Skambučių centras

Kas yra skambučių centras?

Sąvoka skambučių centras yra naudojama apibūdinti vieną centralizuotą biurą, kuris naudojamas priimti skambučius arba skambinti. Įmonės ir įstaigos juos naudoja pardavimams, klientų aptarnavimui ir kitiems tikslams. Skambučių centrams reikia naudoti specializuotą programinę įrangą kad būtų galima atsakyti į daugybę skambučių, užtikrinti gerą viso centro organizavimą.

Kaip veikia LiveAgent skambučių centras?

LiveAgent turi integruotą skambučių centrą, skurį lengva nustatyti ir naudoti. Sukūrę paskyrą, galite jį rasti savo informacijos suvestinėje arba pradžios ekrane. Prijunkite savo prietaisus ar kitą įrangą, įveskite telefono numerius ir svetainėje patalpinkite mygtuką. Ši sąranka užtruks tik kelias minutes. Įrenginių prijungimas yra paprastas procesas, kaip ir kompiuterio pelės nustatymas. Galite praleisti šį veiksmą ir tiesiog skambinti iš savo kompiuterio naudodami VoIP paslaugų teikėją. Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – skambinimo mygtukas jūsų svetainėje gali padaryti stebuklus, nes turi daugybę funkcijų. Patalpintas svetainės kampe, jis iškart informuoja klientus, kad galima su jumis susisiekti ir nereikės ieškoti kito būdo susisiekti su įmone. Klientui patogu tiesiog spustelėti mygtuką ir pradėti pokalbį.

Kiek kainuoja skambučių centras naudojant LiveAgent?

LiveAgent skambučių centras siūlo daugybę funkcijų už įvairias kainas. Galite pradėti nuo nemokamos versijos (tačiau yra tam tikrų apribojimų) arba pereiti tiesiai prie mokamo plano. Už nedidelį mėnesinį mokest, į galėsite turėti visas LiveAgent skambučių centro funkcijas, įskaitant pagrindines ir pažangesnes. Išlaidos gali skirtis priklausomai nuo įmonės dydžio, darbuotojų skaičiaus ir reikalingos įrangos. Mažiausio dydžio skambučių centrus galima įsirengti net namuose, todėl pradedančiam verslui nereikia mokėti daug pinigų, kad būtų galima pradėti skambinti ar priimti skambučius. Skambučių centras, kuriame yra biuro patalpos, brangi įranga ir kitos išlaidos, gali kainuoti daug daugiau.

Kokia nauda verslui, naudojant skambučių centrą?

Yra daugybė pranašumų. Kaip minėta anksčiau, LiveAgent turi įmontuotą skambučių centrą, kuriam nereikia trečiųjų šalių teikėjų. Pakankamai paprasta jį nustatyti, prijungti įrenginius ir įvesti numerius. Be to, daugelis funkcijų viršija paprasto skambučių centro galimybes. Viena iš tokių funkcijų yra galimybė skambinti iš naršyklės ir į ją, todėl jums nereikės brangios telefono įrangos, išskyrus laisvų rankų įrangą. Galite sugalvoti skambučių nukreipimo taisykles kad peradresuotumėte skambučius konkretiems skyriams bei neužimtiems agentams. Niekada neverskite klientų laukti perskambinimo funkcijos dėka.

Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas yra pasirinktiniai IVR medžiai, kuriuos sukūrę padėsite klientams lengviau pasiekti reikiamą skyrių. Skambučių centras gali padėti arba pakenkti jūsų verslui, priklausomai nuo jūsų įmonės dydžio ir veiklos. Skambučių centras suteikia jūsų klientams greitą ir patogų būdą susisiekti su jūsų verslu. Tuo pačiu jūsų klientų aptarnavimo agentai gauna greitą ir efektyvų būdą teikti pagalbą jūsų klientams, todėl nauda yra abipusė. Skambučių centras gali padėti suteikti gerą aptarnavimą jūsų klientams, agentai išliks susikaupę ir tuo pačiu atneš jūsų verslui daugiau pinigų. Laimingas klientas labiau linkęs sugrįžti ir nusipirkti iš jūsų daugiau produktų ar paslaugų.

