Vidinis ir išorinis klientų aptarnavimas

Kalbant apie klientų aptarnavimo komandos darbą, laikas yra svarbus. Net jei jūsų klientų aptarnavimo skyrių sudaro tik du žmonės, jis vis tiek turi būti valdomas, tiesa? Jūsų įmonės ryšiai su klientais yra pernelyg svarbūs, kad gaištumėte laiką.

Tačiau kaip žinoti, kiek klientų aptarnavimo atstovų reikia įmonei? Jei visą jūsų komandą sudaro 25-30 žmonių, sprendimas yra gana paprastas – kai matote, kad jūsų agentai yra perkrauti, samdote naujus. Bet ką daryti, jei jūsų komanda yra daug didesnė? Šiuo atveju nustatydami savo agentų skaičių turite atsiminti keletą rodiklių. Tai mėnesinis bilietų skaičius, klientų skaičius ir incidentų rodiklis. Atminkite, kad šie trys yra svarbiausi, bet tikrai ne vieninteliai rodikliai, kuriais naudositės. Kuo tikslesni jūsų skaičiavimai, tuo efektyviau dirbs jūsų klientų aptarnavimo komanda.

Vidinė klientų aptarnavimo komanda: kodėl ir kada to reikia

Vidinė klientų aptarnavimo komanda iš tiesų yra geras pasirinkimas, į kurį reikia atsižvelgti kuriant klientų aptarnavimo skyrių. „Vidaus“ reiškia, kad aptarnaujantys agentai dirbs tame pačiame pastate kaip ir jūs, todėl galite geriau kontroliuoti jų veiklą. Tačiau kuo vidinės komandos yra tokios naudingos? Išsiaiškinkime jų privalumus ir trūkumus.

Vidinės komandos privalumai ir trūkumai

Privalumai:

• Puikios žinios apie gaminius. Vidinės komandos dažniausiai būna pačioje produkto kūrimo „širdyje“, todėl agentai yra kur kas geriau susipažinę su visais niuansais.
• Greitesni atsiliepimai. Kadangi komanda visada šalia, iš karto gausite visus klientų atsiliepimus.
• Geriau valdykite klientų ir aptarnavimo agentų komunikacijos procesą.

Trūkumai:

• Kaina. Vidaus komandos turėjimas gali būti gana brangus, nes turėsite sumokėti biuro nuomą ir daugybę kitų pridėtinių išlaidų, įskaitant mokesčius.
• Kad galėtumėte teikti pagalbą 24/7, jums reikės daugiau agentų, kai kurie iš jų turės dirbti naktinėse pamainose (tai sugrąžina mus prie ekonomiškumo klausimo).

Vidinė klientų aptarnavimo komanda yra naudinga, kai pristatote neįprastą produktą, kuriam gali prireikti papildomo dėmesio.

Išorinė klientų aptarnavimo komanda: jūsų antrasis pasirinkimas

Nors vidinė klientų aptarnavimo komanda skamba labai patraukliai ir tai yra patogu verslui, šiais laikais vis daugiau įmonių gauna paslaugas iš išorės. IT pramonėje tam tikrų užduočių perdavimas reiškia jų delegavimą išoriniam rangovui (ar tai būtų įmonė, ar laisvai samdomas darbuotojas), kuris turi daugiau patirties atliekant tam tikrą užduotį ir paprastai yra ekonomiškiau. Taip atliksite darbą ir atlaisvinsite laiko skubesniems reikalams. Jau nekalbant apie tai, kad veiklos ranga taip pat gali sutaupyti daug išteklių, nes leidžia samdyti specialistus iš viso pasaulio.

Taigi, kaip veiklos ranga gali būti tinkama jūsų verslui? Na, tai priklauso tik nuo jūsų siūlomo produkto ar paslaugos tipo. Dažnai įmonės, gaminančios plataus vartojimo produktus, yra linkusios perduoti savo klientų aptarnavimo komandą. Tačiau daugelis „SaaS“, „Software“, „Fintech“, „Gaming“ ir kitų IT įmonių renkasi išorės paslaugas. Kodėl? Pažvelkime atidžiau į klientų aptarnavimo komandos veiklos rangos privalumus ir trūkumus.

Veiklos rangos privalumai ir trūkumai

Veiklos rangos privalumai:

• Tai ekonomiškai efektyvu. Užsakomųjų paslaugų atveju galima rinktis iš šimtų variantų visame pasaulyje, todėl pasirenkamas tinkamiausias sprendimas.
• Greitesnis įdarbinimas. Jei nuspręsite pasilikti prie vidinės aptarnavimo komandos, turėsite susidoroti su daugybe biurokratijos priėmimo į darbą procese. Išorinis klientų aptarnavimas leidžia to išvengti ir iškart pereiti prie reikalo.
• Lengvesnis pakeitimas. Kartais pasitaiko situacijų, kai dėl kokių nors priežasčių reikia mažinti ar didinti komandą. Samdydami darbuotojus iš išorės, neprarasite išteklių priimdami tokius sprendimus, nes paprastai visus komandos narius lengva pakeisti.

Veiklos rangos trūkumai:

• Gali kilti sunkumų bendraujant. Kadangi jūsų išorinė klientų aptarnavimo komanda gali būti bet kuriame pasaulio kampelyje, gali kilti tam tikrų kalbos ir kultūrinių kliūčių.
• Saugumo rizikos. Kai bendravimas tarp žmonių pakeičiamas internetiniu, gali atsirasti duomenų saugumo pažeidimų. Žinoma, tai labai priklauso nuo jūsų darbuotojų, todėl būkite atsargūs ieškodami užsakomųjų paslaugų įmonės. Teikėjai turi investuoti į savo kibernetinį saugumą ir kasmet atlikti auditą.

Paskutinės mintys

Abi šios parinktys turi savo paslaugų teikimo privalumus ir trūkumus. Užuot lyginę jas vieną su kitu, turite sutelkti dėmesį į savo projekto poreikius, biudžetą ir produkto tipą. Galų gale, tai yra dalykai, kurie turi lemti jūsų klientų aptarnavimo atstovų komandos pasirinkimą.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“. „LiveAgent“ yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri padeda jūsų agentams efektyviai tobulėti ir aptarnauti jūsų klientus.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite „LiveAgent“ – funkcijos.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra vidinis klientų aptarnavimas”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tai reiškia, kad klientų aptarnavimo agentai dirbs tame pačiame pastate kaip ir jūs, todėl galite geriau kontroliuoti jų našumą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl turėtumėte pagalvoti apie vidinę klientų aptarnavimo komandą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vidinės klientų aptarnavimo komandos privalumai yra puikus produkto išmanymas, greitesnis grįžtamasis ryšys ir geresnė komunikacijos proceso kontrolė.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar jūsų įmonei tinka išorinė klientų aptarnavimo komanda?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tai visiškai priklauso nuo jūsų siūlomo produkto ar paslaugos tipo. Dažnai įmonės, gaminančios plataus vartojimo produktus, yra linkusios samdyti klientų aptarnavimo darbuotojus iš išorės.” } }] }