Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
2018 m. atlikta Yotpo apklausa apie Amerikos pirkėjų požiūrį į klientų lojalumą atskleidė, kad daugiau nei 52 % lojalių klientų yra pasirengę prisijungti prie lojalumo programos, jei tokia jiems bus pasiūlyta.
2018 m. Bond Brand Loyalty lojalumo ataskaita taip pat atskleidė, kad vartotojai, būdami lojalumo programos nariais, prekiniams ženklams išleidžia 37% daugiau, o 37% netgi yra pasirengę mokėti mokestį už prieigą prie lojalumo programos privalumų.
Kas yra klientų lojalumo programa?
Klientų lojalumo programa yra rinkodaros taktika. Ją naudoja įmonės, siekdamos paskatinti klientus pirkti daugiau, siūlydamos jiems tam tikrą naudą ir apdovanojimus. Ši nauda gali būti nuolaidos, nemokami produktai ar bet kokios kitos klientams vertingos privilegijos. Veiksminga lojalumo programa, teikianti naudą klientams, iš esmės atitinka tris pagrindinius rinkodaros tikslus ir uždavinius:
- Pagerina klientų lojalumą ir kliento vertę;
- Padidina pelną parduodant, atliekant kryžminius ir papildomus produktų ir paslaugų pardavimus esamiems klientams;
- Apibrėžia idealų klientą, fiksuodama klientų duomenis ir pirkimo elgseną.
Puikios klientų lojalumo programos (pavyzdžiai):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Klientų lojalumo programų pranašumai
Be didesnio klientų išlaikymo ir didesnio pelno, klientams siūlomos apdovanojimų programos suteikia įmonėms daug kitų privalumų. Taikant tinkamą strategiją, šie privalumai suteikia galimybę įmonėms užmegzti gilesnį emocinį ryšį su esamais klientais, paskatinti didesnį klientų susidomėjimą ir netgi paskatinti tapti prekės ženklo gerbėjais.
Be to, tai taip pat leidžia rinkti vertingus klientų duomenis, kurie gali būti toliau naudojami suasmeninant klientų patirtį ir kuriant tikslines rinkodaros kampanijas. Lojalumo programos įgyvendinimas yra investicija. Tai padeda įmonėms iš tikrųjų sutaupyti pinigų, nes išlaikymo strategijos paprastai yra pigesnės nei naujų klientų pritraukimas. Žemiau rasite įvairių tipų lojalumo programas.
Pagrindiniai lojalumo programų tipai
- Taškų programa suteikia klientams galimybę uždirbti taškų, už kuriuos galima gauti nuolaidas ar kitus apdovanojimus.
- Pakopinė programa pagrįsta lojalumo lygiais: kuo daugiau taškų uždirbsite, tuo didesnis atlygis bus gautas.
- Mokama programa (VIP narių klubas) suteikia galimybę naudotis išskirtinėmis privilegijomis mėnesinį ar metinį mokestį mokantiems nariams.
- Gaunama nauda pagrįsta programa apima prekės ženklo aukas labdaros organizacijai, nes tai leidžia užmegzti tvirtesnį ryšį su klientais.
- Koalicijos programa reiškia bendradarbiavimą su kitomis įmonėmis, kad klientams būtų pasiūlytos nuolaidos susijusiems prekių ženklams.
- Žaidimų programos tikslas – sudominti klientus, o ne tik pasirašyti komercinius sandorius.
- Grynųjų pinigų grąžinimo programa skatina pakartotines klientų išlaidas, siūlant pinigų grąžinimą.
- Hibridinė programa sujungia kelių tipų lojalumo programas, dažniausiai taškais ir pakopomis pagrįstas sistemas.
7 žingsniai, kaip sukurti efektyvią klientų lojalumo programą
Tinkamas klientų lojalumo programos dizainas yra labai svarbus. Žemiau pateikiami 6 svarbūs aspektai, į kuriuos reikia atsižvelgti kuriant lojalumo programą ir siekiant užtikrinti jos sėkmę ir pelningumą.
1. Ištirkite savo dabartinę klientų bazę
Pirmasis žingsnis diegiant veiksmingą klientų lojalumo programą yra tyrimas apie esamus klientus. Tai leidžia aiškiai suprasti, kuriems klientams ji tiktų ir nustatyti jų motyvaciją prisijungti prie lojalumo programos.
2. Nuspręskite dėl tinkamo apdovanojimų tipo
Remiantis 2019 m. Loyalty Barometer Report pateikė HelloWorld, lojalumo barometro ataskaita:
- 77 % vartotojų mėgaujasi nemokamais produktais
- 75% teikia pirmenybę nuolaidoms ir pasiūlymams
- 66% norėtų gauti nemokamų pavyzdžių
- 57% palankiai vertina nemokamas paslaugas
- 41% mėgsta galimybę laimėti prizus
- 32% mėgsta gauti staigmenų iš prekės ženklo
Be to, pasirinkite tinkamas skatinimo priemones , kurios labiausiai tinka jūsų klientams.
3. Tebūna ji paprasta ir lengva naudoti
Kuo sudėtingesnė lojalumo programa, tuo sunkiau paskatinti klientus užsiregistruoti. 2017 metų COLLOQUY Loyalty Census tyrimas atskleidė, kad naudojimo paprastumas yra pagrindinė priežastis, kodėl 53 % JAV gyventojų dalyvauja lojalumo programoje. Be kitų priežasčių, pageidavimą, kad programa būtų lengvai suprantama, nurodė 37% respondentų.