LiveAgent priimamų skambučių centras

Galite pamanyti, kad pasaulyje, kuriame pilna tekstinių pranešimų, skambučiai gali pamažu išnykti. Tai netiesa, nes net jaunesnėje kartoje vis dar yra daug klientų, kurie nori skambinti įmonei, o ne siųsti el. laišką ar pradėti tiesioginį pokalbį internetu. Įmonė, pasirengusi padėti savo klientams, turėtų būti pasirengusi efektyviai priimti skambučius. LiveAgent gaunamų skambučių centras gali būti naudojamas atsiliepti į didelį skambyčių kiekį bei puikiai tinka teikti klientų aptarnavimą telefonu. Tuo pačiu metu klientai gali susisiekti su jumis įvairiais kitais kanalais (el. paštu, tiesioginiais pokalbiais, socialiniais tinklais ar net „Viber“). Tokios funkcijos kaip atgalinis skambutis ir IVR medžiai gali padėti jums perskambinti klientams ir adresuoti skambučius į reikiamus skyrius. Daugiau apie šias atskiras funkcijas kalbėsime vėliau šiame straipsnyje.

LiveAgent atliekamų skambučių centras

Atliekamų skambučių centras yra visiškai priešingas gaunamų skambučių centrui. Atliekamų skambučių centre esantys agentai patys skambina, o ne priima skambučius. Atliekamų skambučių centrus daugiausiai naudoja pardavimų komanda, norėdama pasiūlyti produktų naujiems potencialiems klientams ar esamiems klientams. LiveAgent gali veikti kaip atliekamų skambučių centras. Tai reiškia, kad galite jį naudoti norėdami paskambinti savo potencialiems klientams ir esamiems klientams. Tai puikiai tinka pardavimų komandoms, nes jos gali pateikti tiesioginius pasiūlymus naujiems žmonėms arba vėl parduoti esamiems. LiveAgent gali tvarkyti jūsų kontaktus už jus ir pridėti prie jų pastabas. Taip pat galite juos suskirstyti į grupes pagal tam tikrus pasirinktus demografinius rodiklius.

Skambučių centro funkcijos

IVR (interaktyvus atsakymas balsu)

Tikėtina, kad jau anksčiau naudojote interaktyvaus balso atsako funkciją. Tai yra automatizuota funkcija. Kai klientas skambina jūsų aptarnavimo linija, iš anksto įrašytas balsas suteiks jam pasirinkimo galimybių ir paprašys kliento paspausti numerį, kuris, jo manymu, yra svarbus jo užklausai. Atsižvelgiant į tai, skambutis bus nukreiptas į reikiamą skyrių, kad apdorotų jų užklausą. Kartais gali tekti sukurti pažangesnius IVR medžius, tačiau geriausia to išvengti. IVR medžiai turėtų būti sukurti taip, kad klientui būtų paprasta pasirinkti reikiamą variantą. Per daug pasirinkimų gali juos suerzinti, ypač kai klientai tiksliai nežino, kuri parinktis labiausiai atitinka jų užklausą. Kiekvienu atveju klientai nori, kad jų problemos būtų išspręstos greitai, efektyviai. IVR gali naudoti klientų aptarnavimo ir pardavimo skyriai įvairiais būdais. Kūrybiškumas neturi ribų. Tai taip pat naudinga renkant duomenis apie klientus.

Vidiniai skambučiai

Pavargote dėl nesusipratimų, kylančių Slack? Pasinaudokite vidiniais skambučiais ir paspartinkite bendravimą naudodamiesi telefonu. LiveAgent skambučių centras gali aptarnauti tiek jūsų klientus, tiek jūsų komandą. Vidiniai skambučiai leidžia patogiau bendrauti su kolegomis. Pasinaudokite tuo, jei jums reikia dalytis informacija su kolegomis, kurie dirba nuotoliniu būdu arba tiesiog dėl patogumo. Vidinius skambučius galima veiksmingai naudoti kartu su skambučių peradresavimu.

