Nemokama klientų valdymo programinė įranga

Kas tai yra ir kaip išsirinkti geriausią sprendimą?

Verslo organizacijos nebegali ir toliau ignoruoti termino “klientų valdymo programinė įranga”. Remiantis Gartner tyrimu, klientų santykių valdymas atsiriekė liūto dalį pelno, programinių įrangų rinkoje, 2017 metais.

2020 metų vasarį pristatyti duomenys rodo, kad pasaulinės išlaidos, skirtos CRM programinei įrangai 2019 metais padidėjo 15,6 %, palyginus su 2018 metais ir sudarė 48,2 milijardus JAV dolerių. Gartner nuspėja, kad investicijų į CRM procentas, 2020 metais padidės eksponentiškai.

Šie skaičiai neturėtų stebinti. Dauguma įmonių “gyvena arba miršta” remdamos palaikomais santykiais ir galimybėmis, kurias reklamuoja naudodamos savo kontaktus.

Stiprios valdymo ir pagalbos sistemos taikymas yra būtinas kiekvieno verslo sėkmei. Šioje vietoje pasirodo nemokama klientų valdymo programinė įranga.

Laimei, klientų aptarnavimo įranga gali padėti verslui tvarkyti duomenis iš kelių kontakto taškų. Dar daugiau, ji aprūpina profesionalus įrankiais, kurie reikalingi palyginti ir analizuoti jų sąveiką. Šiandienos konkurencinėje aplinkoje radus teisingą klientų sėkmės programinės įrangos teikėją, galite pajausti skirtumą, tarp augimo ir stagnacijos.

Taigi, ar jūs norėtumėte optimizuoti savo klientų santykius ir padidinti savo sąveikavimo efektyvumą?

Nemokamos klientų aptarnavimo programinės įrangos taikymo tikslas yra įgauti didžiausią įmanomą žinių kiekį apie įmonės klientus. Apsiginklavusi tokiomis žiniomis, įmonė gali savo klientams pasiūlyti tik jiems pritaikytą patirtį. Akivaizdu, kad tai komplektuojama su produktais / paslaugomis, kurie atitinka jų poreikius arba silpnybes. Jūs galite tai padaryti patys remdamiesi pačių klientų sistemoje palikta informacija. Šie duomenys gali būti pateikti proaktyviai pačių klientų arba būti surinkti remiantis jų elgsena. Pavyzdžiui, ką jie įsigijo arba kokią pinigų sumą jie išleido ir panašiai.

Perskaičius šį trumpą aprašymą, jums gali kilti klausimai:

• “Kodėl įmonės renkasi investuoti į nemokamą klientų valdymo programinę įrangą arba mokamus sprendimus?”
• “Kokio tipo įmonei tai yra įdomiausia?”
• “Kaip pradėti nemokamos internetinės pagalbos programinės įrangos taikymą?”

Jūsų patogumui, mes paruošėme detalų klientų valdymo programinės įrangos aprašymą. Papildomai, mes pridėjome informaciją, susijusią su nemokama klientų valdymo sistema, kuri padės jums pasirinkti vieną, labiausiai atitinkančią jūsų poreikius.

Klientų valdymo programinė įranga – Kas tai yra?

Klientų santykių valdymas yra metodologija, kuri daugiausiai dėmesio skiria susijusios klientų informacijos saugojimui, analizavimui ir naudojimui specialioje klientų valdymo programinėje įrangoje.

Tai, kas yra laikoma aktualia klientų informacija, vienareikšmiškai priklauso nuo įmonės bei jos klientų. Kai kuriems verslams ji susideda iš kontaktinių duomenų struktūros palaikymo ar veiksmų, atliktų bendraujant su klientais. Kitos įmonės iš klientų valdymo sistemos reikalauja pažangesnio funkcionalumo ir verslo žvalgybos (BI). Dėl to, jos gali gerai suprasti savo klientus.

Įvairių klientų santykių valdymo strategijų ir paketų skaičius yra pakankamai didelis. Todėl įmonėms sunku nuspręsti, kuris konkretus sprendimas yra geriausias jų verslui. Todėl prieš pasirenkant konkrečią sistemą, reikėtų susipažinti su visa idėja. Sužinoti apie siūlomus privalumus ir nustatyti galimus iššūkius, kurie gali atsirasti pritaikymo ar naudojimo stadijose. Turėdami tokią informaciją, jūs galite įsitikinti, ar tokio tipo sistema geriausiai atitinka jūsų įmonės poreikius.

