Skambučių centro audito kontrolinis sąrašas

Vertinant bendrą skambučių centro veiklą, jums reikėtų atkreipti dėmesį į šiuos skambučių centro rodiklius:

• Agentui vidutiniškai tenkantis skambučių skaičius: ijei skambučių yra daugiau nei agentas gali atsakyti, tai gali būti siganalas, kad jums reikia pasamdyti daugiau darbuotojų.
• Skambučio kaštai: nurodo bendras išlaidas, susijusias su skambučių tvarkymu per tam tikrą laikotarpį. Taip pat galite gauti įžvalgas, apie investicijų gražą, susijusią su šiomis išlaidomis.
• Aptarnavimo lygis: tiesiogiai susijęs su klientų aptarnavimo kokybe ir įeinančių skambučių centro veikla. Jis parodo, ar skambučių centrui pakanka išteklių, kad greitai išspręsti klientų problemas.
• Vidutinis atsakymo laikas: jei šis rodiklis yra aukštas, vadinasi jums greičiausiai reikia pasamdyti papildomų darbuotojų. Tai leis išsaugoti klientų pasitenkinimą.
• Vidutinis sprendimo laikas: didelis vidutinis sprendimo laikas reiškia, kad klientai ilgai laukia atsakymų. Tai dažniausiai yra ženklas, kad agentams reikalingas papildomas apmokymas.
• Atsisakymo santykis: aukštas atsisakymo santykis gali įtakoti klientų nepasitenkinimą ir prarastas pardavimo galimybes.
• Prognozių tikslumas: jei realus skambučių srautas yra didesnis, nei numatyta, komanda greičiausiai dirba jausdama įtampą. Jei skambučių srautas yra mažesnis, nei numatytas, agentams tenkantis darbo krūvis yra nepakankamas.

Norėdami sužinoti daugiau, skaitykite – Skambučių centro rodikliai, kuriuos turėtumėte išmatuoti jau dabar.

Atliekant individualių skambučio centro agentų efektyvumo analizę, gali būti naudingi šie rodikliai:

• Darbo grafiko laikymasis: aukštas rodiklis nurodo, kad agentas laikosi savo darbo grafiko ir kaip numatyta, aptarnauja klientus.
• Maksimalus užimtumo rodiklis: apsprendžia agentų užimtumą ir parodo, ar skambučių centre dirba pakankamas personalo kiekis.
• Sprendimas pirmojo skambučio metu: aukštas sprendimų pirmojo skambučio metu skaičius parodo didelį produktyvumą, nes tai reiškia, kad siekdamas išspręsti problemas, agentas atlieka mažesnį skambučių skaičių.
• Kokybės užtikrinimo balas: jis nurodo skambučių kokybę. Tai apima agento skambučių tvarkymo kokybę, problemos sprendimą, scenarijaus ir protokolo laikymasį bei tinkamą skambučių centro etiketą.

Vertinant skambučių centro opercijas, patvirtinkite visas procedūras, politikas ir klientų aptarnavimo procesus. Jie visi turi būti aiškiai apibrėžti, dokumentuoti ir lengvai prieinami visai jūsų skambučių centro komandai. Atlikdami išsamią analizę įvertinkite, ar visi procesų ir procedūrų žingsniai yra būtini ir tinkami. Jei įmanoma, pamėginkite juos apjungti, o nereikalingus – pašalinti.

Peržiūrėkite savo skambučių centro scenarijus ir įsitikinkite, jog klientams teikiate tikslią informaciją. Nepalikite vietos dviprasmiškiems teiginiams. Užtikrinkite, kad jūsų agentai galėtų jais nauotis teisingai ir efektyviai, išlaikydami aukštą klientų pasitenkinimo lygį. Atliekant vertinimą, jums gali praversti šie klausimai:

• Ar jūsų skambučių scenarijai yra gerai paruošti ir pateikti paprasta, jūsų auditorijai suprantama, kalba?
• Ar jūs atnaujinate savo svenarijus, kai jūsų įmonėje įvyksta pokyčių?
• Ar jūs leidžiate agentams nukrypti nuo scenarijaus, jei jie jaučia, kad konkrečioje situacijoje, tai bus labiau tinkama?