Skambučių peradresavimas

LiveAgent šiuo metu siūlo asmeninius peradresavimus. Galite pasakyti klientui, kad minutėlę palauktų, o per tą laiką susisiekti su kolega. Tada praneškite klientui, kad dabar kalbėsis su asmeniu, kuris gali jam padėti. Tai klientui daug patogiau nei šalti peradresavimai. Įprastai naudojami šalti peradresavimai leidžia tiesiog peradresuoti skambutį iš vieno agento kitam. Taip atsitinka tais atvejais, kai agentas negali asmeniškai padėti klientui dėl žinių ar įgūdžių stokos. Klientas kalbasi su agentu, kuris nieko nežino apie jo užklausą, todėl klientas turi viską paaiškinti dar kartą. Nors tai greita, bet gali būti neefektyvu, o asmeniniai peradresavimai gali išspręsti šią problemą.

Skambučių nukreipimas

LiveAgent nukreipia skambučius pagal prioritetą arba priskiria juos atsitiktinai ir visada tolygiai paskirsto juos tarp agentų. Tai padeda klientams praleisti nereikalingą laukimo laiką, kai yra laisvų agentų, galinčių atsiliepti į jų skambutį. Kartu tai padeda klientų aptarnavimo agentams neapsikrauti daugybe skambučių. Agentas, jau kalbantis su klientu, negaus kito laukiančio kliento, kai bus kitas laisvas agentas, pasirengęs priimti skambučius.

Perskambinimai

Perskambinimas yra funkcija, padedanti stebėti, kas bandė susisiekti jūsų telefono linijomis, kol jos buvo per daug užimti arba kol jūsų agentai buvo neprisijungę ne darbo valandomis. Klientas gali prašyti perskambinti per IVR. Kai jie tai padarys, LiveAgent sukurs jums bilietą kaip priminimą. Jūsų agentai gali atsakyti į šį bilietą, kai tik jie vėl bus pasiekiami darbo valandomis. Kai pasirūpinsite šiuo bilietu, jis gali būti pažymėtas kaip išspręstas.

Galimas skambinimo įrenginys

Ne kiekvienas skambučių centras veikia vienodai ir ne visi naudoja tą patį bendravimo būdą. Yra daugybė variantų, kuriuos galite pasirinkti. Galite pasirinkti norimą įrenginį atsiliepti į skambučius. Nesvarbu, ar tai ausinės, ar telefonas, ar naršyklė, ar net programėlė mobiliesiems. Tam nėra jokių apribojimų, tiesiog naudokite tai, kas jums patinka, kad galėtumėte patogiai atsiliepti į skambučius iš savo biuro ar namų. Daugiau apie tai kalbėsime vėliau.

Neribotas skambučių įrašymas

Visi jūsų skambučiai yra įrašomi ir saugomi be jokių apribojimų. Galite juos perklausyti, kai to reikia. Tai labai naudinga įvairiems tikslams. Įrašymas gali būti naudojamas apmokant naujus agentus, nes galite leisti jiems išgirsti, kaip labiau patyrę agentai atsakė į sudėtingas užklausas. Galite sekti ankstesnius klientų užklausas, susijusias su jūsų situacija ir panaudoti šias žinias problemai išspręsti. Skambučių įrašų naudojimas yra neribojamas.

Individualizuotas VoIP teikėjas

VoIP teikėjai teikia telefono paslaugas internete. Iš teikėjo gausite pasirinktinį numerį, o po to galėsite skambinti internetu. LiveAgent turi daugybę VoIP teikėjų, todėl galite pasirinkti VoIP teikėją pagal savo vietą, nišą, kainą ar dydį. Čia yra galimų teikėjų sąrašas.

Įprasti skambučių centro komponentai

Agento įranga

Agento įranga yra svarbi bet kurio skambučių centro dalis. Įranga nebūtinai turi atitikti aukščiausias technologijas pagal šiuolaikinius standartus, tačiau ji yra būtina norint suteikti aptarnavimą. Agento įranga gali apimti pagrindinius dalykus, tokius kaip kompiuteriai ir laisvų rankų įranga bei pažangesnes priemones, padedančias jiems suteikti geresnę pagalbą patogesniu būdu.