Kaip veikia klientų valdymo sistema?

Klientų valdymo programinės įrangos naudojimas prasideda nuo visos klientų informacijos patalpinimo vienoje sistemoje. Po to, atliekama kryžminė analizė ir panašumų tarp klientų grupių suradimas. Vienas iš būdų tai padaryti yra taip vadinama elgsenos segmentacija. Tai yra panašaus profilio klientų elgsenos tyrimas.

Jei klientų grupė tam tikru būdu yra stimuliuojama naudojant skatinimą (pasiūlymą, naujienlaiškį, nuolaidos kuponą), tuomet išsamesnė jų analizė gali padėti jums pastebėti modelius. Kiekvieną kartą naujam klientui patekus klientų valdymo sistemą, ji pritaiko tam tikrą profilį. Tuos pačius veiksmus galima atlikti visai grupei, kuriai jie buvo priskirti.

Šios sistemos yra pakankamai “intelektualios”. Jei klientas atitinka elgesio modelį, jis yra pažymimas ir gali būti naudojamas atliekant tolimesnius veiksmus. Tai galima panaudoti siunčiant suasmenintas žinutes arba naujienlaiškius, tačiau tik tuo atveju, jei kliento profilis atitinka tam tikrą turinį.

Nemokamos klientų valdymo programinės įrangos taikymo privalumai 

Nemokamos crms arba klientų aptarnavimo programinės įrangos taikymas, jūsų įmonei gali atnešti daug privalumų. Tačiau, šie privalumai ne visada yra labai aktualūs ir gali neturėti didelės įtakos jūsų įmonės rezultatams.

Tačiau, renkantis nemokamą klientų sėkmės programinę įrangą, turėtumėte apskaičiuoti, ar investicija yra to verta. Kitais žodžiais tariant, jūs turėtumėte apskaičiuoti investicijų grąžą (ROI). Neturėtumėte labai nustebti, kad kalbėdami apie nemokamą klientų aptarnavimo programinę įrangą, mes kalbame apie ROI ir išlaidas. Perėjimas prie kito sprendimo, net jei jis ir yra nemokamas, vis tiek sukuria tam tikrus kaštus. Tokius, kaip pritaikymo kaštai, laikas, praleistas apmokant aptarnavimo agentus, aptarnavimo kaštai ir panašiai.

Dėl to, labai svarbu išanalizuoti visus privalumus, galimas rizikas ir kaštus, susijusius su nemokamos gyvos pagalbos programinės įrangos taikymu.

LiveAgent Quick Help Desk Software Overview | Live AgentP0Y0M0DT0H0M320S

Live AgentOctober 14, 2024

Įmonės, kurios nusprendžia investuoti į klientų aptarnavimo programinę įrangą, iš esmės taip elgiasi dėl vienos iš šių priežasčių:

Vienas informacijos taškas klientų aptarnavimui

Klientai tampa labai reiklūs, kai kalba pasisuka apie klientų aptarnavimą. Įmonė, kuri gali greitai ir efektyviai išspręsti abejones ar problemas, iš karto įgaus privalumą prieš konkurentus. Taip pat įmonės turėtų vengti skirstyti klientų informaciją tarp skirtingų sistemų, duomenų bazių ir darbuotojų.

Nuosekli / vieninga klientų patirtis gali būti užtikrinta vienoje vietoje kaupiant visą klientų informaciją. Tokią, kaip pateikti užsakymai, ankstesnis bendravimas, nuomonės, atsiliepimai ir klientų bendravimo minutės.

Pavyzdžiui, vienas aptarnavimo agentas, dirbantis e-komercijos parduotuvėje, gali matyti tai, apie ką, buvusio pokalbio metu, jo kolega kalbėjosi su klientu, todėl jie gali greičiau jam padėti.

Klientų kontaktų optimizavimas yra taip pat labai svarbus B2B santykiuose, tačiau šiuo atveju rizika yra didesnė. Pasisikėjimo sulaužymas tarp verslo partnerių dažniausiai reiškia bendradarbiavimo pabaigą tarp abiejų šalių.

