Kaip nepatenkintus klientus paversti prekės ženklo šalininkais

Prieš pasidalijant žingsniais, kaip nepatenkintus klientus paversti prekės ženklo šalininkais, labai svarbu suprasti, kuo skiriasi klientų šalininkas arba klientų advokatas (angl. customer advocate) ir prekės ženklo šalininkas arba prekės ženklo advokatas (angl. brand advocate).

Klientų šalininkai ir prekės ženklo šalininkai

Prekės ženklo šalininkas / advokatas neturėtų būti painiojamas su klientų šalininku / advokatu. Nors abu skamba panašiai ir labai dažnai vartojami tame pačiame kontekste. Tačiau iš tikrųjų jie reiškia priešingus dalykus.

Klientų advokatas apibrėžiamas kaip asmuo, kurio darbas – ginti vartotojų teises. Ypač išsiaiškinti įmonės klientų poreikius. Be to, užtikrinti, kad jiems būtų suteikta tai, ko jie nori. Kitaip tariant, tai įmonės pasamdytas asmuo, kuris kalba klientų interesų vardu.

Prekės ženklo advokatas (prekės ženklo ambasadorius) gali būti klientas, darbuotojas arba įtakingas pramonės atstovas. Šis asmuo aktyviai rekomenduoja prekės ženklą arba produktą / paslaugą kitiems žmonėms. Paprastai jis dalinasi teigiamais žodžiais iš lūpų į lūpas, kurie vėliau daro įtaką kitų žmonių pirkimo įpročiams. Pasinaudodamos prekės ženklo šalininkų galia, įmonės gali pasiekti; didesnį žinomumą, didesnę reputacijos vertę, daugiau socialinių įrodymų, didesnį srautą ir daugiau rekomendacijų.

Kodėl nevalia ignoruoti nepatenkintų klientų

Kadangi socialinė žiniasklaida tapo neatsiejama daugumos žmonių gyvenimo dalimi, prekių ženklai negali sau leisti ignoruoti nepatenkintų klientų. Šie klientai gali lengvai sugriauti prekės ženklo įvaizdį dalydamiesi neigiamais komentarais, kurie lengvai išplisti kaip grandininė reakcija.

Bendrovės „Dimensional Research“, 2018 m. ataskaitoje „Kiekybinis klientų aptarnavimo poveikio verslui vertinimas“ nustatyta, kad:

• 76 % vartotojų dalijasi bloga patirtimi su draugais ar šeimos nariais
• 49 % apie blogą patirtį praneša per socialinius tinklus
• 46 % skelbia neigiamus komentarus apžvalgų svetainėse
• 39 % dalijasi su bendradarbiais asmeniškai
• Vos 5 % su niekuo nepasidalina bloga patirtimi

Baltųjų rūmų Vartotojų reikalų biuro atliktas tyrimas taip pat atskleidė, kad nepatenkintas klientas apie savo patirtį papasakoja 9-15 žmonių, o apie 13 % klientų savo neigiamą patirtį pasakoja daugiau nei 20-čiai žmonių. Nepatenkintų klientų ignoravimas gali stipriai pakenkti prekės ženklo reputacijai internete.

Kita vertus, „Lee Resource“ tyrimo duomenimis, 70 % besiskundžiančių klientų vėl su jumis bendradarbiaus, jei išspręsite skundą jų naudai. Be to, taikydami tinkamą strategiją, galite paversti juos prekės ženklo ambasadoriais, kurie savo pažinčių rate dalinsis teigiama galutine patirtimi. Toliau pateikiame 5 žingsnių vadovą, kuriuo reiktų vadovautis.

5 žingsniai, kaip nelaimingus klientus paversti prekės ženklo šalininkais

1. Pasirūpinkite, kad nusiminęs klientas pasijustų išklausytas

Iš 26 nepatenkintų klientų tik 1 pasiryžta pateikti oficialų skundą. Skundus teikia tik tie, kurie iš tikrųjų mano, kad verta skirti tam laiko ir pastangų, ir tikisi, kad problema bus išspręsta. Tačiau prieš iš karto imdamiesi siūlyti sprendimus, parodykite šiek tiek empatijos. Leiskite klientui žinoti, kad jis yra išgirstas ir suprastas. Norint pakeisti kliento blogą nuotaiką dažnai užtenka, kad agentas parodytų, kad jam tikrai rūpi. Po to reiktų padėkoti klientui už tai, kad pasidalijo su jumis atsiliepimu. Užduokite papildomus klausimus, kad užtikrintumėte, jog visiškai suprantate problemą ir tikrąją kliento nusivylimo priežastį.

