Blogas klientų aptarnavimas ir kaip jo išvengti

Šių dienų rinkoje yra daugybė panašių produktų. Klientų aptarnavimas tapo tikruoju prekės ženklo skiriamuoju bruožu tiek B2C, tiek B2B sektoriuose. Norintis suklestėti verslas turi sutelkti dėmesį į klientų pasitenkinimą. Nesutelkus, pasekmės gali būti išties žalingos. Taigi, kas yra blogas klientų aptarnavimas ir kaip jo išvengti?

Blogas klientų aptarnavimas turi stiprios įtakos įmonėms

Ignoruodami klientų poreikius ir teikdami prastą aptarnavimo patirtį, galiausiai prarasite klientus, kurie pereis pas konkurentus. Tai potencialiai yra didžiausia klientų aptarnavimo klaida, kurią gali padaryti įmonė. 2018 m. „Microsoft“ atliktas tyrimas „Visuotinio klientų aptarnavimo būklė“ atskleidė, kad 61 % vartotojų pakeitė prekės ženklą. Taip atsitiko dėl prasto klientų aptarnavimo. Vadinasi, dėl blogo aptarnavimo prarandamos pajamos ir mažėja pelnas. Remiantis „Serial Switchers“ ataskaita, prastas klientų aptarnavimas įmonėms kainuoja daugiau nei 75 mlrd. dolerių per metus.

Nesugebančios užtikrinti kokybiško klientų aptarnavimo įmonės rizikuoja prarasti ne tik esamus, bet ir ateities klientus. Neigiami žodžiai iš lūpų į lūpas gali turėti pražūtingą poveikį įmonės reputacijai internete, todėl būsimi pirkėjai gali nuspręsti ieškoti kitur. Remiantis tos pačios „NewVoiceMedia“ ataskaitos duomenimis, vos po vienos blogos aptarnavimo patirties 20 % apklaustųjų paskelbtų atsiliepimą internete. Dar 20 % skųstųsi per socialinius tinklus, o 8 % pasakytų draugams ir kolegoms, kad nesinaudotų tos įmonės paslaugomis.

Prastas klientų aptarnavimas turi įtakos visiems verslo aspektams. Dėl jo taip pat gali būti prarandami tiesioginiai darbuotojai. Kasdien susiduriant su nepatenkintais klientais, darbas sukelia daugiau streso ir galiausiai priveda darbuotojus prie pervargimo. Dėl to atsiranda didelė darbuotojų kaita, kuri dar labiau kenkia įmonės įvaizdžiui ir sukuria papildomų išlaidų naujiems atstovams samdyti ir mokyti.

Ko turėtumėte vengti, kad išvengtumėte blogo klientų aptarnavimo?

Paslaugų užklausų ignoravimas

Visiškas aptarnavimo užklausų ignoravimas yra didžiausia daugelio įmonių daroma klientų aptarnavimo klaida. Klientų aptarnavimo lyginamoji ataskaita rodo, kad 62 % įmonių nesureaguoja į klientų aptarnavimo užklausą. Be to, 90 % nepatvirtino arba neinformuoja kliento, kad jo el. laiškas buvo gautas.

Problemos neišsprendimas

Kitas svarbus vartotojų galvos skausmas yra tai, kad aptarnavimo problema neišsprendžiama pirmojo kontakto metu arba apskritai negali būti išspręsta. 62 % respondentų savo neseniai pateiktą kliento užklausą teko spręsti net keletą kartų. Taip pat, beveik vienas iš dešimties vartotojų nurodė, kad jų problema taip ir nebuvo išspręsta, kaip teigiama „Northridge Group“ ataskaitoje „Klientų aptarnavimo patirties būklė“.

Ilgas laukimo laikas

Vartotojai nemėgsta, kai jiems kreipiantis pagalbos jų prašoma palaukti, ypač jei tai trunka ilgai. „Genesys State of Customer Experience“ tyrimas parodė, kad beveik pusė vartotojų yra pasirengę laukti 1-3 minutes. 30 % yra pasirengę laukti 3-5 minutes. Tik šiek tiek daugiau nei 10 % yra pasirengę laukti ilgiau nei penkias minutes.

Prastos darbuotojų žinios

Neišmanantys klientų aptarnavimo agentai tapo dideliu vartotojų nusivylimo šaltiniu. „Microsoft“ duomenimis, klientai nurodė, kad aptarnavimo atstovų žinių trūkumas yra labiausiai erzinantis klientų aptarnavimo aspektas. Kitas – kai klientams tenka kartotis.

Manierų ir etiketo stoka

Vos vienas neigiamas pabendravimas su netinkamai besielgiančiu, nemandagiu ir nedraugišku aptarnaujančiu darbuotoju lemia ne tik prastą klientų patirtį, bet ir jų pasitraukimą. Remiantis „New Voice Media“ ataskaita, 42 % vartotojų nustoja palaikyti prekių ženklą, nes juos atbaido nemandagūs ar nepadedantys darbuotojai, o tai yra dar viena baisiausia klientų aptarnavimo klaida.