Skatinamas klientų lojalumas

Įvairios studijos parodė, kad komercinių įmonių prioritetas turėtų būti esamų klientų išlaikymas. Ilgalaikiai santykiai su klientais įtakoja didesnius pardavimus ir reikalauja mažiau pastangų bei kapitalo investicijų.

Remiantis Bain & Company atliktu tyrimu, net ir 5% padidėjęs klientų išlaikymas pavirsta 5% klientų mažėjimo sumažejimu ir gali padidinti pelną nuo 25% iki 95%.

Nuolatinis ryšys taip pat yra labai svarbus įmonėms, aptarnaujančioms ne tradicinius klientus, o narius. Stabili narysčių bazė užtikrina daug sklandesnį verslo valdymą, palyginus su nuolatinių ryšių užmezgimu, su naujais nariais.

“Išlaikymo kaina siekia 180 USD už klientą. Tačiau daugelis automobilių pardavėjų orientuojasi į klientų įgijimą. Tai yra tikra beprotybė, nes vidutinės klientų įgijimo išlaidos siekia 1000 ar daugiau dolerių.”

Duombazių Marketingo Instituto įkūrėjas, Arthur Middleton Hughes.

Egzistuojančių klientų išlaikymas stipriai priklauso nuo klientų aptarnavimo efektyvumo ir atvirkščiai, efektyvus klientų aptarnavimas pirmiausiai susijęs su egzistuojančių klientų pasitenkinimu.

Klientai turi nuolat didėjančius lūkesčius ir tikisi ypatingai asmeniško aptarnavimo. Pavyzdžiui, klientai / nariai tikisi gauti pasiūlymus ar bendravimą, kurie būtų skirti tiesiogiai jiems.

Bendri naujienlaiškiai arba atstovų skambučiai dažniausiai yra ignoruojami ir gali sukelti susierzinimą. Norėdami gauti daugiau žinių apie klientus, rinkodaros ir pardavimų skyriai naudojasi klientų valdymo programine įranga. Tai padidina pardavimų ir bendradarbiavimo galimybes.

Kiekvienas verslas skirtingai renka, analizuoja ir naudoja informaciją, kuri leidžia sukurti ryšį su klientais. Tačiau yra kai kurie esminiai principai, tinkantys daugeliui įmonių ir čia praverčia gera vidinių poreikių ir iššūkių analizė.

Pagerinti ataskaitų perkėlimą iš rinkodaros į pardavimus

Daugelis įmonių turi rinkodaros ir pardavimų departamentus, kurie sąveikauja tarpusavyje, siekiant išlaikyti ir pagerinti pardavimus. Iš esmės, rinkodaros skyrius pirmas susisiekia su klientu naudodamas nemokamą klientų santykių valdymo sisitemą (crms). Jie tai daro norėdami išsiaiškinti egzistuojančius klientus, jų silpnybes ar iššūkius ir sužinoti savo klientų kelionę.

Po to, gali būti kuriamos rinkodarinės kampanijos ir vykdoma veikla, nukreipta į egzistuojančių klientų lojalumą ir naujų klientų pritraukimą remiantis surinkta informacija, tokia kaip nuomonės, (asmeniniai) nusistatymai ir pirkimų istorija.

Idealiu atveju, rinkodara ir pardavimai turėtų dirbti iš vien glaudžiai, kad surinktų informaciją iš nemokamos klientų valdymo sistemos. Etapas, kada jūs perleidžiate kotaktus pardavimų departamentui priklauso nuo pačios įmonės, atsižvelgiant į klientų kvalifikavimo procesą ir pardavimų ciklo ilgį.

Šis etapas dažniausiai įvyksta tuo momentu, kai klientas yra arti sprendimo įsigyti. Šiame etape yra svarbu visą informaciją perduoti tarpžinybiniu būdu. Suteikdami galimybę rinkodaros ir pardavimų skyriams dalintis ta pačia nemokama klientų valdymo sistema, įmonės gali optimizuoti bendradarbiavimą tarp dviejų komandų.