4. Užtikrinkite įsitraukimą įvairiais kanalais
Marketsplash atlikta 71% vartotojų aktyviai dalyvautų lojalumo programose, jei galėtų pasiekti informaciją apie apdovanojimus iš savo išmaniųjų telefonų. Taip pat nustatyta, kad:
- 86 % vartotojų labiau linkę prisijungti prie lojalumo programos, siūlančios sklandžią patirtį keliais kanalais
- Prekės ženklai, kurie įdiegė tvirtas daugiakanalio klientų įtraukimo strategijas, pasiekia įspūdingą 89 % klientų išlaikymo rodiklį
- Mobiliųjų programų naudojimas lojalumo programose per pastaruosius ketverius metus išaugo 26 %, o tai atspindi didėjančią mobiliųjų atlygių ir įtraukimo tendenciją.
5. Venkite dažniausiai pasitaikančių problemų
Kaip teigiama 2018 m. „Bond Brand Loyalty“ lojalumo ataskaitoje, siekiant užtikrinti klientų lojalumo programos sėkmę, reikėtų vengti šių keturių didžiausių problemų ir nusivylimo šaltinių:
- Pasibaigusio galiojimo turimi taškai
- Norimos premijos nepasiekiamos (dėl ribojimų arba katalogo pakeitimų)
- Bendravimas su atstovais, kurie nėra susipažinę su programa
- Didžiulis gaunamų el. laiškų kiekis
6. Tebūna apdovanojimai vertingi ir lengvai gaunami
Įsitikinkite, kad lojalumo programa siūlo atlygį, kuris yra ne tik vertingas klientams, bet ir lengvai pasiekiamas per pagrįstą laikotarpį. Remiantis 2017 m. COLLOQUY Loyalty Census tyrimu ir 2019 m. lojalumo barometro ataskaita, cituojama „HelloWorld“:
- 57 % – „prireikė per daug laiko uždirbti apdovanojimų taškų“
- 53% – „nesuteikė man rūpimų apdovanojimų“
- 54% – „užtrunka per ilgai, kol uždirbu apdovanojimą“
Tai buvo dažniausios klientų lojalumo programos atsisakymo priežastys.
7. Išmatuokite efektyvumą ir, jei reikia, pakoreguokite
Diegiant lojalumo programą ir norint įvertinti bendrą jos efektyvumą, reikia atsižvelgti į keletą svarbių metrikų. Pavyzdžiui, klientų išlaikymo rodiklis, klientų praradimo rodiklis, klientų rekomendavimo indeksas ir klientų pastangų balas. Pavyzdžiui, jei lojalumo programa yra sėkminga, klientų išlaikymo rodiklis laikui bėgant turėtų didėti, nes prie programos prisijungia daugiau narių. Jei skaičiai netenkina, būkite pasirengę atlikti reikiamus pakeitimus. Pakeitimai pagrįsti programos sėkme ir klientų nuomone apie ją.
Klientų lojalumo programos smulkiam verslui
Jau minėjome didelius klientų lojalumo programos privalumus. Kiekviena įmonė, net ir smulkus verslas, gali pasinaudoti šiomis programomis. Investicinė grąža – tai klientų išlaikymas, klientų informuotumas, rekomendacijos ir kt. Nepraleiskite progos ir pasirinkite savo verslui pelningą lojalumo programą.
Smulkaus verslo klientų lojalumo programų pavyzdžiai:
- Klientų lojalumo kortelės (perfokortos arba narystės kortelės)
- Registracija internetu
- El. pašto rinkodara
- Mobilioji programėlė
Mažoms įmonėms skirtos klientų lojalumo programos įvairiose pramonės šakose gali skirtis. Tačiau tai ne visada reiškia, kad viena yra geresnė už kitą.
Jei norite sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų išsamų straipsnį apie klientų įvertinimą.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Kaip sukurti atsiliepimų ir pasiūlymų lentą
Sukurkite atsiliepimų ir pasiūlymų lentą savo svetainėje, kad efektyviai rinktumėte klientų nuomones ir pagerintumėte produktus. Atraskite, kaip šis interaktyvus įrankis padeda didinti klientų lojalumą ir pritraukti naujus klientus, taupydamas jūsų laiką ir resursus.
Nemokama klientų valdymo programinė įranga
Apsilankykite mūsų puslapyje, kad sužinotumėte, kaip nemokama klientų valdymo programinė įranga gali optimizuoti klientų santykius, skatinti lojalumą ir kurti efektyvias rinkodaros bei pardavimų strategijas. Sužinokite apie geriausias praktikas, saugumo reikalavimus ir pasirinkite tinkamą sprendimą savo verslui. Išbandykite nemokamai be įsipareigojimų!
Santykiai su klientais yra gyvybiškai svarbūs įmonės sėkmei, skatinant lojalumą ir pelningumą. Sužinokite, kaip gerinti šiuos santykius naudojant „LiveAgent“ - nuo empatijos iki automatizacijos ir personalizuotos patirties. Pradėkite kurti tvirtus santykius ir išlaikyti klientus su galinga klientų aptarnavimo programine įranga.
Atstovavimas klientų interesams
Sužinokite, kaip atstovavimas klientų interesams gali padidinti Jūsų verslo pardavimus ir klientų lojalumą. Atraskite sėkmės strategijas, įskaitant kvalifikuotų atstovų ugdymą ir klientų atsiliepimų svarbą. Pasinerkite į išsamų vadovą apie klientų patenkinimą ir lojalumo skatinimą.