Siekiant užtikrinti nuolatinį kvalifikuotų pareiškėjų srautą, turite turėti tvirtą, efektyvią ir jūsų organizacijos poreikius atitinkančią įdarbinimo strategiją. Peržiūrint savo įdarbinimo procesus, įvertinkite šiuos efektyvumą, tikslumą ir tinkamumą atspindinčius dalykus:

• Jūsų įdarbinimo atrankos kriterijus įskaitant klientų aptarnavimo įgūdžių rinkinį ir kiekvienai pozicijai keliamus reikalavimus.
• Kiekvienos pozicijos darbo aprašymą ir jo atitikimą faktiškoms agento pareigoms ir atsakomybėms.
• Jūsų vertinimas prieš pasamdymą, kandidato biografijos patikra, interviu struktūra ir klausimai.

Siekiant išnaudoti visus skambučių centro išteklius, jums reikalinga solidi agentų integravimo ir apmokymo programa. Peržiūrėkite savo agentų integravimo procedūrą. Be to, išanalizuokite jos efektyvumą, naujiems darbuotojams pristatant politikas, praktikas, programinę įrangą ir naudingą informaciją.

Kalbant apie agentų apmokymą, audito metu turėtų paaiškėti, ar jūsų apmokymo programa atitinka mokymų poreikį. Be to, kaip efektyviai ją galima pritaikyti prie individualių agentų reikalavimų ir įgūdžių atotrūkio.

Atlikite darbuotojų įsitraukimo ir vidinio bendravimo auditą savo skambučių centre, atsakydami į šiuos pagrindinius klausimus:

• Ar jūs pastebite ir apdovanojate geriausius agentus?
• Ar agento apdovanojimas pagerina jo naudingumą?
• Ar galite nesudėtingai nustatyti nenaudingai dirbančius darbuotojus? Ar taikote kokius nors procesus, nukreiptus į jų įgūdžių gerinimą?
• Ar suteikiate agentams mokymosi, vystymosi ir augimo galimybes?
• Ar agentai galvoja, kad jų nuomonė yra svarbi?
• Ar jūsų agentai darbo vietoje patiria spaudimą?

Atlikite darbo jėgos valdymo apžvalgą. Tai užtikrins, kad reikiamu metu, bus įdarbintas reikiamas patyrusių agentų skaičius. Be prognozės tikslumo analizės, peržiūrėkite kaip yra sudaroma grafikai ir ar yra atsižvelgiama į agentų pageidavimus. Nustatykite visas problemas, kurios gali įtakoti tvarkaraščio sudarymo ir agentų priskyrimo pamainoms, proceso efektyvumą.

Apskaičiuokite agentų kaitos rodiklį. Aukštas skaičius dažniausiai reiškia dideles išlaidas, iš naujo įdarbinant ir apmokant pakaitinius darbuotojus. Papildomai, mažesnis naujų ir nepatyrusių darbuotojų produktyvumas taip pat turi neigiamos įtakos teikiamų paslaugų lygiui. Jei jūsų įmonėje yra didelė darbuotojų kaita, turėtumėte atlikti išsamesnę analizę ir nustatyti to priežastis.

Išmatuokite klientų pasitenkinimą savo skambučių centre. Reikia atlikti šių, dažniausiai naudojamų rodiklių, matavimą:

• Klientų Pasitenkinimo Balas (CSAT): pasitenkinimo balas gali ženkliai skirtis, priklausomai nuo užduoto CSAT klausimo. Kuo skaičius yra arčiau 100%, tuo yra geriau.
• Klientų Rekomendavimo Balas (NPS): NPS balas gali svyruoti nuo -100 iki +100. Kuo balas arčiau +100, tuo yra geriau.Tuo tarpu neigiamas balas reiškia, kad klientai jūsų nerekomenduotų.
• Klientų Pastangų Balas: vidutinis balas svyruoja nuo 1 iki 5, tačiau kuo skaičius žemesnis, tuo yra geriau. Tai reiškia, kad klientams reikia įdėti mažai pastangų.