5 pagrindinės prasto klientų aptarnavimo priežastys

1. Netinkamų žmonių nusamdymas

Įmonės teikiamų klientų aptarnavimo paslaugų kokybė labiausiai priklauso nuo šiam darbui pasamdytų žmonių. Todėl netinkami darbuotojai yra svarbiausia prasto klientų aptarnavimo priežastis. Be kvalifikacijos, atitinkamos patirties ir įgūdžių, aptarnavimo agentai turėtų turėti ne tik tinkamą požiūrį, mąstyseną, bet ir aistrą padėti žmonėms.

2. Tinkamų apmokymų trūkumas

Neapmokyti darbuotojai nesugebės užtikrinti puikios aptarnavimo patirties. Tinkamų produkto žinių / pagrindinių klientų aptarnavimo įgūdžių trūkumas pasireikš mažesniu klientų pasitenkinimu. Aptarnavimo atstovai turėtų būti susiderinę su įmonės tikslais ir aprūpinti tinkamomis priemonėmis, kad savo darbą galėtų atlikti gerai.

3. Darbuotojų motyvacijos stoka

Labai dažnai prastą klientų aptarnavimą lemia nepakankamos klientų aptarnavimo agentų pastangos. Tai gali būti darbuotojų įsitraukimo ir motyvacijos trūkumo rezultatas. Neįsitraukę priekinės linijos darbuotojai yra mažiau entuziastingi ir mažiau linkę užmegzti emocinį ryšį su klientais.

4. Darbuotojų pervargimas

Darbuotojų pervargimą gali lemti įtempta darbo aplinka, per didelis darbo krūvis, prasta moralė arba prastas vadovavimas. Dėl to gali sumažėti efektyvumas, produktyvumas ir klientų įsitraukimas. Net labiausiai patyrę aptarnavimo agentai nesugeba teikti puikių paslaugų, jei kenčia nuo pervargimo darbe.

5. Nesuprantami lūkesčiai

Šiuolaikiniai skaitmeniškai susijungę, technologijas išmanantys ir itin reiklūs vartotojai nori greito, veiksmingo ir omnikanalio klientų aptarnavimo visais kontaktiniais taškais. Nesuprantant klientų lūkesčių ir nesugebant jų pateisinti, neišvengiamai susidaro prasta klientų aptarnavimo patirtis. Taip atsiranda nepatenkintų klientų, kurie pradeda skleisti neigiamą informaciją iš lūpų į lūpas.

5 blogo aptarnavimo citatos, kurias verta įsiminti

„Klientui surasti reikia mėnesių, o prarasti užtenka sekundžių.“

Vince Lombardi – amerikietiškojo futbolo treneris, Nacionalinės futbolo lygos vadovas

„Jei neaptarnaujate kliento, jūsų darbas – aptarnauti tą, kuris jį aptarnauja.“

Jan Carlzon – „SAS Group“ generalinis direktorius

„Jei klientai nepatenkinti fiziniame pasaulyje, jie gali papasakoti apie tai šešiems draugams. Jei klientai nepatenkinti internetu, kiekvienas iš jų gali papasakoti apie tai 6 000 draugų.“

Jeff Bezos – „Amazon“ generalinis direktorius

„Žinios apie blogą aptarnavimą pasiekia dvigubai daugiau ausų nei pagyrimai apie gerą aptarnavimo patirtį.“

Timi Nadela – verslininkė, autorė

„Jei nesirūpinate savo klientu, tai padarys jūsų konkurentas.“

Bob Hooey – daugiau nei 30-ies leidinių apie verslą, lyderystę ir karjeros sėkmę autorius

Atraskite patys

Pritaikykite žinias praktiškai išbandydami viską, ko išmokote mūsų  akademijoje, tiesiogiai „LiveAgent“ sistemoje.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaip blogas klientų aptarnavimas veikia įmones?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ignoruodami klientų poreikius ir teikdami prastą aptarnavimo patirtį, galiausiai prarasite klientus, kurie pereis pas konkurentus. Dėl blogo aptarnavimo prarandamos pajamos ir mažėja pelnas. Remiantis „Serial Switchers“ ataskaita, prastas klientų aptarnavimas įmonėms kasmet atsieina daugiau nei 75 mlrd. dolerių.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ko turėtumėte vengti, kad išvengtumėte blogo klientų aptarnavimo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pirmasis ir tikriausiai akivaizdžiausias – tai kliento užklausos neišsprendimas arba jos ignoravimas. Kitos klientų aptarnavimo problemos – ilgas laukimas, prastos darbuotojų žinios, etiketo ir manierų stoka.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokios yra 5 pagrindinės prasto klientų aptarnavimo priežastys?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Penkios pagrindinės prasto klientų aptarnavimo priežastys: netinkamų darbuotojų samdymas, mokymų trūkumas, darbuotojų pervargimas, klientų lūkesčių nesupratimas ir nepakankamas darbuotojų įsitraukimas.” } }] }