Skambučių centro perkėlimo kontrolinis sąrašas

Prieš priimant bet kokius svarbius sprendimus, svarbu suprasti savo įmonės skambučių centro poreikius ir tikslus.

Kodėl svarbu suprasti savo įmonės poreikius?

Jei nesuprantate savo įmonės poreikių, gali būti lengva susigundyti naujo paslaugų teikėjo funkcijomis. Nors jos gali būti patrauklios, gali būti, kad jos nėra tai, ko reikia jūsų įmonei, kad ji pasiektų savo tikslus.

Kaip suprasti savo įmonės poreikius?

Susėskite su komanda ir aptarkite, ko ieškote naujame paslaugų teikėjuj. Paklauskite jų apie jų patirtį naudojant dabartinę skambučių centro programinę įrangą ir ką jie norėtų patobulinti. Surinkę šią informaciją suprasite savo verslo reikalavimus ir užtikrinsite, kad jų būtų laikomasi pereinamojo proceso metu.

Kokie įrankiai padės suprasti savo įmonės poreikius?

• pokalbiai su vadovybe
• komandos narių apklausos
• klientų aptarnavimo skyriaus surinktus duomenis.

Kai žinosite ir teigiamus, ir neigiamus savo dabartinio paslaugų teikėjo aspektus, galėsite geriau įsivaizduoti, kokio paslaugų teikėjo ieškote.

Kodėl svarbu analizuoti dabartinį paslaugų teikėją?

Svarbu realiai vertinti savo dabartinį paslaugų teikėją, kad nekeltumėte nepagrįstų lūkesčių.

Kaip atlikti dabartinio paslaugų teikėjo analizę?

Pirmiausia surinkite duomenis iš komandos narių, klientų ir vadovybės. Pasiteiraukite jų apie jų patirtį su dabartine programine įranga, pavyzdžiui, kas jiems patinka ir kokias funkcijas jie naudoja. Peržiūrėkite klientų aptarnavimo duomenis, kad sužinotumėte, kiek skundų pateikiama. Duomenyse ieškokite dėsningumų, kurie padėtų suprasti, kas buvo negerai su dabartiniu paslaugų teikėju.

Kokie įrankiai padės analizuojant dabartinį paslaugų teikėją?

• pokalbiai su komandos nariais
• komandos narių apklausos
• klientų aptarnavimo skyriaus surinktus duomenis

Kai gerai suprasite savo įmonės poreikius, užsirašykite naujojo paslaugų teikėjo kriterijus.

Kodėl svarbu sudaryti kriterijų sąrašą?

Taip galėsite palyginti paslaugų teikėjus tarpusavyje ir pasirinkti geriausią variantą.

Kaip sudaryti kriterijų sąrašą?

Pradėkite nuo visų jūsų įmonei svarbių funkcijų, o tada surūšiuokite jas pagal svarbą. Galite atkreipti dėmesį į tokius veiksnius kaip:

• nemokamas išbandymas
• aptarnavimo skyriaus pasiekiamumas visą parą
• integruotas CRM
• išmanus skambučių nukreipimas
• suasmeninimas
• funkcijos, didinančios agentų produktyvumą
• neribotas skambučių įrašų skaičius
• naudotojų skaičius
• kaina

Kokios priemonės naudingos kriterijų sąrašui sudaryti?

• idėjų generavimas su komandos nariais
• lentelių arba skaičiuokliu „Google“ dokumentuose kūrimas
• svarbiausių funkcijų klasifikavimas

Naudodamiesi savo kriterijų sąrašu tikriausiai gerokai sumažinsite galimų paslaugų teikėjų skaičių. Todėl jums bus šiek tiek lengviau priimti sprendimą. Dabar metas gilintis ir rasti daugiau informacijos apie likusius paslaugų teikėjus.

Kodėl svarbu atlikti gilesnius tyrimus?

Tai užtikrina, kad jūsų sprendimas būtų gerai apgalvotas ir kad sumažintumėte riziką investuoti į netinkamą skambučių centro programinės įrangos sprendimą.

Kaip atlikti išsamesnį tyrimą?

Kiekvienas paslaugų teikėjas turi savo svetainę, kurioje rasite daug informacijos apie jo paslaugas. Ieškokite klientų, kurie naudojosi programine įranga, atvejų analizės ir atsiliepimų, taip pat peržiūrėkite socialinųių tinklų kanalus („Twitter“, „Facebook“, „LinkedIn“) ir sužinokite, ką žmonės kalba apie paslaugų teikėją.