SIP telefonai

SIP (sesijos inicijavimo protokolas) rūpinasi daugialypės terpės ryšiu, pavyzdžiui, balso ir vaizdo įrašu. Norėdami pradėti naudoti SIP, jums reikia SIP telefono. SIP telefonas atrodo kaip įprastas biuro telefonas, tačiau išsiskiria funkcionalumu, kuris padeda geriau atsakyti į telefono skambučius, palyginus su įprastais telefonais. Jie siūlo tokias funkcijas kaip pažangus skambučių peradresavimas, muzika (neprivaloma), konferencinis skambutis, skambučių įrašymas, aukštos kokybės telefono skambučiai, automatinis peradresavimas, pasirinktinis skambintojo ID, programinės įrangos ar programų integravimas, ir kt.

Ausinės

Visi žino, kas yra ausinės. Kambaryje, kuriame vienu metu skambina daug žmonių, asmuo turi sugebėti aiškiai girdėti ir bendrauti su klientu. Nešiojamieji kompiuteriai su įmontuotais mikrofonais dažnai negali panaikinti išorinio triukšmo. Ausinės yra vienas iš būtiniausių dalykų klientų aptarnavimo agentui, pardavimo atstovui ar tiesiog visiems, dirbantiems skambučių centre. Geros ausinės, skirtos aptarnaujančiam agentui, gali būti perkamos dideliais kiekiais. Jos turėtų būti patogios ilgų pamainų metu, patvarios ir užtikrinti kokybišką garsą. Triukšmo slopinimas taip pat yra populiari funkcija, ypač dideliuose skambučių centruose.

Mikrofonas

Mikrofonas yra būtinas bendravimui ir tai neginčytina. Jūs visada galite juos nusipirkti atskirai, tačiau tai gali būti mažiau patogu jūsų darbui. Laimei, jie dažnai būna įmontuoti į ausines. Daugelyje darbo ausinių jau yra mikrofonas, todėl jų nereikia pirkti atskirai. Naudodami ausinėse esantį mikrofoną, galite lengvai tęsti darbą kompiuteriu ir padėti klientams.

Kompiuteris/nešiojamas kompiuteris

Kompiuteris ar nešiojamas kompiuteris su programine įranga, padedančia atsakyti į skambučius, yra būtinas dalykas šiuolaikiniame skambučių centre. Esant pažangai technologijų pasaulyje beveik bet kuris kompiuteris ar nešiojamas kompiuteris gali atlikti šiuos veiksmus už jus. Naudodami tinkamą programinę įrangą, galite pradėti skambinti ir priimti skambučius iš karto.

Biuras/Darbo erdvė

Daugelis įmonių nuomoja ar turi įsigiję patalpas, kuriose yra įrengtas skambučių centras ir skambinama iš konkrečios vietos. Tai suteikia didesnį patogumą darbuotojams. Tačiau atsiranda tendencija, kad atskiri agentai dirba iš namų. Bet kuriuo atveju, biuras ar nuosava erdvė skambučių centro agentams yra būtina.

Technologija

VoIP numeriai

Interneto telefonija yra technologijų grupė, perduodanti garso ir vaizdo informaciją internete. VoIP numeris yra telefono numeris, kuris priskiriamas vartotojui, bet ne konkrečiai telefono linijai. Tai virtualus telefono numeris, kuris skambučiams naudoja interneto ryšį.

Virtualus skambučių centras

Virtualūs skambučių centrai gali būti mažesnių biurų grupės, išsibarsčiusios įvairiose geografinėse vietose, arba net keli agentai, dirbantys iš savo namų. Virtualūs skambučių centrai suteikia daug privalumų, kurie susiję su laiko juostomis, aprangos kodais, lanksčiu darbo laiku ir kt.

Skambučių centro KPI

Svarbiausi veiklos rodikliai yra svarbūs. Jie nurodo, kurias skambučių centro sritis galima patobulinti, o kuriose viskas gerai. Yra daug rodiklių, kuriais galima vadovautis. Jie apima tokius dalykus kaip atsako laikas, neatsiliepimo dažnis, atsakymo į skambučius laikas ir kt.

Skambučių valdikliai

Skambučių valdiklius paprasta įdiegti ir jie gali labai pagerinti bendravimą su klientais. Spustelėjus skambinimo mygtuką, esantį svetainėje, jūsų klientai gali jaustis esantys arčiau jūsų, kai nori ko nors paklausti. Tuo pačiu metu buvo įrodyta, kad skambučių valdikliai padidina pardavimus.