2. Išreiškite nuoširdų atsiprašymą

Pripažinkite problemą ir prisiimkite atsakomybę. Net jei tai nebuvo jūsų įmonės kaltė, atsiprašykite už nepatogumus, su kuriais susidūrė klientas. Tiesą sakant, nuoširdus atsiprašymas yra veiksmingesnis nei vien kompensacija. „Cary“ verslo mokykla apskaičiavo, kad; tik 37 % nusivylusių klientų buvo patenkinti paslaugos atgavimu, kai jiems buvo pasiūlyta kokia nors piniginė vertė. Tai gali būti, pavyzdžiui, pinigų grąžinimas arba kreditas. Tačiau, kai įmonė su kompensacija kartu ir nuoširdžiai atsiprašė, pasitenkinimas išaugo iki 74 %.

Jei norite sužinoti naudingų idėjų, perskaitykite „Kaip atsiprašyti klientų ir juos susigrąžinti“.

3. Problemos sprendimą suteikite nedelsiant

Susiduriant su nepatenkintais klientais problemos sprendimo greitis yra toks pat svarbus kaip ir efektyvumas. Bet koks delsimas tik didina kliento susierzinimą. Todėl tikėtina, kad jie pradės skleisti žinią apie savo neigiamą patirtį. Ką daryti, jei greitai išspręsti problemą neįmanoma? Informuokite klientą, kad; žinote apie problemą ir ketinate ją kuo greičiau išspręsti. Pažadėkite tik tai, ką galite įvykdyti, kad atstatytumėte jų pasitikėjimą. Išsprendę problemą, nedelsdami praneškite klientui. Leiskite jiems žinoti, kad ėmėtės priemonių, jog ta pati problema ateityje nepasikartotų.

4. Imkitės papildomų priemonių klientui patenkinti

Kai agentas išsprendžia kliento problemą, ženkite dar vieną žingsnį ir padarykite dar daugiau, kad klientas liktų išties patenkintas. Svarbiausia – pranokti klientų lūkesčius ir suteikti jiems daugiau, nei jie manė, kad gaus. Net ir mažas gestas / suasmeninimas gali padaryti ilgalaikį teigiamą įspūdį ir pakeisti kliento požiūrį į prekės ženklą.

Papildomų priemonių pavyzdžiai:

• produktas / paslauga nemokamai
• išskirtinis pasiūlymas
• pakeitimas / pinigų grąžinimas
• dovanų kuponas
• nuolaida kitam pirkiniui

Be aukščiau išvardytų dalykų ir visa kita, kas būtų tinkama konkrečioje situacijoje, aktualu ir vertinga konkrečiam klientui.

5. Palaikykite gyvybingus santykius

Vienkartinis teigiamas pabendravimas ir pikto kliento pavertimas laimingu išsprendus jo problemą yra tik pirmas žingsnis. Ne mažiau svarbu palaikyti gyvybingus santykius su klientais ir įrodyti, kad jūsų verslui jie yra itin svarbūs.

Reguliariai kreipkitės ir siūlykite pagalbą, siųskite padėkos laiškus arba prašykite atsiliepimų. Tai gali labai pagerinti santykius ir paskatinti prekės ženklo palaikymą. Be to, jei padarėte kokių nors pakeitimų ar įgyvendinote patobulinimų pasirėmę klientų atsiliepimais – apie tai praneškite klientui. Žmonės visada labiau linkę kalbėti apie prekių ženklus, kurie vertina jų nuomonę ir paverčia ją svarbia savo strategijos dalimi.

Apibendrinimas

Ką tik sužinojote, kaip elgtis su sudėtingu klientu ir kaip jį paversti prekės ženklo šalininku. Tačiau jei apie nepatenkintus klientus norite sužinoti daugiau, skaitykite:

• Kaip elgtis su piktu klientu
• Klientų aptarnavimo įgūdžiai, kuriuos privalote turėti

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską mūs „LiveAgent“ sistemoje esančioje akademijoje.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

¬¬ { “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra klientų advokatas / šalininkas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientų advokatas – tai asmuo, kurio darbas yra ginti vartotojų teises ir išsiaiškinti įmonės klientų poreikius.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Kas yra prekės ženklo advokatas / šalininkas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prekės ženklo šalininkas (prekės ženklo ambasadorius) gali būti klientas, darbuotojas arba įtakingas pramonės atstovas. Šis asmuo aktyviai rekomenduoja prekės ženklą arba produktą / paslaugą kitiems žmonėms.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Kodėl nevalia ignoruoti nepatenkintų klientų?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kadangi socialinė žiniasklaida tapo neatsiejama daugumos žmonių gyvenimo dalimi, prekių ženklai negali sau leisti ignoruoti nepatenkintų klientų. Šie klientai gali lengvai sugriauti prekės ženklo įvaizdį dalydamiesi neigiamais komentarais, kurie lengvai išplisti kaip grandininė reakcija.” } }] }