Kas yra kliento portalas?

Klientų portalas yra savitarnos parinktis, suteikianti klientams vieną prieigos prie įmonės/produkto informacijos tašką. Paprasti klientų portalai nereikalauja kliento prisijungimo ir gali pasiūlyti tik bendrą visiems prieinamą informaciją, pvz.; žinių bazės straipsniai, DUK puslapis, vaizdo pamokos ir kt. Tačiau pažangesni portalai, pasiekiami naudojant vartotojo vardą ir slaptažodį, yra saugesni ir leidžia įmonėms dalytis privačia, su paskyra susijusia informacija su savo klientais.

Vartotojams klientų portalas leidžia bet kuriuo metu gauti informaciją ir patiems spręsti problemas dėl gaminio/paslaugos. Kitaip tariant, tai yra ekonomiškas būdas aptarnauti klientus, net kai aptarnaujantys agentai nepasiekiami.

Klientų portalų ir savitarnos populiarumas

Šiais laikais vartotojai tapo labiau pasitikintys savimi ir, prieš kreipdamiesi pagalbos, renkasi informacijos paiešką internete. Dėl to pastaraisiais metais smarkiai išaugo savitarnos portalų paklausa. Žemiau yra keletas naujausių statistinių duomenų, įrodančių, kad:

• Žinių bazės ir DUK yra šiandien dažniausiai naudojamos savitarnos parinktys. (Forrester)
• 90 % pasaulio vartotojų tikisi, kad prekės ženklai ir organizacijos pasiūlys internetinį portalą savitarnai. (Microsoft) 
• 98 % vartotojų yra išbandę savitarną, įskaitant paiešką įmonės DUK skyriuje, pagalbos skiltyje ar kituose internetiniuose ištekliuose. (Dimensional Research)
• 60 % JAV vartotojų teigia, kad jų pageidaujamas paprastų klientų aptarnavimo užklausų kanalas yra skaitmeninis savitarnos įrankis. (American Express)
• 86 % B2B darbuotojų pageidauja naudoti savitarnos įrankius, kad atliktų užsakymą iš naujo, o ne kalbėtis su pardavimo atstovu. (McKinsey)

Klientų savitarnos portalo privalumai verslui

Padidėjęs klientų pasitenkinimas

Klientų portalai siūlo sklandžią savitarnos ir aptarnavimo patirtį, suteikdami visą prieigą prie aktualios, naujausios informacijos 24/7. Klientai atsakymus gali rasti patys, jiems asmeniškai patogiu metu ir tai žymiai pagerina klientų pasitenkinimą.

Padidėjęs klientų įsitraukimas

Įmonės gali efektyviai padidinti klientų susidomėjimą, sukurdamos paprastą bendruomenės forumą. Forume jie gali aptarti sprendimus, galimus trikčių šalinimo veiksmus, dalytis atsiliepimais, idėjomis ir pasiūlymais. Be to, aptarnavimo portalai suteikia jiems daugiau savarankiškumo ir skatina įsitraukimą.

Sumažėjęs klientų aptarnavimo agento darbo krūvis

Klientų savitarnos portalai taip pat gali sumažinti agento darbo krūvį. Pavyzdžiui, kadangi klientai gali peržiūrėti bilieto būseną, agentams nereikia gaišti laiko atsakant į tokius klausimus kaip: „Kokia mano užklausos būsena?“. Vietoj to, jie gali sutelkti savo pastangas ir dėmesį į sudėtingesnes užklausas, užuot sprendę smulkias, pasikartojančias problemas.

Sumažintos klientų aptarnavimo išlaidos

Norint įdiegti pagalbos centro portalą, reikia investicijų, tačiau per kiek laiko tai atsiperka, nes sumažina klientų aptarnavimo išlaidas įmonėms. Tokiu būdu klientai gali palaikyti ryšį su įmone 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Taigi nereikia skirti papildomų resursų darbo laiko ilginimui ar samdyti daugiau pagalbinių darbuotojų.

Sumažėjusi klientų aptarnavimo apimtis

Gerai suprojektuotas, lengvai naršomas klientų portalas turi solidžią žinių bazę, DUK skyrių ir bendruomenės forumą. Taip įmonės gali sumažinti bendrą gaunamų klientų aptarnavimo užklausų skaičių, nes klientai patys ras atsakymus į savo klausimus ir išspręs paprastas problemas.

Pagrindiniai klientų savitarnos portalo elementai

Žinių bazė

Žinių bazė tai biblioteka, kurioje saugoma visa svarbi informacija apie įmonės produktus/paslaugas. Įmonės gali kurti ir skirstyti turinį į lengvai ieškomą straipsnių seriją, pvz., darbo pradžios vadovus, aiškinamuosius straipsnius, trikčių šalinimo patarimus ir kitą naudingą/vertingą informaciją. Be to, daugumos portalų viršuje yra paieškos juosta, kad būtų lengva naršyti po turinį.

LiveAgent žinių bazės programinė įranga siūlo supaprastintą informacijos valdymo sprendimą, leidžiantį įmonėms optimizuoti savo personalo išteklius ir teikti klientams greita ir veiksminga prieiga prie jiems reikalingos informacijos.

DUK

DUK arba, kitaip tariant, dažnai užduodami klausimai – tai skyrius, kuriame sprendžiate dažniausiai pasitaikančius rūpesčius, klausimus ir prieštaravimus, kuriuos klientai gali turėti, pavyzdžiui, dėl įmonės produktų, paslaugų ir politikos. Į DUK taip pat gali būti įtrauktos nuorodos į atitinkamus žinių bazės straipsnius, tinklaraščio įrašus arba vaizdo įrašų mokymo programas.

Video pamokos

69 % naudotojų nori žiūrėti vaizdo įrašus, kad sužinotų apie produktą ar paslaugą, nes jiems vaizdo įrašų pamokos yra lengviau suprantamos, greičiau vartojamos ir labiau sudominančios. Todėl būtina sukurti visapusišką, vaizdo įrašais pagrįstą savitarną.

Bendruomenės forumai

Bendruomenės forumai yra esminis savitarnos portalo elementas. Jie leidžia klientams bendrauti/padėti vieni kitiems, užduoti klausimus ir atsakyti vienas kitam, dalytis žiniomis/įžvalgomis. Be to, agentai gali lengvai stebėti šią sąveiką ir, kai reikia, pasiūlyti pagalbą.

Atsiliepimai ir pasiūlymai

Atsiliepimų ir pasiūlymų funkcija leidžia įmonėms rinkti klientų atsiliepimus ir skatina klientus siųsti pasiūlymus dėl būsimų produktų/paslaugų patobulinimų. Be to, klientai gali balsuoti už esamus pasiūlymus, o taip pat stebėti jų įgyvendinimo eigą.

Bilietų pateikimas

Jei visa kita nepavyksta, klientai vis tiek gali susisiekti pateikdami klientų aptarnavimo užklausą. Naudodami šią parinktį, klientai gali peržiūrėti savo bilietų būseną.

Atraskite patys

LiveAgent yra daug funkcijų turintis pagalbos tarnybos sprendimas, kuriame taip pat yra išsamus klientų portalas. Jei norite sužinoti daugiau, pažiūrėkite žemiau esantį vaizdo įrašą.