Kokie įrankiai pravers atliekant gilesnius tyrimus?

• kiekvieno paslaugų teikėjo interneto svetainė
• klientų atsiliepimai
• „LinkedIn“
• srities grupės

Naudinga patikrinti, ar potencialaus skambučių centro paslaugų teikėjo naudojamos priemonės yra suderinamos su jūsų šiuo metu naudojamomis priemonėmis. Taip pat turėtumėte išsiaiškinti, kokias funkcijas jis siūlo ir ar turi viską, ko jums reikia.

Kodėl svarbu patikrinti įrankius ir funkcijas?

Kai kurie paslaugų teikėjai turi savo įrankius, kurie gali apsunkinti perėjimo procesą. Pavyzdžiui, galite susidurti su problemomis, jei ji nesuderinama su jūsų naudojama CRM sistema.

Kaip patikrinti galimo paslaugų teikėjo siūlomus įrankius ir funkcijas?

Kiekvieno potencialaus paslaugų teikėjo svetainėje turėtų būti daug informacijos apie jo teikiamas paslaugas, įskaitant įrankių, su kuriais jas galima integruoti, sąrašą. Pažvelkime į „LiveAgent“ – jis turi daugybę pažangių funkcijų. Nors platus parinkčių spektras iš pradžių gali pasirodyti apkraunantis, laimei, ji siūlo nemokamą išbandymą, todėl galite nuspręsti, ar ji jums tinka, neišleisdami pinigų. Prieš priimant bet kokį sprendimą labai svarbu suprasti visas sudėtingas teikiamų funkcijų ir integracijų detales.

Kokie sprendimai tinka norint patikrinti turimas funkcijas ir įrankius?

• kiekvieno potencialaus paslaugų teikėjo interneto svetainė
• aptarnavimo centras
• nemokamas išbandymas

Atlikę tyrimą, turėtumėte pasirinkti keletą paslaugų teikėjų, kurie atitinka visus jūsų sąraše nurodytus kriterijus.

Kodėl svarbu susiaurinti sąrašą?

Šis žingsnis padės jums sutelkti dėmesį į tuos paslaugų teikėjus, kurie geriausiai tinka jūsų įmonei. Taikant šį metodą sutaupoma laiko vertinimo proceso metu.

Kaip susiaurinti sąrašą?

Nustatykite kiekvieno kriterijaus svorį, įvertindami jo svarbą (jei to dar nepadarėte). Palyginkite kiekvieną paslaugų teikėją su nustatytais kriterijais ir pašalinkite tuos, kurie neatitinka visų jums priimtinų kriterijų. Tada galite įvertinti kiekvieną paslaugų teikėją pagal tai, kiek funkcijų jis siūlo, padaugindami kiekvieną įvertinimą iš svorio ir sudėdami rezultatus. Verta apsvarstyti tuos paslaugų teikėjus, kurie surinko daugiausia balų.

Kokį įrankį naudoti, kad susiaurintumėte sąrašą?

• palyginimo lentelę „Google Docs“ arba „Excel“

Vienintelis būdas gerai suprasti, kaip sprendimas veikia, – užsiregistruoti nemokamam išbandymui ir išbandyti ją patiems.

Kodėl svarbu praktiškai išbandyti programą?

Taip galėsite įsitikinti, kaip gerai programinė įranga veikia jūsų aplinkoje ir ar ji atitinka visus jūsų lūkesčius.

Kaip išbandyti paslaugų teikėjus?

Susisiekite su kiekvienu potencialiu paslaugų teikėju ir paprašykite bandomosios arba demonstracinės versijos. Su kai kuriais paslaugų teikėjais gali tekti susisiekti telefonu, todėl svarbu pasiruošti klausimų sąrašą. Patarimas: nepamirškite per bandymą užsirašyti pastabų, kad prisimintumėte, kas jums patiko ir nepatiko apie konkretų paslaugų teikėją.

Kokius įrankius naudoti testavimui?

• kontaktinę formą kiekvieno paslaugų teikėjo interneto svetainėje
• kiekvieno paslaugų teikėjo telefono numerį
• skaičiuokles užrašams

Įvertinę visus galimus paslaugų teikėjus, turėsite priimti sprendimą ir pasirinkti vieną iš jų.