Žmogiškieji ištekliai

Tikslinė auditorija

Žinoti savo tikslinę auditoriją yra labai svarbu teikiant gerą aptarnavimą ar parduodant produktus. Žmones galima suskirstyti į segmentus pagal jų buvimo vietą, amžių, pomėgius, ryšius ir kitus duomenis. Atkreipti dėmesį į šiuos veiksnius ir nustatyti tikslinę auditoriją ilgainiui pasirodys teisingas sprendimas.

Skambučių centro agentai

Skambučių centro agentai yra darbuotojai, kurie tvarko visus gaunamus ar išeinančius skambučius. Agentai turi būti praėję tam tikrus formalius mokymus ir (arba) turėti bendravimo įgūdžių, kad galėtų tinkamai elgtis su pirkėjais, klientais ir potencialiais klientais.

Skambučių centro procesai

Bet kuriame skambučių centre vyksta daugybė procesų. Jie gali skirtis klientų aptarnavimo skambučių centruose ir pardavimų skambučių centruose. Pirmoji dalis paprastai yra klientas, skambinantis į centrą arba prašantis perskambinti. Antrojoje dalyje dalyvauja agentas, dirbantis su kliento užklausa, padedantis jiems išspręsti problemas arba paprasčiausiai parduoti pirkėjui. Trečioji dalis apima tolesnius veiksmus. Tolesni veiksmai gali apimti antrąjį užklausos sprendimo etapą, paslaugos teikimą, duomenų rinkimą analizei ar kt. Dar vienas procesas gali apimti duomenų apdorojimą, išsamios analizės kūrimą ir dar daugiau.

Skambučių kokybė

Skambučių kokybė priklauso nuo daugelio veiksnių – tiek žmogiškųjų, tiek techninių. Skambučių centras turėtų turėti kokybišką įrangą, kad būtų išvengta techninių problemų, prastos garso kokybės ar bendravimo problemų. Šių dienų technologijos vystėsi, todėl kokybiška įranga nebūtinai turi būti brangi, tačiau į ją būtina investuoti. Antrasis veiksnys yra kvalifikuotų agentų įdarbinimas. Darbas klientų aptarnavimo skyriuje ar pardavimų skyriuje nėra lengvas, todėl agentai turėtų būti sumanūs, kūrybingi, tvirtos valios ir išlikti šalto proto esant konfliktinėms situacijoms. Tai galima pasiekti turint natūralų talentą ar mokantis. Skambučių kokybę galima išmatuoti naudojant grįžtamąjį ryšį – įvertinimo sistemą. Ši informacija gali nulemti bendrą klientų laimingumą ir viso skambučių centro kokybę.

SLA

Paslaugų lygio susitarimai (SLA) veikia siekiant tikslų skambučių centre arba pagalbos tarnyboje. Juos galima nustatyti naudojant pagalbos tarnybos programinę įrangą, pvz., LiveAgent. Paslaugų lygio susitarimai gali būti pritaikyti bet kuriam skambučių centrui, o taip pat sukurti ir pritaikytos konkrečiam bet kurio pagalbos centro tikslui. SLA lygiai gali padėti apibrėžti atsako laiką pagal prioritetą arba darbo valandas.

Pasirengę išbandyti?

Išbandykite LiveAgent ir pažiūrėkite, kaip skambučių centro funkcija veikia praktiškai. Tai nemokama 304 dienų, nereikia kredito kortelės informacijos ir nėra jokių papildomų įsipareigojimų. Tuo metu būtinai išbandykite kitas mūsų įdomias funkcijas, tokias kaip aukščiausios klasės bilietų sistema, greičiausias tiesioginis pokalbis internetu, naudingos integracijos su kita programine įranga ar net aptarnavimas per socialinius tinklus, pvz., Facebook, Twitter ir net Instagram.

Taigi, ar esate pasirengęs pradėti naudotis geresne pagalbos tarnybos programine įranga? Prisiregistruokite žemiau ir pamatysite jos teikiamą naudą.