Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Bilietų sistemos vaidina labai svarbų vaidmenį įmonėse. Pavyzdžiui, padeda efektyviai susidoroti su dideliu klientų aptarnavimo užklausų kiekiu iš įvairių komunikacijos kanalų, tačiau daugybė organizacijų vis dar ignoruoja šį klientų aptarnavimo įrankį. Taip yra daugiausia dėl to, kad nesuvokiama, kas iš tikrųjų yra bilietų sistema ir kaip ji gali padėti verslui. Šiame straipsnyje išskiriami kai kurie pagrindiniai pagalbos centro pranašumai, kurių galite tikėtis įdiegę bilietų sistemos programinę įrangą.
Pagrindiniai bilietų sistemos privalumai
Jūsų aptarnavimo operacijos gali veikti baziniu lygiu, naudojant el. paštą ar kitą programinę įrangą. Tačiau tai neprilygsta profesionalios bilietų sistemos funkcionalumui ir galimybėms. Čia pateikiamos pagrindinės priežastys, kodėl verta įdiegti bilietų valdymo sistemą savo versle.
Tvarkykite didelius užklausų kiekius centralizuotoje sistemoje
Vienas iš akivaizdžiausių privalumų yra galimybė organizuoti ir kataloguoti visas gaunamas pagalbos užklausas. Tai ypač svarbu įmonėms, turinčioms susidoroti su dideliu užklausų kiekiu. Tai ne tik leidžia agentams lengvai aptarnauti klientus, tačiau taip pat daug mažesnė tikimybė, kad kai kurie klientų prašymai liks neatsakyti/neišspręsti. Be to, kadangi bilietams gali būti teikiama pirmenybė, agentai gali nustatyti, į kuriuos prašymus reikia atsakyti pirmiausia, todėl jiems nereikia jaudintis dėl visų užklausų sprendimo vienu metu.
Sujunkite sąveikas į vieną giją
Bilietų sistemos sukurtos taip, kad sklandžiai veiktų daugiakanalėje aplinkoje. Jei teikiate pagalbą savo klientams keliais skirtingais kanalais, bilietų programinė įranga gali padėti jūsų komandai sujungti visą komunikaciją su klientais į vieną giją. Tai reiškia, kad jūsų klientai gali naudoti pageidaujamą kanalą arba net pakeisti kanalus spręsdami problemą, tačiau šios sąveikos visada bus registruojamos toje pačioje vietoje. Net kai klientas baigs pokalbį su agentu, visa komunikacija bus saugoma pradiniame biliete.
Išlaikykite klientų aptarnavimo standartus
Daugelis bilietų sistemų turi galimybę įtraukti paslaugų lygio sutartis. SLA padeda nustatyti klientų lūkesčius ir suteikti aiškumo, kada jie gali tikėtis gauti atsakymą. Be to, SLAs padeda jūsų aptarnavimo komandai, kadangi nustato tikslus, kurių reikia siekti. Tai užtikrina, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai visada įgyvendintų sutartus paslaugų teikimo tikslus ir išlaikytų aukštus aptarnavimo standartus.
Ankstesnio bendravimo su klientais kontekstas
„Microsoft“ apklausa parodė, kad daugiau nei 75 % vartotojų tikisi, jog paslaugų teikimo atstovai galės matyti ankstesnes sąveikas ir pirkimus. Tačiau beveik pusė apklaustųjų teigė, kad agentai beveik niekada arba tik retkarčiais turi kontekstą, kad galėtų veiksmingai ir efektyviai išspręsti problemą. Naudodami bilietų sistemą, agentai turi prieigą prie įrašų apie ankstesnes sąveikas su kiekvienu klientu. Jie visada turi visą informaciją, reikalingą sklandžiam aptarnavimui. Nereikia klientams kelis kartus užduoti tų pačių klausimų.
Geresnis bendravimas su klientais
Kadangi visos sąveikos apsiriboja viena vieta, bilietų valdymo sistemos leidžia klientams ir paslaugų agentams bendrauti tarpusavyje. Klientai gali gauti prieigą prie bilieto per savo el. pašto dėžutę ir toliau bendrauti su agentu, atsakingu už jų užklausą. Tais atvejais, kai pokalbį reikia tęsti kitam atstovui, jis turės visą ankstesnių sąveikų istoriją ir galės teikti nuoseklią ir individualizuotą pagalbą klientui.