Kodėl svarbu priimti sprendimą?

Tai bene svarbiausias šio proceso etapas. Kuo ilgiau lauksite, tuo daugiau laiko praeis be jokių pokyčių jūsų įmonėje.

Kaip priimti sprendimą?

Turite apsvarstyti visas iki šiol padarytas išvadas ir pasirinkti jums ir jūsų įmonei tinkamą paslaugų teikėją. Patarimas: jei negalite apsispręsti, apsvarstykite galimybę savo organizacijoje surengti balsavimą (su sąlyga, kad visi išbandė kiekvieną skambučių centro programinės įrangos sprendimą).

Kokį įrankį naudoti sprendimui priimti?

• balsavimą „Google“ dokumentuose arba „Excel“

Dabar, kai jau žinote, kokia bus kita skambučių centro programinė įranga, laikas susisiekti su tiekėju ir išsiaiškinti detales.

Kodėl svarbu susisiekti su paslaugų teikėju?

Tai reikėtų padaryti, kad gautumėte daugiau informacijos apie tai, ką reikia padaryti, kad perėjimas įvyktų.

Kaip susisiekti su paslaugų teikėju?

Paprastai reikia pateikti jiems šiek tiek informacijos apie savo įmonę ir ieškomos paslaugos tipą. Paruoškite išsamių klausimų, kuriuos užduosite, sąrašą.

Kokią priemonę naudoti norint susisiekti su paslaugų teikėju?

• Telefoną, el. paštą arba kontaktinę formą jų interneto svetainėje

Kai viskas suderinta, laikas pasirašyti sutartį ir pereiti prie naujos paslaugos.

Kodėl svarbu pasirašyti sutartį?

Šis dokumentas įpareigoja abi šalis laikytis susitarimo ir užtikrina, kad visi žinotų, į ką įsitraukia.

Kaip pasirašyti sutartį?

Paslaugų teikėjai paprastai atsiunčia sutartį, kurią reikia pasirašyti ir grąžinti, arba, kaip „LiveAgent“ atveju, tiesiog užsiprenumeruojate įrankį ir iš karto pradedate juo naudotis. Sutartyje turėtų būti nurodyta:

• paslaugų teikėjo pavadinimas
• kliento vardas ir pavardė
• teikiamos paslaugos tipas
• sutarties trukmė
• kaina ir mokėjimo sąlygos
• paslaugų lygio susitarimas (SLA)
• kita svarbi informacija (pvz., sutarties nutraukimo arba konfidencialumo sąlyga)

Kokias priemones naudoti sutarčiai pasirašyti?

• „Google“ dokumentus arba PDF dokumentus

Pradedame pasirengimo etapą. Tai, kaip bus vykdomas perėjimas, gali turėti didelę įtaką rezultatams. Šio proceso negalima pradėti be išsamaus plano.

Kodėl svarbu parengti išsamų planą?

Jei neturite projekto perėjimo plano, greičiausiai praleisite kai kuriuos žingsnius ir perėjimas bus sunkesnis, nei reikia. Dar daugiau, plano nebuvimas gali sukelti chaosą jūsų įmonėje ir neigiamai paveikti darbuotojų darbą.

Kaip sukurti išsamų planą?

Geriausias būdas tai padaryti – sudaryti tvarkaraštį ir išvardyti visas užduotis, kurias reikia atlikti. Šiuo atveju gali praversti mūsų skambučių centro kontrolinis sąrašas, nes į jį įtraukti visi veiksmai, kuriuos turite atlikti. Užduotys turėtų būti priskirtos konkretiems žmonėms, kad visi žinotų, kas už ką atsakingas. Geras perėjimo planavimas yra labai svarbus norint veiksmingai organizuoti procesą.

Kokią priemonę naudoti išsamiam planui sukurti?

• laiko juostą – „Google Docs“ arba „Excel“
• užduočių sąrašą – „Google Docs“, „Excel“ arba „Word“ dokumentas
• „Asana“, „Trello“ arba „Basecamp“ – užduotims sekti

Dabar metas sutelkti dėmesį į funkcijas, kurias norėtumėte matyti naujoje skambučių centro programinėje įrangoje.

Kodėl svarbu nuspręsti dėl konkrečių funkcijų?

Svarbu aiškiai žinoti, ko ieškote, ir pasidalyti šia informacija su tiekėju. Taip labiau tikėtina, kad gausite jūsų poreikius atitinkančią programinę įrangą.