Naujų rinkodaros ir pardavimų strategijų kūrimas ir taikymas

Norėdamos priartėti prie savo egzistuojančių ir potencialių klientų, įmonės priverstos kurti naujas strategijas. Dėl to, egzistuojančių klientų duomenys tampa tikra ausko kasykla, nes atsiranda galimybė susieti buvusių kampanijų sėkmę su dabartinių klientų elgesiu įsigyjant. Net ir nemokama pagalbos programinė įranga gali padėti įmonės rinkodaros ir pardavimų departamentams, renkant ir analizuojant šią informaciją;

Kampanijų sėkmės santykis

• Kurios kampanijos sukėlė naujų klientų susidomėjimą?
• Kurios kampanijos turėjo teigiamą efektą egzistuojančių klientų susidomėjimui?

Pardavimų sėkmė

• Kurie bendravimo kanalai padėjo sukurti klientų lojalumą ar padrąsino klientus kažką įsigyti? (skambučiai, el. laiškai, socialinė žiniasklaida, mokamos reklamos ir pan.)
• Kurios bendravimo formos, kreipiantis į potencialius klientus, įtakojo įsigijimą ar artimesnį bendradarbiavimą?
• Ar yra pastebimų skirtumų, tarp naujų ir egzistuojančių klientų?
• Ar yra pastebimų skirtumų tarp klientų grupių (pvz. šeimos ir vieniši, kartų skirtumai, įmonių ir privatūs klientai ir pan.)?

Rinkodaros ir pardavimų strategijos dažniausiai remiasi rinkos tyrimu. Pavyzdžiui, studijos gali atskleisti idealią kalbą ir balso toną reklamos skelbimams Ispanijoje. Tačiau, jei mėginsite taikyti studiją Jungtinėse Valstijose, rezultatai gali būti visiškai skirtingi.

Tokių tyrimų rezultatus saugant klientų valdymo programinėje įrangoje, įmonės rinkodaros ir pardavimų departamentai gali geriau suprasti potencialių klientų tapatybę. Kuo daugiau sužinote apie savo klientus, tuo efektyvesnė ir tinkamesnė bus jūsų strategija.

Atminkite, kad nors ir nemokamas crms įmonėms gali pasiūlyti daug privalumų, jis vis tiek yra tik įrankis. Programinės įrangos sėkmė glūdi tame, kaip ji yra naudojama. Taigi, nepamirškite išanalizuoti dažniausiai pasitaikančių klaidų, kurias žmonės daro naudodami nemokamą klientų aptarnavimo programinę įrangą.

Ar yra kokių nors specialių saugumo reikalavimų?

Valdantys klientų informaciją, turėtų būti gerai susipažinę su privatumo įstatymais, kurie palaipsniui tampa vis griežtesni. Tokie įstatymai, kaip Bendras Duomenų Aspaugos Įstatymas (ang. GDPR) daro didelę įtaką klientų valdymo sistemų naudojimui. Norint apriboti saugumo rizikas, įmonės turi sau užduoti šiuos klausimus:

Kuri informacija yra esminė?

Klientų informacijos rinkimas ir analizė įmonei gali atnešti daug privalumų, tačiau, jei kažkas įvyksta ne taip, kaip suplanuota (pavyzdžiui duomenų nutekėjimas), jis gali būti labai brangus. Dėl to jūs turite būti tikri, kad duomenų saugojimas yra tikrai reikalingas, norint užtikrinti efektyvų darbą su klientais.

Kas turi prieigą prie informacijos?

Kuo daugiau žmonių turi prieigč prie kliento informacijos, tuo didesnė rizika kyla sulaužyti GDPR. Todėl turėtumėte pasiklausti potencialių crms tiekėjų apie galimus jų sistemų autorizavimo lygius.

Kur saugojami duomenys?

Iš esmės, GDPR nedraudžia duomenų saugojimo ne Europoje esančiuose serveriuose. Tačiau yra svarbu žinoti, kad ne visi duomenų centrai esantys už Europos ribų, laikosi Europos įstatyminės bazės.

Ne Europiniai serverių teikėjai nėra įpareigoti laikytis GDPR standartų, dirbant su Europos įmonėmis. Tačiau, gera idėja yra iš savo tiekėjo pareikalauti šio papildomo patvirtinimo arba tiesiog dirbti su tomis įmonėmis, kurios klientų duomenis saugo Europoje.

