produktus ir paslaugas. Jų vaidmuo taip pat gali apimti klientų techninio aptarnavimo centro straipsnių kūrimą.

Internetiniame klientų techninio aptarnavimo centre / portale gali būti;

• Gedimų šalinimo vadovai
• Pagalbos vadovai
• DUK
• Naudojimo atvejai
• Atsiliepimai apie produktą

Techninio aptarnavimo komandos dažnai bendradarbiauja su produktų kūrimo komandomis, kad užtikrintų visapusiškos klientų patirties gerinimą ir optimizavimą.

Sukurkite savo visiškai pritaikomą „LiveAgent“ žinių bazę, panašią pavaizduotąją viršuje.

Klientų techninio aptarnavimo atstovai turi būti ne tik produktų ekspertai ir turėti kietųjų įgūdžių, bet ir tam tikrų minkštųjų ir žmogiškųjų įgūdžių, kad galėtų veiksmingai bendrauti su klientais.

Kai kurie svarbiausi KPI (pagrindiniai veiklos rodikliai), kuriuos įmonė turėtų apsvarstyti vertindama savo klientų aptarnavimą, yra šie:

• Klientų pasitenkinimo balas (angl. CSAT)
• Klientų rekomendavimo indeksas (angl. NPS)
• Klientų pastangų indeksas (angl. CES)
• Klientų atsisakymo rodiklis

Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip naudojant NPS ir CSAT galima padidinti klientų pasitenkinimą, perskaitykite šį straipsnį.

Klientų aptarnavimo vaidmuo

Klientų aptarnavimas gali būti apibrėžiamas kaip rūpinimasis klientų poreikiais teikiant naudingą pagalbą prieš parduodant produktą, jo pardavimo metu ir po to.

Skirtingai nei klientų techninio aptarnavimo srityje, klientų aptarnavimas yra susijęs su didesnių, su techninėmis problemomis nesusijusių klientų poreikių tenkinimu.

Jis apima visas įmonės ir kliento sąveikas, kuriomis siekiama pagerinti klientų patirtį ir santykius su įmone bei jos produktais, o klientų techninis aptarnavimas yra tik viena iš šių sąveikų dalių.

Klientų aptarnavimo agentai daugiausia dėmesio skiria bendravimui su klientais ir reaktyviam bei proaktyviam pagalbos teikimui. Be to, jie moko, rekomenduoja ir teikia strateginius patarimus, kad maksimaliai padidintų kliento investicijų į įmonę vertę. Tai gali apimti naujų klientų priėmimą, atsakymus į užklausas visais aptarnavimo kanalais, tolesnius veiksmus su klientais, klientų atsiliepimų rinkimą, taip pat prireikus – produktų pardavimą.

Klientų aptarnavimo skyrius yra sudėtingesnis ir neapsiriboja tik pagalbos klientams teikimu ir suderinimu su strateginiais įmonės tikslais. Iš tikrųjų klientų techninis aptarnavimas gali būti didesnio klientų aptarnavimo skyriaus dalis. Santykiai tarp kliento ir klientų aptarnavimo skyriaus prasideda prieš sudarant sandorį ir nebūtinai baigiasi.

Nors klientų aptarnavimo agentai turi gerai išmanyti savo įmonės siūlomus produktus ar paslaugas, jie nebūtinai turi turėti pažangių techninių įgūdžių.

Kad galėtų suteikti puikią aptarnavimo patirtį, klientų aptarnavimo atstovai turėtų turėti įvairių minkštųjų įgūdžių. Pavyzdžiui, aktyvaus klausymosi, empatijos, puikių bendravimo įgūdžių, gebėjimo vartoti pozityvią kalbą, konfliktų sprendimo įgūdžių ir kt.

Norėdamos įvertinti klientų aptarnavimo veiksmingumą, įmonės dažniausiai vertina sandorių rodiklius. Pavyzdžiui:

• Išsprendimas per pirmąjį kontaktą (angl. FCR)
• Vidutinis aptarnavimo laikas (angl. AHT)
• Klientų pasitenkinimo balas (angl. CSAT)
• Pirmojo atsakymo laikas (angl. FRT)

Nepamirškite apie rūpinimąsi klientais!

Paaiškinome klientų aptarnavimo (angl. Customer service) ir techninio aptarnavimo (angl. Customer support) skirtumus ir svarbiausius vaidmenis. Tačiau yra vienas svarbus juos siejantis dalykas – tai rūpinimasis klientais (angl. Customer care). Rūpinimasis klientais yra esminis abiejų šių paslaugų aspektas. Jis atspindi, ar klientas yra patenkintas jam suteikta paslauga ar aptarnavimu. Klientų aptarnavimo ir klientų techninio aptarnavimo atskyrimas gali būti didelis privalumas. Tačiau nepamirškite, kad rūpinimasis klientais visada turėtų būti svarbiausias prioritetas.

Apibendrinimas

Tiek klientų techninis aptarnavimas, tiek ir klientų aptarnavimas bendrai yra labai svarbūs norint palaikyti nuolatinius santykius su klientais. Todėl tai yra pagrindinis veiksnys, padedantis didinti lojalumą, išlaikyti klientus ir gauti nuolatinių pajamų. Nors abu terminai gali būti supainioti, svarbu juos atskirti ir investuoti į abu sektorius, kad būtų užtikrintas klientų pasitenkinimas ir aukštos kokybės klientų patirtis. Jei įmonės sugeba teikti ir klientų aptarnavimo, ir klientų techninio aptarnavimo paslaugas, reaguodamos reaktyviai ir proaktyviai įsitraukdamos, jos gali įgyti pranašumą prieš savo konkurentus.