Kaip nuspręsti dėl konkrečių funkcijų?

Yra keletas dalykų, į kuriuos turėtumėte atsižvelgti:

• verslo, kuriuo užsiimate, tipą
• savo įmonės dydį
• kokias funkcijas galima įsigyti ir kokių jums reikia

Kokią priemonę naudoti sprendžiant dėl konkrečių funkcijų?

• minčių žemėlapių kūrimo programinę įrangą, pavyzdžiui, „MindNode“ arba „Freemind“.

Viena iš svarbiausių užduočių pereinant prie naujos programinės įrangos – perkelti duomenis iš dabartinio programinės įrangos sprendimo į naująjį.

Kodėl svarbu perkelti turimus duomenis?

Tai užtikrina, kad neprarasite vertingos informacijos ir jūsų darbuotojai galės toliau dirbti be trukdžių.

Kaip perkelti esamus duomenis?

Geriausias būdas tai padaryti – naudoti duomenų perkėlimo priemonę. Tai padės greitai ir lengvai perkelti visą informaciją iš vienos sistemos į kitą, taip pat padės išvengti bet kokių duomenų praradimo perėjimo metu. Jei nežinote, kaip tai padaryti saugiai ir patikimai, visada galite paprašyti paslaugų teikėjo pagalbos. Jie turėtų sugebėti jums padėti atlikti šį procesą.

Kokią priemonę naudoti esamiems duomenims perkelti?

• Duomenų perkėlimo įrankius – „DMTool“ arba „Data Loader“

Prieš pereinant prie naujos programinės įrangos, būtina, kad jūsų komanda būtų supažindinta su ja.

Kodėl svarbu supažindinti komandą?

Naudodami mokymo programą galite padėti savo komandai suprasti, kaip naudotis nauja programine įranga, ir greitai pradėti dirbti. Tai taip pat padės jūsų agentams priprasti prie naujos programinės įrangos ir jos funkcijų.

Kaip padėti komandai pradėti dirbti su nauja skambučių centro programine įranga?

Geriausias būdas tai padaryti – naudoti mokymo programą, kuri padės jūsų komandai suprasti, kaip naudotis nauja programine įranga, ir greitai pradėti dirbti. Svarbu patikrinti, ar visi yra susipažinę su naująja sistema, prieš visiškai prie jos pereinant. Perėjimas neturėtų turėti jokio neigiamo poveikio jūsų skambučių centro darbo eigai. Numatykite tinkamą mokymo laikotarpį, kad visi būtų pasirengę naudotis naująja programine įranga.

Kokie įrankiai naudojami komandos perėjimui prie šių pasikeitimų?

• mokymai – „PowerPoint“, „Keynote“ arba „Google Slides“
• vadovai ir pagalbos straipsniai – PDF arba „Word“ dokumentai
• vaizdo pamokėlės
• darbuotojų vadovas
• reguliarūs instruktažai ir papildomi mokymai tiems, kuriuos tai domina

Kad išvengtumėte vėlavimo, svarbu laikytis plane nustatyto termino.

Kodėl svarbu laikytis terminų?

Jei jų nesilaikysite, tai nukels visą procesą ir gali kilti problemų jūsų skambučių centrui.

Kaip laikytis terminų?

Perėjimui pasirinkite projekto vadovą ir įsitikinkite, kad visi žino, kada artėja terminai. Taip elgdamiesi galėsite viską sekti ir užtikrinti, kad viskas bus atlikta laiku.

Kokie įrankiai naudojami terminams laikytis?

• laiko juosta – „Google Docs“ arba „Excel“
• užduočių sąrašas – „Google Docs“, „Excel“ arba „Word“ dokumentas
• „Asana“, „Trello“ arba „Basecamp“ – užduotims sekti

Prieš pereidami prie naujos programinės įrangos, nepamirškite visko išsibandyti.

Kodėl svarbu atlikti bandomąjį paleidimą?

Tai padės jums užtikrinti, kad viskas veiktų tinkamai ir kad perėjimas vyktų sklandžiai. Taip pat turėsite galimybę ištaisyti bet kokias problemas prieš paleidimą.

Kaip atlikti bandomąjį paleidimą?