Geriausios nemokamos klientų aptarnavimo pagalbos sistemos naudojimo praktikos

Tinkamas apmokymas

Siekiant užtikrinti produktyvumą ir efektyvumą, yra labai svarbu tinkamai apmokyti su nemokama klientų aptarnavimo sistema priskirtus dirbti agentus. Norint išmokyti agentus apie skirtingas programos funkcijas, yra naudinga organizuoti sisteminius mokymo kursus. Jei sistema yra išplėsta arba atnaujinta, paprašykite savo tiekėjo, kad atsiųstų specialistą, kuris galėtų apmokyti jūsų personalą apie į naują versiją įtrauktas funkcijas.

Darbų srautai

Kad nemokamos klientų valdymo sistemos veikla būtų naudinga, svarbu sukurti schemas ir darbų srautą. To moko agentai – ką daryti su į sistemą suvedama informacija ir kaip su ja teisingai dirbti. Dar daugiau, kurti diagramas, protokolus ir instrukcijas, kurios nurodytų kiekvieno nario rolę ir jų atsakomybes dirbant su programine įranga. Taip pat užtikrinkite, kad jie būtų informuoti, atsiradus administraciniams ar operaciniams pokyčiams.

Automatizuoti procesai

Greta klientų informacijos valdymo, nemokama klientų sėkmės programinė įranga mums suteikia galimybę automatizuoti varginančias ir pasikartojančias užduotis, tokias kaip mėnesinių ar pardavimo ataskaitų sudarymas. Pasinaudokite automatizavimo funkcijomis ir padidinkite savo agentų produktyvumą bei kiekvieno vykdomo proceso greitį.

Individuali programinė įranga

Vien tai, kad klientų valdymo programinė įranga yra brangesnė ar labiau kompleksinė, dar nereiškia, kad jūsų verslui ji yra geresnė. Kai jūs nusprendžiate įsigyti sistemą, pasirinkite geriausią variantą. Įvertinkite situacijas, galimybes ir jūsų verslo įmonės apimtis. Kiekvienas įrankis yra sukurtas skirtingų tipų organizacijoms. Taigi, prieš priimant galutinį sprendimą, jūs turite išsiaiškinti savo ir savo darbuotojų poreikius.

Nemokama klientų pagalbos programinė įranga prieš mokamas versijas – Kurią pasirinkti?

Yra daugybė klientų valdymo programinės įrangos tipų, tiek mokamų, tiek ir nemokamų crms. Kartais, mokamos versijos yra per daug komplikuotos ir nepagrįstai brangios, todėl daugelis verslininkų, negali jų įsigyti.

Tačiau geriausios nemokamos crm sistemos yra geras pasirinkimas įmonėms, kurios iš esmės pradeda savo perėjimą į klientų pagalbos, rinkodaros, pardavimų ir klientų valdymo automatizavimą.

Jei planuojate investuoti į klientų valdymo programinę įrangą, prieš įsigydami mokamą versiją, visada galite išbandyti nemokamą klientų aptarnavimo programinę įrangą ir pasitikrinti, ar jums patinka, kaip veikia produktas, jo klientų aptarnavimo lygis, naudingumas ir draugiškumas vartotojui.

Atraskite patys

Žinios yra svarbu, tačiau tik tada, kai jas pritaikote praktikoje. Viską išbandykite mūsų akademijoje, tiesiogiai LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra klientų santykių valdymas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientų santykių valdymas yra metodologija, kuri daugiausiai dėmesio skiria susijusios klientų informacijos saugojimui, analizavimui ir naudojimui specialioje klientų valdymo programinėje įrangoje.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip galima padidinti savo bendravimo su klientais efektyvumą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Naudodami klientų aptarnavimo programinę įrangą jūs galite ženkliai padidinti efektyvumą. Dar daugiau – jūs gaunate žinių, apie įmonės klientus. Apsiginklavusi tokiomis žiniomis, įmonė gali savo klientams pasiūlyti tik jiems pritaikytą patirtį. Tai poruojama su produktais / paslaugomis, kurie atitinka klientų poreikius arba silpnybes.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip veikia klientų valdymo sistema?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jei klientų grupė tam tikru būdu yra stimuliuojama naudojant skatinimą (pasiūlymą, naujienlaiškį, nuolaidos kuponą), tuomet išsamesnė jų analizė gali padėti jums pastebėti modelius. Kiekvieną kartą naujam klientui patekus klientų valdymo sistemą, ji pritaiko tam tikrą profilį. Tuos pačius veiksmus galima atlikti visai grupei, kuriai jie buvo priskirti.” } }] }