Lengvas ir efektyvus komandos bendradarbiavimas
Bilietų sistemos skatina glaudesnį jūsų klientų aptarnavimo komandos narių bendradarbiavimą, naudojant daugybę bendradarbiavimo funkcijų, tokių kaip bilietų peradresavimas vyresniems komandos nariams, vidinių pranešimų siuntimo galimybės, asmeninių pastabų pridėjimas prie bilietų, kurias mato tik agentai, ir kt. Bendras bilietų valdymo sistemų matomumas leidžia keliems agentams sklandžiai dirbti su ta pačia byla arba keistis svarbia informacija, kuri gali padėti greičiau išspręsti problemas.
Automatizuoti procesai ir darbo krūvio valdymas
Bilietų sistemų teikiamos automatizavimo galimybės yra didžiulės. Pirma, programinė įranga surenka aptarnavimo užklausas iš kelių šaltinių ir automatizuoja bilietų kūrimą. Bilietas sukuriamas automatiškai kiekvieną kartą, kai klientas pateikia užklausą pasirinktu kanalu. Tada bilietai paskirstomi ir priskiriami atitinkamiems skyriams ir agentams, atsižvelgiant į agento darbo krūvį, kompetenciją ar kitus iš anksto nustatytus parametrus. Automatizavimas taip pat leidžia lengviau nustatyti bilietų prioritetus pagal tam tikras taisykles ir apibrėžti bilietų adresavimo tvarką, kad būtų užtikrintas savalaikis ir efektyvus sprendimas.
Padidėjęs agento efektyvumas ir produktyvumas
Dėl bilietų sistemų automatizavimo ir organizavimo, agentai gali dirbti su bylomis, atitinkančiomis jų kompetencijos lygį, ir visada žinoti, kurias užklausas pirmiausia reikia išspręsti pagal bilietų prioritetus. Tai galiausiai reiškia didesnį agento efektyvumą/produktyvumą, mažiau galimybių žmogiškosioms klaidoms ir greitesnį atsakymo į bilietą laiką. Iškilus sudėtingoms problemoms, agentai gali efektyviai bendradarbiauti, o tai taip pat leidžia greičiau išspręsti bilietus.
Naudinga stebėti paslaugų rodiklius ir KPI
Internetinėse bilietų sistemose paprastai yra įmontuotos ataskaitų teikimo galimybės, leidžiančios stebėti įvairius klientų aptarnavimo rodiklius/KPI. Tai gali būti kanalo naudojimas, bilietų apimtis, atsakymo į bilietą laikas,, irmojo atsakymo laikas, SLA atitikimas, agento veikla, produktyvumas ir daug daugiau. Šios metrikos sudaro pagrindą bendram klientų aptarnavimo našumui ir efektyvumui įvertinti, taip pat suteikia vertingų įžvalgų, kur reikia optimizuoti savo aptarnavimo operacijas.
Padidėjęs klientų pasitenkinimas
Dar vienas bilietų pardavimo sistemos privalumas – didesnis klientų pasitenkinimas. Sumažėjus bilietų likučiui, agentai gali efektyviai nustatyti prioritetus, bendradarbiauti ir greičiau išspręsti užklausas. Kai komunikacija yra profesionali ir individualizuota, klientai gali mėgautis geresne aptarnavimo patirtimi, o bendras klientų pasitenkinimas ilgainiui padidės.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Kaip bilietų sistema gali padidinti jūsų agento efektyvumą?
Dėl bilietų sistemų automatizavimo ir organizavimo, agentai gali dirbti su bylomis, atitinkančiomis jų kompetencijos lygį, ir visada žinoti, kurias užklausas pirmiausia reikia išspręsti pagal bilietų prioritetus. Tai galiausiai reiškia didesnį agento efektyvumą/produktyvumą, mažiau galimybių žmogiškosioms klaidoms ir greitesnį atsakymo į bilietą laiką. Iškilus sudėtingoms problemoms, agentai gali efektyviai bendradarbiauti, o tai taip pat leidžia greičiau išspręsti bilietus.
Kas yra bilietų sistema?
Bilietų sistema yra visapusiško pagalbos centro programinės įrangos dalis, leidžianti bendrauti su klientais iš vienos sąsajos. Visos klientų užklausos iš skirtingų kanalų patenka į vieną universalią pašto dėžutę, kur jos automatiškai paskirstomos jūsų klientų atstovams.
Kaip galima padidinti klientų pasitenkinimą?
Dar vienas bilietų pardavimo sistemos privalumas – didesnis klientų pasitenkinimas. Sumažėjus bilietų likučiui, agentai gali efektyviai nustatyti prioritetus, bendradarbiauti ir greičiau išspręsti užklausas. Kai komunikacija yra profesionali ir individualizuota, klientai gali mėgautis geresne aptarnavimo patirtimi, o bendras klientų pasitenkinimas ilgainiui padidės.