Geriausias būdas tai padaryti – naudoti bandomąją grupę. Leiskite keliems darbuotojams išbandyti naująją programinę įrangą, kad įsitikintumėte, jog ji paruošta naudoti. Taip turėsite galimybę iš jų gauti atsiliepimų.

Kokios priemonės naudojamos bandomajam paleidimui atlikti?

• bandomoji grupė – bandomieji naudotojai, reprezentatyvi skambučių centro darbuotojų grupė arba savanoriai
• bandymų planas – dokumentas, kuriame nurodomi veiksmai, kuriuos atliksite bandomosios eksploatacijos metu
• testavimo įrankiai – testavimui naudojama programinė įranga, pavyzdžiui, „Selenium“ arba „Appium“.

Kai būsite pasiruošę, pereikite prie naujos programinės įrangos ir pradėkite ją naudoti.

Reguliariai tikrindami naująją programinę įrangą įsitikinkite, kad ji veikia nuolat.

Kodėl svarbu reguliariai atlikti patikras?

Jei iškiltų kokių nors problemų, galėsite jas greitai išspręsti. Tai taip pat padės jums patvirtinti, kad perėjimas vyko sklandžiai ir kad naujoji programinė įranga veikia tinkamai.

Kaip atlikti reguliarias patikras?

Geriausias būdas – pasitelkti kokybės užtikrinimo komandą, kuri padėtų išbandyti naująją programinę įrangą ir nustatyti, ar ji atitinka jūsų lūkesčius. Turėdami tokią komandą galėsite atidžiai stebėti skambučių našumą, klientų pasitenkinimą, taip pat gauti iš jų grįžtamąjį ryšį, kad užtikrintumėte, jog jūsų skambučių centras teikia geriausias įmanomas paslaugas.

Kokie įrankiai naudojami reguliariems patikrinimams atlikti?

• kontrolinis sąrašas – dokumentas, kuriame nurodomi proceso metu tikrinami dalykai
• stebėsenos įrankiai – „AppDynamics“, „New Relic“ arba kita našumo stebėsenos programinė įranga
• keletas skambučių centro programinės įrangos tiekėjų (pvz., „LiveAgent“) siūlo savo veiklos rezultatų analizę, todėl nereikia išorinių įrankių

Reguliariai susitikite su savo agentais, kad gautumėte jų atsiliepimus ir sužinotumėte, kaip jiems sekasi.

Kodėl svarbu rengti apžvalginius susitikimus su agentais?

Jie galės pateikti jums atsiliepimus ir papasakoti, ką mano apie naująją programinę įrangą. Taip pat turėsite galimybę sužinoti, kaip jiems sekasi ir ar jiems reikia pagalbos.

Kaip rengti peržiūros susitikimus su agentais?

Iš anksto nustatykite laiką ir datą ir būtinai iš anksto išsiųskite darbotvarkę, kad padėtumėte jiems pasiruošti susitikimui. Susitikimo metu būtinai paklauskite jų apie jų patirtį naudojant naująją programinę įrangą ir ar yra kas nors, ką galėtumėte patobulinti.

Kokios priemonės naudojamos peržiūros susirinkimams rengti?

• Susitikimo šablonai – dokumentai, kuriame nurodomi klausimai, kuriuos reikia aptarti
• agentų atsiliepimai – dokumentas, skirtas agentų atsiliepimams rinkti
• susitikimo užrašai – dokumentas, skirtas užrašams
• vaizdo konferencijų įrankiai – „Zoom“, „Skype“ arba „Google Hangouts“

Gavę klientų ir darbuotojų atsiliepimų, turite tobulinti sistemą. Skambučių centro programinės įrangos perkėlimas yra procesas, todėl pakeliui teks atlikti tam tikrus pakeitimus.

Kodėl svarbu atlikti visus būtinus koregavimus?

Pakeitimus reikia atlikti visada, kai kas nors netinkamai veikia arba kai norite pagerinti klientų aptarnavimą.

Kaip atlikti visus būtinus koregavimus?

Raskite tobulintinų spragų ir atitinkamai atlikite pakeitimus. Tai gali reikšti, kad reikia keisti programinę įrangą, procesą ar net komandą. Kartais tenka išbandyti įvairias idėjas, kad pamatytumėte, kas geriausiai tinka jūsų įmonei ir jos klientams.

Kokios priemonės naudojamos norint atlikti reikiamus pakeitimus?

• korekcinių veiksmų planai
• ataskaitos