Papildomi patarimai, kaip užtikrinti puikų klientų aptarnavimą

1. Suteikite savo komandai tinkamus įrankius

Labai svarbu turėti profesionalų komandą, kad ir kokio tipo klientų aptarnavimui. Tačiau turite suteikti savo komandai tinkamas priemones, kad ji būtų kuo veiksmingesnė. Klientų aptarnavimo tarnyba turi prižiūrėti klientų užklausas iš įvairių kanalų. Jiems gali tekti šokinėti tarp sąsajų ir tai gali ženkliai suprastinti užduočių vykdymą.

Ar žinojote, kad „klientai pagal dažnumą naudojasi tokiais bendravimo kanalais: balso skambučiai (82 %), el. paštas (62 %), tiesioginiai pokalbiai (43 %), socialiniai tinklai (25 %) ir SMS žinutės (22 %).“

Kaip klientų aptarnavimo tarnybos galėtų juos visus sėkmingai valdyti? Yra įrankis / programinė įranga, leidžianti efektyviai rūpintis visomis klientų užklausomis, gaunamomis įvairiais kanalais. Klientų aptarnavimo programinė įranga apima skambučių centrą, pokalbį gyvai, socialinius tinklus, žinių bazę ir dar daugiau!

2. Padėkite klientams padėti sau

Štai verta dėmesio „SuperOffice“ statistika apie aptarnavimą: „40 % klientų dabar pirmenybę teikia savitarnai, o ne žmogiškajam kontaktui / bendravimui.“

Taip, šiais laikais klientai, prieš kreipdamiesi į klientų aptarnavimo skyrių, mieliau patys ieško atsakymų. Todėl jūsų svetainėje turi būti žinių bazės straipsnių, pavyzdžiui, „kaip reikia“ vadovų.

Jei tokios galimybės nesuteikiate, rizikuojate, kad klientas rinksis konkurento paslaugas.

Vartotojo dėmesiui patraukti turite maždaug  15 sekundžių. Tiesą sakant, greičiausiai net mažiau nei 15 sekundžių. Todėl labai svarbu turėti tinkamą klientų aptarnavimo portalą (savitarną).

Tai yra pagalbos automatizavimo forma, kuri nepablogins jūsų bendro aptarnavimo. Jei norite ją išbandyti, „LiveAgent“ siūlo kokybiškos pagalbos tarnybos programinės įrangos, įskaitant klientų aptarnavimo portalą, nemokamą 14 dienų išbandymą.

3. Pateikite savo klientų aptarnavimo šablonus

Jei norite pristatyti savo įmonę kaip profesionalią įstaigą, sukurkite klientų aptarnavimo šablonus, ypač skirtus naujiems darbuotojams. Taip galėsite įsitikinti, kad jie tinkamai bendrauja su klientais.

Nežinote, nuo ko pradėti? Štai keletas straipsnių su „nukopijuok ir įklijuok“ pavyzdžiais:

• Bilietų tvarkymo šablonai
• Pokalbio gyvai šablonai
• Klientų portalo el. laiškų šablonai
• Verslo el. laiškų šablonai
• Aptarnavimo tarnybos šablonai

Tačiau nepamirškite palikti vietos klientų aptarnavimo tarnybai. Stenkitės, kad bendravimas su klientais būtų asmeniškas ir draugiškas. Juk nenorite, kad jūsų komanda atrodytų kaip robotai.

4. Pasamdykite tinkamus agentus

Kaip sužinoti, kurie iš jų yra tinkami? Jūsų klientų aptarnavimo / techninės pagalbos tarnyba turi turėti žinių ir techninių įgūdžių, kad galėtų padėti klientams. Tačiau daugiausia dėmesio reikėtų skirti minkštiesiems įgūdžiams.

Remiantis „Linkedin“ aptarnavimo statistiniais duomenimis, „92 % respondentų teigia, kad minkštieji įgūdžiai yra svarbesni už techninius įgūdžius, o 89 % teigia, kad blogi darbuotojai paprastai neturi minkštųjų įgūdžių“.

Žinias ir įgūdžius galima įgyti per išsamius mokymus arba teikiant pagalbą. Tačiau „minkštųjų“ įgūdžių išmokyti neįmanoma.

Štai keletas svarbiausių minkštųjų įgūdžių, į kuriuos reikėtų atkreipti dėmesį samdant klientų atstovus:

• Aktyvus klausymasis
• Empatija
• Asertyvumas
• Problemų sprendimas
• Pozityvus bendravimas

5. Išklausykite klientų atsiliepimus

Geriausias būdas, kaip patobulinti klientų aptarnavimą, yra neabejotinai per grįžtamąjį ryšį. Tai geriausias būdas sužinoti, ką jūsų įmonė daro gerai ir ką blogai.

Remiantis „SuperOffice“ aptarnavimo statistiniais duomenimis: „86 % pirkėjų yra pasirengę mokėti daugiau už puikią klientų patirtį“.

Jei dar neteikiate klientams pasidalinimo grįžtamuoju ryšiu galimybės, vienas iš sprendimų – naudoti klientų aptarnavimo programinę įrangą. Ji gali lengvai padėti atlikinėti klientų aptarnavimo apklausas. Pavyzdžiui, grįžtamojo ryšio apklausas galite integruoti po kiekvieno pokalbio gyvai.

Ar norėtumėte sužinoti daugiau? Tuomet peržiūrėkite išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo teoriją.